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如何进行顾客忠诚度分析
根据表象系统，顾客分为三种类型
视觉型、听觉型、感觉型
1、视觉型（着装、配饰）
“随便看看”
“一看就不好”
“看不出来有什么特别的”
“看起来怎么这么黑？”
应对技巧：
“看得出来，你很细心”
“看看价格还是款式”
“一看，你就是见过世面的人”
2、听觉型
特点：语速、语调、节奏都要比较适中
“听说、听起来、我朋友告诉我”
应对技巧：
“我相信你也听你朋友讲过”
“你以前是不是听说过”
“听得出来，你是比较懂的人”
“听你说话，就知道你是很认真、严谨的人”
3、感觉型
特点：语速、语调、节奏比较缓慢
“感觉太贵了、感觉不好、我觉得”
应对技巧：
“我能理解你这种感觉”
“你是感觉质量不放心还是款式不合适“ “你给我的感觉是非常稳重”
“我能感觉得出来，你是个很负责、很认真的人”
根据顾客性格特征，顾客可划分为1. 豪放型VS细腻型
2. 理智型VS感性型
3. 求同型VS求异型
4. 追求型VS逃避型
1. 豪放型VS细腻型
豪放型：大方向、大格局、大趋势（成功身份品味、流行趋势、讨厌啰嗦）
“感觉很豪气，大气，感觉好”
“有没有新款，这款都太普通了、品牌大不大、最流行什么、款式的意义”
细腻型：
“等级、切工如何; 有没有印记；有哪些服务项目”
应对技巧：
具体细节（越详细越好，全国连锁店具体数量、省市 ）
价格分析（钻石切割面数、加工时间、形成时间，越详细越有安全感）
2、理智型VS感性型
理智型
特点：走路自然，目标感强，自顾自看，大方得体、神色自然；喜欢自已看不被打扰；要求别人有问必答；各家全方位比较性价比
应对技巧：
强调我们的独特优势；各种服务价值衡量；尊重对方的选择
顾客：“你们的款式没另一家新颖；打完折后比它们多了500多。”
导购：“我尊重您最后的选择，但是如果可以的话，我还是希望您能选择我们的品牌···”
感性型
特点：冲动、三分热血、容易被感动、容易听起别人的意见、优柔寡断型
应对技巧：
多赞美、解释原因，注意打配合（哪个好）
3、求同型VS求异型
求同型
特点： 跟潮流、喜欢大众化的东西、喜欢被认同或认可、喜欢攀比
“XXXX品牌比较好”
应对技巧：
1）问：我不能否认您的看法，同时你觉得它好在哪里呢？
2）相同点：你讲得很好，同时我们品牌也有这几个优势特点？
3）差异性：另外，我们品牌还有其它几个优势特点。
4）客户见证：很多消费者都了解我们、连锁店的数量、广告代言人、网站、杂志等 。
求异型
特点：个性化、独特款式、不喜欢一样、好面子、喜欢发达自已的看法、鸡蛋里挑骨头
应对技巧：
不要对着干 、较劲，主动败阵 负负得正
4、追求型VS逃避型
一个人作出决定的两大原因：追求快乐或逃离痛苦
追求型
特点：要什么、希望什么、想怎么样
“我要什么款式；有什么优惠；有什么服务；有什么礼品”
应对技巧：
-要让这种顾客产生拥有快乐、幸福的感觉；
-描述顾客戴上产品后的感觉；
-描绘一下顾客以后享受各种服务时的感受与情况。
逃避型
特点：不要什么、害怕什么、不想怎么样（保障）
“我不要什么样的；不会是假的吧；不会出现问题吧；不会掉吧；不会麻烦吧”
应对技巧：
-要让这种顾客产生安全、保障、没有后顾之忧的感觉；
-阐述公司的产品与服务保证；
-描绘公司售后服务可以帮助顾客避免哪些麻烦。
根据顾客个人性格，顾客划分为休闲型 急躁型 害羞型 博知型 猜疑型 优柔寡断型
1、休闲型
特点：挑选商品不紧不慢，没有时间概念
应对技巧：
耐心的介绍，让其慢慢选购 ，不焦急或催促顾客
2、急躁型
特点：急性子、容易发怒、神情紧张
应对技巧：
谨慎的语言和态度，注意不要激怒顾客；反应敏捷、动作麻利 、不要让顾客等待；避免喋喋不休、拖拖拉拉。
3、害羞型
特点： 不爱说话、腼腆、年龄偏小、预算比较紧张
应对技巧：
细心观察顾客表情、动作、言语要轻柔；以具体的询问来引导，“问”出他的意见和需求。
4、博知型
特点：知识丰富、主观、还有点傲慢
应对技巧：
多赞美，如“你知道的真多”来赞美其独到的眼光和品位；在态度和语言上特别要有耐心，不要强硬；表达出足够的尊敬，可沟通他对我们产品的看法 。
5、猜疑型
特点：对导购员极不相信，比较冷漠，习惯质疑、反驳导购员的介绍
应对技巧：
把握顾客的疑问点，运用专业的产品知识，使用相关宣传册，消除其疑虑；要表现出对自己产品的强大信心，来感染顾客 。
6、优柔寡断型
特点：欠缺判断力，没有主见，犹豫不决
应对技巧：
缩小顾客选择范围，有重点地推荐；
给出中肯的建议如“我认为您带这款比较好” ；
切忌推荐太多款式，令顾客眼花缭乱，更无法决定。
根据顾客购物习惯，顾客划分为自主型 融合型 创新型 分析型 豪爽型
1、自主型
特点：喜欢自己做主，不喜欢销售人员为他挑选；决断、 爽快、冷漠；与销售人员保持距离；喜欢别人赞同他的观点
应对技巧：
-掌握顾客的观点及对货品的认知，投其所好，认同对方的观点；
-对顾客提出的疑问需实时做出回应听从指示，不要催促、大方及庄重,多眼神接触及点头回应，表示尊重 。
2、融合型
特点：喜欢得到销售人员的注意与赞美；喜欢与别人分享自己关心的事和感受；随和、友善、容易与人相处；拿不定注意，一会看这，一会看那
应对技巧：
-关注她所分享的事，殷勤款待，有耐性；
-关注顾客关心的人，例如（子女、朋友）；
-多了解他的需求，多加建议，加快决定；
-气氛开朗、亲切、友善。
3、创新型
特点：喜欢新品，追求潮流，例如：最新款，最时尚；具有潮流触感；喜欢追求独特及美丽的事物；重视时尚及品牌
应对技巧：
-介绍新货品及与独特之处；
-显示对时尚潮流及新鲜事物的认同；
-交换潮流意见，激情幽默；
-表现出新派、爽快、干练的服务形象，以欣赏的目光注视顾客。
4、分析型
特点：会详细了解货品的FAB；非常关注价位，追求物有所值，物超所值；需要一些时间才能做出购买决定
应对技巧：
-提供专业意见，提供精确的产品信息 让顾客产生信任；
-强调物有所值,运用证据加强说服力；
-有耐性、诚实可靠、避免目光轻浮、紧张；
-保持站姿端正，切勿身体摇摆不定，动作过大 。
5、豪爽型
特点：喜欢名牌，消费能力较高；只要喜欢就买；不太关注价格
应对技巧：
-按其需求去推荐产品，而不是价格；
-介绍商品时要自信干练；
-需要重点对待，使其成为忠实顾客。
根据顾客重要性，顾客分六级潜在顾客 准顾客 普通顾客 黄金顾客 钻石顾客 翡翠顾客
1、潜在顾客
1）有消费需求，短期内没有消费能力或消费的可能性；
2）有消费能力，没有消费需求、欲望或意识。
2、准顾客
有消费需求、有消费能力、有决策权
3、普通顾客
一般性消费者、单次消费额不大、斤斤计较、爱占小便宜
4、黄金顾客
单次消费额高、后续消费能力强，无品牌意识、无品牌印象、无忠诚度
5、钻石顾客
1）多次消费、累计消费额高、后续消费能力强；
2）关系良好、有品牌意识、有一定品牌印象、有一定忠诚度。
6、翡翠顾客
1）多次消费、单次及累计消费额都高、超强后续消费能力；
2）关系超好、超强忠诚度、死心踏地、宣传、带人来；
浅谈那些忠诚消费者所具有什么样的特征？
在酒店营销工作中，会员制营销是培养消费者忠诚度的一个有效手段。对酒店绝对忠诚的顾客，是连锁酒店长期发展生存所必须拥有，同时也是一笔难以衡量的宝贵财富。作为酒店管理经营者，需要通过各种方法手段来吸引和维系加强与这些消费者的长期性联系。
要想做到长期性的联系，就需要了解这些绝对忠诚的酒店消费者所具有的特点。
1、连锁酒店绝对忠诚消费者一般会有周期性重复购买的特点，他们对于价格并没有太大的敏感度；
2、连锁酒店的忠诚消费者一般不会因为酒店或者竞争对手产品价值的变化而改变自己的消费星期习惯，包括相关购买行为；
3、连锁酒店忠诚消费者一般会对酒店竞争对手的吸引视而不见，拒绝其他同类型酒店的产品或服务；
4、连锁酒店忠诚消费者会乐于向周围的朋友或其他人推荐该酒店相关产品，给出一个良好的口碑，建议大家尝试入住，甚至邀请自己的亲朋好友一起入住；
5、忠诚的消费者会对该品牌的酒店有一个良好的信任，当该品牌酒店出现一些细小的、偶然的错误的时候，他们会选择坦诚告知和包容；
6、忠诚的消费者会对同行业的酒店进行留心观察，当你的酒店出现不足或者缺陷的地方的时候，他们会主动提醒你，因为他们也希望你能发展得更好；
7、忠诚的消费者他们希望你能发展的更好，同时他们也会在未来得到更好的服务。
对于连锁酒店的绝对忠诚客户，连锁酒店管理经营者一定要去珍惜，花精力去做好保护服务工作，确保他们不会流失，这将是连锁酒店发展路上巨大的财富。
推荐关键词：连锁酒店 酒店消费者 酒店忠诚消费者 连锁酒店经营
分类：管理
衡量顾客忠诚度的标准有哪些,请举列加以阐述？
如下：
1、整体的顾客满意度(可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意)。
2、重复购买的概率(可分为70%以上，70-30%、30%以下)。
3、推荐给他人的可能性(很大可能、有可能、不可能)。
顾客忠诚简介：
顾客忠诚是顾客对企业与品牌形成的信任、承诺、情感维系和情感依赖。在企业与顾客长期互惠的基础上，顾客长期、反复购买和使用企业的产品与服务形成。
忠诚的顾客会更多、更频繁地购买公司的产品，会更愿意试用新产品或购买更高档的产品，会更愿意接受与品牌相关的交叉购买，会乐于推荐新顾客并传播有利于企业与品牌的信息，且对价格的敏感度较低，愿意为高质量付出高价格。由于交易的惯例化，企业对忠诚顾客付出的交易成本、服务成本更低。
连锁酒店顾客忠诚度提升对策研究
在日渐严峻的市场竞争环境中，要怎样引起顾客的注意并保留忠诚顾客已成为酒店业竞争的关键因素。本文以连锁酒店为基础，分析影响连锁酒店顾客忠诚度的因素，并针对其因素提出选择最佳区位，设定统一合理的价格，提高服务质量，树立良好的品牌形象，从而提高酒店连锁顾客的忠诚度。反过来，酒店的核心竞争力将得到提升，酒店将在竞争激烈的环境中占据主导地位。
1 国内连锁酒店的经营理念目前，国内大多数的连锁酒店在经营中对“顾客忠诚度”的重要性认识不足，更愿意于用传统交易的方式进行营销活动。在这种传统经营理念下，连锁酒店的目标就只停留在当前利益最大化，酒店并没有主动分析顾客真正的需要是什么，这样的交易使得顾客的满意程度不高，从而导致顾客缺乏忠诚度，酒店也因此被迫不断寻找新的顾客来达到利益最大化。
2 影响连锁酒店顾客忠诚度的因素
2.1 区位优势不明显对于经济型连锁酒店，顾客通过以下四种主要方式评估酒店的位置：可用性，可访问性，可见性和接近度。所谓的可用性意味着需要良好的外部设施和团队来支持酒店的外包;所谓的可访问性意味着连锁酒店应该处于一个方便找到的地理位置;所谓的可视性意味着对于那些随机的消费者来说，酒店应该有一个良好的视觉设计;所谓的接近度是选择尽可能接近需要产生住宿的位置。当连锁酒店的地理位置无法满足顾客的需求时，即便顾客对此酒店有较高的满意度，也会导致顾客忠诚度不高。
2.2 价格不统一连锁酒店通常是全国连锁酒店，专注于以低价吸引消费者。但不光同一城市的一般连锁酒店之间的价格差距太大，不同的城市连锁酒店的价格也大不相同。相比之下，同一个城市繁华地区的价格远远高于偏远地区的价格，发达城市的价格高于其他城市。这种定价往往会降低顾客的满意度，使顾客内心有不公平感，导致顾客下一次会选择不同的酒店品牌，从而降低顾客的忠诚度。
2.3 品牌建设缺失如果一家连锁酒店有着良好的品牌形象，那么顾客的忠诚度将大大提高。良好的酒店品牌建设主要包括三个方面：首先，是良好的品牌价值。如果连锁酒店具有良好的品牌形象，它可以通过酒店品牌的吸引力吸引更多的顾客。其次，是酒店品牌面向的顾客。连锁酒店面向的顾客对比其他类型来说更为复杂，包括商务人士，工薪阶层人士甚至学生。明确酒店所面向的顾客群体，为不同的顾客提供有相应的服务，提升顾客忠诚度。再次，是品牌的特色。当国内连锁酒店投资热销时，差异化的品牌战略可以使品牌在连锁酒店市场中脱颖而出，赢得顾客认可，提高顾客忠诚度。
3 提高连锁酒店顾客忠诚度的对策
3.1 选择最佳区位除了选择经济较发达的地区外，中国连锁酒店还应考虑以下三个方面，选择繁华的商业区，包括购物中心，会议中心和大型娱乐中心;或政府机构或大学集中的地方;或靠近火车站，机场，长途汽车站等。同时，酒店必须选择配套比较完整的服务设施，为顾客提供高效，优质的服务，提高顾客忠诚度。
3.2 实现定价方式透明化由于不同地区、不同城市的连锁酒店价格波动较大，从而导致顾客满意度下降，酒店应根据市场情况采取相应的定价方式，并通过各种的宣传方法向消费者介绍、宣传本酒店，让大众了解并熟知本酒店。酒店也可以通过微信公众号、互联网等方式向顾客公开价格明细以及定价标准，使顾客了解到同一家连锁酒店在不同城市定价方式的不同，通过使定价方法透明，让顾客印象深刻。酒店结合了真诚的价格和良好的外部形象，创造了完美的酒店形象。
3.3 精心打造品牌因_我国许多连锁酒店缺乏明确的定位，所以导致了品牌形象不清晰，服务同质化等问题。因此，我国连锁酒店希望与其他酒店竞争并获得优势。首先，我国的连锁酒店应该在品牌价值，利益，形象，文化，个性和顾客方面有意识地建立系统的品牌体系。形成良好的酒店形象，打造具有深刻内涵的酒店品牌;其次，想要塑造优秀的品牌形象，独特的企业文化也是必不可少的。因此，酒店只有创造出不同的特点，并取得重大的进步，连锁酒店的品牌才会更优秀。来源：度假旅游
