本文目录一览：
- 1、青岛蓝海大酒店的企业发展和企业文化
- 2、7天酒店近3千家门店再次强化推出“安心住”项目，这是一种什么项目？
- 3、疫情下酒店该怎么应对？
- 4、酒店的功能是什么？
- 5、如何提高酒店的服务水平和优质服务?
- 6、怎样才能提高酒店的服务水平
青岛蓝海大酒店的企业发展和企业文化
十几年来，蓝海集团始终以发展为第一要务，勇于开拓创新，不断展现新局面：1995年，率先由政府招待所转变为星级酒店，严格按照国际化标准规范运作；1999年，成功完成了股份制改造，成为规范的股份制企业； 2000年成为山东省第一家通过ISO9002质量认证体系的酒店集团，建立了科学的质量管理体系；2006年，蓝海集团成功引进五常法，成为山东省首家通过“五常法”认证的酒店集团。十几年来，蓝海人始终坚持既定的发展战略和远景规划，不断完善内部管理体系，持续提升核心竞争力和综合竞争力,从而形成了“餐饮带动客房和康乐”的三位一体的差异化竞争优势。
十余年的拼搏换来了蓝海集团长足的发展：集团的资产总额在创建之初的基础上增长了22.3倍，2005年的营业收入比1994年增长了26.5倍，员工规模达到了4000多人，是开业之初总人数的20倍；经过十余年的拼搏，蓝海集团建立了较为成熟的管理体系和发展模式，树立了良好的品牌形象。2001年，蓝海集团跻身中国餐饮业经济实力百强，在山东省同行业中名列第一位；2003年，蓝海集团被评为“中国诚信单位”；2004年被评为“质量、信誉放心示范单位”；2006年2月，蓝海集团又被授予首批“山东省服务名牌”称号，成为山东省酒店业名副其实的龙头企业。
目前，集团在稳定现有市场主导地位和盈利能力的同时，积极推进异地化发展战略。 2003年至2007年，钟鼎楼食府和蓝海大饭店相继在济南和青岛成功开业，并以优质的产品和服务赢得了消费者的高度信赖,从而更加坚定了蓝海集团异地化发展的信念和信心。
在十余年创业的基础上，山东蓝海酒店集团将继续秉承“拼搏、奉献、创新”的企业精神和“你的需求，我的责任”的经营理念，立足蓝海餐饮优势，依托集团总部统一的综合管理平台和投融资能力，构建蓝海集团的产业联动发展体系，强化产业组合优势，打造蓝海酒店品牌，逐步形成具有竞争力的蓝海餐饮服务产业，从而满足人们日益增长的餐饮、住宿和娱乐需求，最终发展成为全国乃至国际一流的知名酒店餐饮服务集团。
7天酒店近3千家门店再次强化推出“安心住”项目，这是一种什么项目？
安心住是酒店为了应对疫情所推出的一项住酒店有优惠的项目，该项目的主要内容有以下几大类。
安心住是大多数品牌酒店选择的优惠项目之一，在网上订酒店时，有的酒店会显示安心住三个字，意思是说该酒店的所有东西都已经经过了杀菌消毒的措施，用户可以安心的入住，并且在入住之前还可以领取酒店的优惠大礼包。以后再住酒店的时候可以利用优惠大礼包。到目前为止安心住，在全国已经有200多个城市推出，包括北京上海，广州深圳等一线城市。
安心住的价格分为好几个档次，按照大多数品牌酒店的安心住价格来看，最便宜的是599元起可以住4晚，有的酒店是999元的价格住7天，此外还有1599 ，1999和2999的价格专区。根据档次的不同，酒店的设施也有所不同，2999元的价格大多都为豪华型酒店，一些999元以内的价格大多都为经济型的酒店，主要分布在各个景区附近。
安心住的酒店可以实现远程看房间。在预定酒店时有标注安心住的酒店，里边有一个功能，可以看酒店的防疫政策和屋内的消毒情况。这也正符合现在疫情之下人们出行要格外注意的事项，在家就可以查看自己心仪的酒店，而且酒店的商家一定要加入平台的酒店客房自律公约。如果出现了违反公约的现象，将根据情节的严重对酒店实施处罚，甚至关闭该酒店的安心住的项目。
总体来说安心住是比较靠谱的，也符合疫情下人们的消费观。有的安心住酒店，价格优惠力度比较大，原价300元的房间，在安心住上可能只有150元左右，价格将近打了5折。
疫情下酒店该怎么应对？
坚守初心，做“放心酒店”
随着各行业的有序复工，酒店和旅游业也慢慢步入正轨，越来越多的人入住酒店。疫情后期，卫生安全和健康住宿将成为消费者是否入住一家酒店的重要因素，因此酒店还是应该把卫生安全放在酒店运营的首要位置。比如说首旅如家酒店，在复工以后迅速升级酒店防疫卫生标准，对酒店的公共区域、厨房以及和消费者接触最多的客房，进行全方位的清洁消毒，而且还制定了20余项的专项清洁标准，落实50余项的防疫清洁措施，旨在为酒店消费者构筑安心、放心、舒心的港湾。到现在，首旅如家还在酒店安全方面不断深化、推广，做放心酒店，坚守初心。
智能时代，打造“智慧酒店”
随着技术的不断进步，越来越多的功能应用到酒店之上，让科技更多地服务于消费者。如看房、选房、订房、退房、客房服务等等，全部在智能终端上进行。即使是送餐、送货，都由机器人执行，构建全程无接触的送物服务。人机结合，未来酒店发展的理想状态，在疫情防控常态之下，这种方式既安全效率又高。如今越来越多的酒店把这些智能化的功能进行试点落实，就是想在后疫情时代酒店行业爆发前抢占先机，让智能化、科技化的硬核手段，成为提高酒店行业竞争力的有效利器。
紧抓市场机遇，探索酒店新消费场景
传统酒店单一的住宿消费，让众多单体酒店难以在艰难的市场环境下生存。现如今消费者越来越挑剔，对于体验感和回报率的需求度也正不断上升，如何在做好用户消费需求的同时，还能提升坪效是酒店人需要思考的问题。
当下新零售模式那么火爆，酒店新零售也许值得一试，创造更多的酒店消费场景，给酒店带来更多的收益。比如一些酒店，客房内放置了当下比较流行的酒店客房智能终端，如香蕉说成人用品自助售卖货柜，针对当下客房最火爆的情侣消费人群，即买即用，不仅方便还保护了消费者隐私。客房可以创造新零售消费场景，酒店大堂当然也行，酒吧、唱吧、电玩、书吧等等新零售复合空间，根据有偿消费，酒店设计可做出不同的选择。虽说酒店场景消费是有偿消费，但是这些措施都很好地抓住了消费者及时性、冲动性消费的心理，站在用户的角度也是方便了用户，消费体验感十足。重要的是额外增加了酒店收益，可谓锦上添花。
酒店的功能是什么？
旅行中的酒店能给人带来舒适、自在的体验，而全季酒店最让人难忘的是它在大堂里的“客听”。这是一种全新的模式，把酒店空旷的大堂空间，改造成给予人文诉求的第三独立空间，这为住客创造了一个更加满意的旅居环境。
“客听”一改传统酒店接待、等候、洽谈的大堂功能,将其转变成为一个“有好书,有好饮,有生活好物”复合式功能的“城市第三空间”,不仅对全季酒店住客,也对附近所有人开放。随便拿起一本书，倒上一杯香茗，伴随着舒缓优雅的轻音乐，感受着洒在身上慵懒的阳光滋养，即可彻底释放身心，在全季酒店舒适的环境中感受安静闲适的自在感受。远离聒噪的生活，与好书好物相伴。即使不是全季酒店的客人，也可近距离走进这里，用心聆听生活。
在全季“客听”,住客不仅可以作为阅读品茶和临时工作小憩的场所,还能够支持提高生活品质的物件购买。消费者在全季“客听”找到喜欢的书籍,艺术作品,品牌音箱以及伴手礼,都可以购买。全季4.0“客听”打造的是多维度线下生活体验馆。
经历过四代产品的迭代更新后，全季酒店目前在美学设计、服务理念和基础设施方面均形成了自己特有的品牌风格。例如，在设计中融入儒家传统五常和五德思想，让中庸雅致、含蓄内敛成为其深厚人文内涵的依托。运用禅意的方式表达意境，而不是简单地对一种风格和造型的塑造和追求。在酒店空间中运用竹、松、木及大面积的留白，为在纷扰的城市里面给人带来一片自然纯净的静土。在全季酒店禅意满满的空间里，住客可以听从自己的内心，感受生活的真谛。
除了服务，全季酒店在打造舒适空间细节上，更是深得客人喜爱。在全季酒店，你可体会以上中国哲学的禅意与现代生活的适度。透过宽敞明亮的玻璃窗，映入眼帘的是一片桃花源的意境，将喧嚣革除在外，品茶、闻香、享美食，静静感受时光的流逝。
如何提高酒店的服务水平和优质服务?
酒店服务水平:
酒店软件质量即酒店的服务水平，是酒店服务质量的核心内容。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。酒店的服务水平主要包括服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的没置以及酒店环境卫生状况等因素。这些因素综合起来就构成了酒店软件质量。
酒店服务人员的个人形象和素质对顾客的情绪有直接的影响，因而也就直接影响着酒店的服务质量。服务人员的个人形象包括仪容仪表、文明礼貌和服务态度。酒店服务人员着装是否整洁、化妆是否得当、服务用语是否规范、仪态举止是否大方、在服务过程中是否始终保持微笑和热情，都直接影响顾客对酒店服务质量的评价。酒店各部门对服务人员的服务技能和服务技巧的要求是不同的，但无论是哪个部门的服务人员提供的服务水平．都必须达到酒店所规定的服务质量标准。酒店服务项目的没置也是服务水平高低的一个重要标志，是顾客和相关部门评价酒店服务等级的主要因素。服务项目越多，该酒店的档次和等级就越高。
由于酒店服务质量组成的综合性，使得对酒店服务质量的评价成为一直以来困扰人们的一个难题，在很长的一段时间里，人们认为以人的活动作为产品的质量是难以度量的。在经过大量的调查研究后，人们发现，服务质量特别是软件质量不只是消费者的一种主观感受，它同样也是一种客观存在。这种观点的依据，是作为消费者的人具有一定的共性．对产品的主观评价自然包含着一些具有共性的基本标准。对消费者感知质量产生影响的主要有五个基本变量，它们是：
(1)可感知性。是就酒店产品的有形部分而言的，如各种服务设施、环境氛围、服务人员的仪容仪表等，都是可以感知的。从本质上说，服务是一种活动过程，具有非实体性，顾客通常是借助服务产品的有形部分来对服务质量作出相应的认识和评价的，为此，酒店经营者在酒店建筑、服务设施等硬件方面力求豪华，从而给客人以美感。但是，由于酒店产品以无形的服务为主，如果单单只追求形式美，忽略了硬件与软件的有机结合，顾客对酒店服务质量的评价依然不会高。
(2)可靠性。指酒店在为客人服务的过程中，履行事先对客人作出的各种承诺的概率。可靠性要求酒店严格按照服务规程操作，减少发生错误的可能性，确保客人的消费权益不受损害。可靠性是评价酒店服务质量的一个重要标准，经营业绩突出的酒店都十分重视这一点。
(3)反应性。是指酒店对客人需要的反应速度，其度量标准是酒店的服务效率。研究表明，顾客对于服务效率非常敏感，尤其是在视时间为财富和生命的当今社会，服务效率低下对酒店的竞争力的影响是巨大的，可能会导致酒店失去原有的客源市场。
(4)情感性。指的是酒店对客人的关心和尊重程度。客人在酒店居住，除了满足吃、住等基本的生理需求外，在精神上追求享受与尊重也是不容忽视的需要，因此服务人员友好的态度，无微不至的关怀，能够最大限度满足客人这方面的需要。酒店经营者一直倡导服务的情感色彩，提供个性化服务成为越来越多酒店的目标。
(5)可控性。是指客人对人住酒店后人身和财产安全的放心程度。研究发现，顾客倾向于在控制的环境下消费，如果顾客发现自己对于服务的过程失去控制，他就会感到不自在。需要指出的是，服务质量比不直接等于客人的主观感知质量，它还与客人对服务产品的质量预期有关。预期质量受客人的个人偏好、消费经验以及服务价格等因素的影响，所谓服务质量的优劣实际上是客人将自己的质量感知与质量预期相比较的结果：
服务质量一感知质量一预期质量
如果感知质量低于预期质量，客人就会对服务表示不满意，这样的服务称之为劣质服务；反之。当感知质量高于预期质量，客人对服务就会表示满意，这样的服务称之为优质服务。
优质服务措施:
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
一、优质服务对酒店的要求
1.优质服务对酒店所提出的特别要求
(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求
优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性
酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
2.必须满足客人对优质服务的心理需求
(1)舒适畅快
客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：
①宏观环境
a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。
b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。
c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。
d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。
②微观环境
a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。
b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。
c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。
③流动环境
酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。
(2)方便快捷
酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。
(3)物美价宜
酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。
(4)谦让照顾
酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。
(5)安全卫生
酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。
怎样才能提高酒店的服务水平
酒店服务水平:
酒店软件质量即酒店的服务水平，是酒店服务质量的核心内容。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。酒店的服务水平主要包括服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的没置以及酒店环境卫生状况等因素。这些因素综合起来就构成了酒店软件质量。
酒店服务人员的个人形象和素质对顾客的情绪有直接的影响，因而也就直接影响着酒店的服务质量。服务人员的个人形象包括仪容仪表、文明礼貌和服务态度。酒店服务人员着装是否整洁、化妆是否得当、服务用语是否规范、仪态举止是否大方、在服务过程中是否始终保持微笑和热情，都直接影响顾客对酒店服务质量的评价。酒店各部门对服务人员的服务技能和服务技巧的要求是不同的，但无论是哪个部门的服务人员提供的服务水平．都必须达到酒店所规定的服务质量标准。酒店服务项目的没置也是服务水平高低的一个重要标志，是顾客和相关部门评价酒店服务等级的主要因素。服务项目越多，该酒店的档次和等级就越高。
由于酒店服务质量组成的综合性，使得对酒店服务质量的评价成为一直以来困扰人们的一个难题，在很长的一段时间里，人们认为以人的活动作为产品的质量是难以度量的。在经过大量的调查研究后，人们发现，服务质量特别是软件质量不只是消费者的一种主观感受，它同样也是一种客观存在。这种观点的依据，是作为消费者的人具有一定的共性．对产品的主观评价自然包含着一些具有共性的基本标准。对消费者感知质量产生影响的主要有五个基本变量，它们是：
(1)可感知性。是就酒店产品的有形部分而言的，如各种服务设施、环境氛围、服务人员的仪容仪表等，都是可以感知的。从本质上说，服务是一种活动过程，具有非实体性，顾客通常是借助服务产品的有形部分来对服务质量作出相应的认识和评价的，为此，酒店经营者在酒店建筑、服务设施等硬件方面力求豪华，从而给客人以美感。但是，由于酒店产品以无形的服务为主，如果单单只追求形式美，忽略了硬件与软件的有机结合，顾客对酒店服务质量的评价依然不会高。
(2)可靠性。指酒店在为客人服务的过程中，履行事先对客人作出的各种承诺的概率。可靠性要求酒店严格按照服务规程操作，减少发生错误的可能性，确保客人的消费权益不受损害。可靠性是评价酒店服务质量的一个重要标准，经营业绩突出的酒店都十分重视这一点。
(3)反应性。是指酒店对客人需要的反应速度，其度量标准是酒店的服务效率。研究表明，顾客对于服务效率非常敏感，尤其是在视时间为财富和生命的当今社会，服务效率低下对酒店的竞争力的影响是巨大的，可能会导致酒店失去原有的客源市场。
(4)情感性。指的是酒店对客人的关心和尊重程度。客人在酒店居住，除了满足吃、住等基本的生理需求外，在精神上追求享受与尊重也是不容忽视的需要，因此服务人员友好的态度，无微不至的关怀，能够最大限度满足客人这方面的需要。酒店经营者一直倡导服务的情感色彩，提供个性化服务成为越来越多酒店的目标。
(5)可控性。是指客人对人住酒店后人身和财产安全的放心程度。研究发现，顾客倾向于在控制的环境下消费，如果顾客发现自己对于服务的过程失去控制，他就会感到不自在。需要指出的是，服务质量比不直接等于客人的主观感知质量，它还与客人对服务产品的质量预期有关。预期质量受客人的个人偏好、消费经验以及服务价格等因素的影响，所谓服务质量的优劣实际上是客人将自己的质量感知与质量预期相比较的结果。
