本文目录一览：
- 1、消费者和经营创业者的关系中怎样对待消费者
- 2、为什么说顾客关系是酒店生存与发展的条件
- 3、酒店管理在服务中细节的重要性
- 4、酒店管理在服务中细节的重要性是什么？
- 5、从酒店行业谈谈如何激发消费者的消费动机
消费者和经营创业者的关系中怎样对待消费者
消费者和经营创业者的关系中怎样对待消费者
消费者和经营者之间的关系是非常微妙的，而且在这种微妙的关系中我们也需要注重关系的协调发展，这样才能够更好的获得我们的财富积累，那么在消费者和经营者的关系中怎样对待消费者？
消费者和经营者的关系要考虑：如果在售货现场的布局方面考虑到这一特点,有意识地将有关的商品柜组如妇女用品柜与儿童用品柜、儿童玩具柜邻近设置,向消费者发出暗示,引起消费者的无意注意,刺激其产生购买冲动,诱导其购买,会获得较好的效果。
消费者和经营者的关系要考虑：消费者的注意可分为有意注意与无意注意两类。消费者的无意注意，是指消费者没有明确目标或目的，因受到外在刺激物的影响而不由自主地对某些商品产生的注意。这种注意，不需要人付出意志的努力，对刺激消费者购买行为有很大意义。如果在售货现场的布局方面考虑到这一特点，有意识地将有关的商品柜组如妇女用品柜与儿童用品柜、儿童玩具柜邻近设置，向消费者发出暗示，引起消费者的无意注意，刺激其产生购买冲动，诱导其购买，会获得较好的效果。
如销售频率高、交易零星、选择性不强的商品，其柜组应设在消费者最容易感知的位置，以便于他们购买、节省购买时间。又如花色品种复杂、需要仔细挑选的商品及贵重物品，要针对消费者求实的购买心理，设在售货现场的深处或楼房建筑的上层、以利于消费者在较为安静、顾客相对流量较小的环境中认真仔细地挑选。同时应该考虑，在一定时期内调动柜组的摆放位置或货架上商品的陈列位置，使消费者在重新寻找所需商品时，受到其他商品的吸引。
人们进入超级市场购物，总是比原先预计要买的东西多，这主要是由于售货现场设计与商品刻意摆放的原因。售货现场设计为长长的购物信道，以避免消费者从捷径通往收款处和出口，当消费者走走看看时，便可能看到一些引起购买欲望的商品，从而增加购买。又如，把体积较大的商品放在入口处附近，这样消费者会用商场备有的手推车购买大件商品，并推着手推车在行进中不断地选择并增加购买。超级商场购物信道的这一设计思路，可以为其他业态所借鉴，尽可能地延长消费者在售货现场的“滞留”时间。
消费者和经营者的关系要考虑：消费者的意识是具有整体性特点的，它受刺激物的影响才可能产生，而刺激物的影响又总带有一定的整体性。因此，构成了消费者意识具有整体性的特点，并影响着消费者的购买行为。为此，在售货现场的布局方面，就要适应消费者意识的整体性这一特点，把具有连带性消费的商品种类邻近设置、相互衔接、给消费者提供选择与购买商品的便利条件，并且有利于售货人员介绍和推销商品。
消费者和经营者的关系中怎样对待消费者？这个问题很值得我们去细究其中的缘由，这样的解决问题方式更加明确而且安全性也会更高一些，所以我们在日常的运营中更需要注重这些。
消费者对酒店的情感需求有哪些
一、微笑、问候、礼貌
每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这也应该是酒店留给客人的第一印象。豪华气派的大堂和高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。世界各国，五洲四海，民族不同，习俗不同，但人们有一个共同的行为语言——微笑。俗话说：“微笑是最美丽的化妆，微笑是沟通心灵的金桥，微笑永远是宾客的阳光，微笑是客人最希望见到的服务语言。”微笑、问候、礼貌能拉近服务人员与客人之间的距离，微笑也是酒店氛围的具体体现，没有微笑的服务是缺少灵魂的服务。
二、高效、规范、准确
无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的'服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。
客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的，从内心来说，他们希望酒店提供的一切服务必须是高效快捷、规范标准、准确无误的。
三、尊敬、关心、体贴
客人是上帝，是朋友，是亲人，是衣食父母。不论怎么称呼，都说明了一点，那就是酒店离开了宾客，将像鱼儿离开水一样。客人对酒店的重要性是不言而喻的。“客源就是财源，人气就是财气。”俗话说：“尊敬留客，关爱生财，体贴再来。”
日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候，甜美的微笑，九十度的鞠躬，跪式服务，礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴、伺候的虔诚性和投入性。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。
诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人，树立良好信誉和品牌的根本，也是中外客人对酒店信任的保证。顾客能否成为你酒店的忠诚顾客，关键是要使客人从酒店管理人员、服务人员的诚实可靠、诚信守约、忠诚奉献中感受到企业文化的魅力，只有这样他们才能成为酒店长久的忠实客人。
四、安全、舒适、方便
在马斯洛的“人类需求论”中，人的第二大需求就是对安全的渴望。宾客对酒店的最高需要可以说就是安全。没有安全，就没有旅游，更谈不上酒店业的发展。客人出门在外，都有一种心理暗示，希望一路平安，万事顺利。
客人入住酒店，总是希望酒店安全可靠，设备完善，环境舒适，温馨如家，在旅途劳累之后能睡个好觉。客人希望酒店内的各种设备设施，使用简单，容易操作，进了客房就像回到家中一样，而不是像到了一个很陌生的地方。
五、特色、文化、创新
客人对酒店的情感需求，除了心理需求、生理需求、安全需求以外，对酒店还有一个更高层次的需要，那就是希望酒店有特色、有文化、经营服务有创新，而不是千篇一律。以往客人入住的房间都是西式床铺，一旦他下榻于一家中式装修装饰，有中式床铺的房间，他会感到很亲切。有民族特色、装饰特色、建筑特色、服务特色、餐饮特色的酒店，往往会使客人入住后长久难以忘怀，并感受到该酒店的特色文化与创新经营的独到之处。
总之，宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人的个性心理需求，这样才能做的宾至如归，以客为本。21世纪的酒店不但需要在硬件建设中突出文化特色与个性，更要在软件建设上下大力气，花大功夫去研究客人，了解客人，与客人交朋友。要不断提高服务的技巧与艺术，这样才能不断升华、完善、满足客人对酒店提出的诸多情感与服务需求。
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为什么说顾客关系是酒店生存与发展的条件
“顾客至上”、“顾客第一”、“顾客就是皇帝”，这在我国都已经是老幼皆知的俗话。然而，用它来说明顾客关系的意义却是一点也不过份的。顾客关系是组织重要的外部公共关系。组织，尤其是工商企业和服务性行业的成功必须以顾客的利益和要求为导向。这既是商品经济性质和组织公共关系原则的必然推导，也已为许多社会组织的实践所充分证明。“顾客就是皇帝”是商品经济社会中的真理。反过来，我们也可根据这一经营观念在社会上真正被接受、被实施的程度，来测试社会商品经济的发达程度。
贯彻“顾客至上”，就是要竭力维护消费者的利益。企业的利润以消费者的利益的满足为前提。60年代日立公司的广告课长和田可一说过一段著名的话：“在现代社会里，消费者就是至高无上的王，没有一个厂商胆敢蔑视消费者的意志，蔑视了消费者，一切产品就会卖不出去。”美国公共关系专家加瑞特(Paul Cac-elt)也说：“无论大小企业都永远必须按照下述信念来计划自己的方向。这个信念就是：企业要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所亲。”这也是对于“顾客至上”的深刻阐释。
要注意的是，“顾客至上”能极大促进组织的销售和利润，但是，“顾客至上”决不是“利润至上”“销售至上”。这是两种完全不同层次的观念意识。许多地方坑蒙拐骗屡禁不绝，伪劣产品情况惊人，有些生产精神产品的部门甚至大量将黄色淫秽作品抛向社会，毒害青少年。这种只追求一时的经济效益而不顾社会效益，一味追求企业利润而不顾顾客利益的做法，便是“利润至上”经营观念的恶性发作。它以害人始，必然以害己终，只会砸企业的牌子。许多出口产品因质量低劣被退货、索赔，严重影响国家声誉。某市进行一次皮鞋质量检查，发现市上出售的皮鞋完全合格的仅占5%，伪劣品占65%以上。消息传出后舆论大哗，皮鞋市场顿时门庭冷落，连削价处理都卖不出去。前不久，国家商业部长在武汉买了双胶底鞋，穿了不到半天就开胶断裂。此事使得社会舆论如鼎沸扬，无怪乎国家一些领导人多次指出，要把产品质量、企业的经营观念的转变提高到是否坚持改革开放的高度来认识。我国也将1991年定为全国的质量品质效益年。所有这些呼吁和措施，都可看成是对于社会组织尤其是企业生存和发展的呼吁。社会组织只有真正地将顾客的利益放在首位，不是哗众取宠而是真正接受了“顾客至上”的现代经营观念，才能真正有效塑造良好的组织形象，才能持续地促进组织的发展。
酒店管理在服务中细节的重要性
一、酒店经营成功的基础是管理细节到位
酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不到。
1．细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。在管理中没有注意到员工餐的质量问题，就可能导致员工大量流失的严重问题。
2.战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。
3.酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。
二、对待细节的态度决定了酒店的素质
企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。酒店的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质。从企业素质的概念就可以看出酒店经营的成败与细节管理的关系。
1.管理层的领导能力体现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家号有明确的经营理念和对细节无限的爱”。企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做细，到位。
2.酒店忽视细节的代价。酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个随地乱扔的烟头可能让酒店化为灰烬，一个错误的定价可能会失去一个市场！
3.同类酒店之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异。但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。
4.成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错导致大错而失败。
三、酒店细节管理的实质内涵
酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。
1.酒店细节管理是一种创新。世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。
2.细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。
3.酒店必须形成细节管理的量化体系。在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。比如有的酒店对大堂洗手间的卫生管理就明确规定了清洁的时间间隔、清洁程度等量化指标。
4.细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。饭店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势。所以如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则，其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。
四、实施零缺陷服务策略是细节管理的主要表现形式
零缺陷服务是一种服务理念，细节管理是一种工作方针，只有坚持这种方针，才能落实这种理念。
1.市场竞争要求酒店强调细节，提供完美的服务。市场竞争不仅使利润趋向更小，也使服务趋于完美。在这种环境下，被“宠坏”了的消费者非常挑剔，如果没有零缺陷服务的理念，就不可能提供完美的服务，酒店就会失去顾客和市场份额。
2.细心发现，即时响应顾客的需求。顾客的需求是动态的，是发展的，这就使企业不断地处于被动的地位，要想将被动变主动，就要在细节上即时提供与客人要求相一致的服务，缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。
3.注重细节，注重每一次服务的目的性和针对性。目的性是服务的宗旨，针对性是使客人满意的关键。酒店的服务是满足顾客的需求，在服务过程申实现酒店的价值。因此，酒店的价值要与顾客的价值相连接，形成价值联盟，要做到这一点，就要向每一位顾客提供有针对性的服务。
4.考虑顾客心理细节，第一次就使服务达到标准。酒店的服务是一种互动行为，只有当客人来临时才能提供服务。这种服务是一种过程和体验，过程和体验都可以重复，但是第一印象和第一次体验，决定着客人的满意程度。所以酒店员工要在个人仪表仪态、礼貌敬语、语气表情、服务效率等诸多细节上努力让顾客产生美好的感觉，为酒店博得顾客的认同而“精耕细作”。
酒店管理在服务中细节的重要性是什么？
酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不到。
1．细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。在管理中没有注意到员工餐的质量问题，就可能导致员工大量流失的严重问题。
2.战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。
3.酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。
二、对待细节的态度决定了酒店的素质
企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。酒店的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质。从企业素质的概念就可以看出酒店经营的成败与细节管理的关系。
1.管理层的领导能力体现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家号有明确的经营理念和对细节无限的爱”。企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做细，到位。
2.酒店忽视细节的代价。酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个随地乱扔的烟头可能让酒店化为灰烬，一个错误的定价可能会失去一个市场！
3.同类酒店之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异。但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。
4.成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错导致大错而失败。
三、酒店细节管理的实质内涵
酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。
1.酒店细节管理是一种创新。世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。
2.细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。
3.酒店必须形成细节管理的量化体系。在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。比如有的酒店对大堂洗手间的卫生管理就明确规定了清洁的时间间隔、清洁程度等量化指标。
4.细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。饭店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势。所以如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则，其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。
四、实施零缺陷服务策略是细节管理的主要表现形式
零缺陷服务是一种服务理念，细节管理是一种工作方针，只有坚持这种方针，才能落实这种理念。
1.市场竞争要求酒店强调细节，提供完美的服务。市场竞争不仅使利润趋向更小，也使服务趋于完美。在这种环境下，被“宠坏”了的消费者非常挑剔，如果没有零缺陷服务的理念，就不可能提供完美的服务，酒店就会失去顾客和市场份额。
2.细心发现，即时响应顾客的需求。顾客的需求是动态的，是发展的，这就使企业不断地处于被动的地位，要想将被动变主动，就要在细节上即时提供与客人要求相一致的服务，缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。
3.注重细节，注重每一次服务的目的性和针对性。目的性是服务的宗旨，针对性是使客人满意的关键。酒店的服务是满足顾客的需求，在服务过程申实现酒店的价值。因此，酒店的价值要与顾客的价值相连接，形成价值联盟，要做到这一点，就要向每一位顾客提供有针对性的服务。
4.考虑顾客心理细节，第一次就使服务达到标准。酒店的服务是一种互动行为，只有当客人来临时才能提供服务。这种服务是一种过程和体验，过程和体验都可以重复，但是第一印象和第一次体验，决定着客人的满意程度。所以酒店员工要在个人仪表仪态、礼貌敬语、语气表情、服务效率等诸多细节上努力让顾客产生美好的感觉，为酒店博得顾客的认同而“精耕细作”。
从酒店行业谈谈如何激发消费者的消费动机
我有你无，你有我好，你好我奇，你奇我全。酒店要定位好，坚持核心产品，核心管理团队，核心员工。说到底，服务行业一靠硬件设施齐全新颖，二就是软件人工服务。卖的都是服务，没有核心的产品，随波逐流，永远是下成。没有核心的员工，新手怎么能做到了解酒店，了解自己的产品，更无法去做到促销自己了。
如果就为了短平快的话，做UPSELLING，核心的管理团队发动大脑，把自己酒店的产品调研市场后分级出售，不过还是要和一线员工有关。关键还是员工啊。
