本文目录一览：
- 1、客户投诉酒店怎么解决
- 2、酒店如何处理顾客投诉
- 3、消费者投诉对酒店的影响
- 4、酒店顾客投诉内容包括什么？
客户投诉酒店怎么解决
1.做好接待投诉客人的心理准备
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，要首先替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。
其次，要掌握投诉客人的三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份与众不同，或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，但其真正的目的并不在于事实本身，也不在于求发泄或求尊重，而在于救补偿。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。
2.认真倾听客人投诉，并注意做好记录
前已述及，对客人的投诉要认真听取，切勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
3.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而减少对抗情绪。
4.对客人反映的问题立即着手处理
客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：
（1）切不可在客人面前推卸责任
在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任。殊不知，这样给客人的印象反而更糟，使客人更加气愤。结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。
（2）尽量给客人肯定的答复
一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不说“十分钟可解决”，而说“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”，殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不能把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念。因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。
5.对投诉的处理过程予以跟踪
接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决。因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。
酒店如何处理顾客投诉
同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭。所以，顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，酒店服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客人的投诉。如何做好投诉处理又是一门学问：
第一，要充分了解顾客的心理需要。客人来酒店消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。
第二，投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现酒店的质量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。
第三，接到投诉，要马上妥善处理：首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。
处理的过程中有几种情况：1、如果是酒店方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。
2、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再客人答复；
3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。
4、对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。
5、一定要避免和客人出现正面的冲突。
第四，要做好客人投诉的整理分析工作，最好能形成典型案例，运用于日常培训体系中。
笔者曾阅读过《申五的店》，是写一家小餐馆经营的，其中讲述有位顾客吃出菜里一条小虫子而投诉的这样一个情节。后来他们总结出来的经验有：1、发挥同情心，耐心听人家抱怨；
3、别找借口，诚心诚意道歉，否则更让人生气；
4、承诺了就马上兑现；
5、别自己做主，把决定权交给客人；
6、把这件事和客人本人都要当回事儿，再见到一定要像朋友一样对待。他们认为碰到顾客责难的时候，别把它当成麻烦，要当作改进的机会。从此以后，尽管有些小事不时发生，但是在申五的店里解决的都很好。那些发牢骚吐怨气的最终都成了店里的老主顾。
消费者投诉对酒店的影响
最重要的影响是让酒店失去一部分客户，因为投诉就会影响口碑，剩下的是影响大小的问题。还有的对酒店违法行为的投诉可能会让酒店暂停营业或收到其他行政处罚，严重的会让涉事人员受到刑事处罚。
酒店顾客投诉内容包括什么？
楼主你好：
一、顾客投诉的原因
投诉是顾客对饭店提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等 各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有电话、书 面和当面投诉。酒店顾客投诉的原因众多，但归结起来主要有以下几 种：
1.产品或设备质量原因引起的投诉。酒店产品的生产及其使用不 能满足顾客的要求而导致投诉。比如说，空调不能制冷；食品的卫生 状况不良而造成顾客身体不适；再如床上用品有污垢，等等。
2．服务的不及时而引起的投诉。比如顾客叫餐而没能及时将其送到客房，或者房间内的灯烧坏而没有及时得到维修，等等。
3.价格原因引起的投诉。顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。
4．产品或服务的过度宣传而引起的投诉。酒店宣传手册或广告 中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及预订部所做出 的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。 5.“人”的原因所引起的投诉。一方面，顾客可能会因为不满酒 店服务人员的服务质量或水平而产生投诉；另一方面顾客之间的不良 的相互影响，也会使其产生投诉。
二、顾客投诉行为的升级
当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为 其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或 抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。 如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再 采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会 直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法 律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结，酒 店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好 地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特 定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不 愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和 因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。
三、影响顾客进行投诉的因素
尽管顾客在酒店的消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不 满，但不是所有的顾客都能够或者说是愿意向酒店投诉的，笔者认为
影响其进行投诉的因素有这样几点。
1.投诉行为本身的成本太大，从而使顾客产生了不值得去投诉的 心理。投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的 财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理 的投诉信；或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方 面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他 们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取 司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。
2.顾客本身缺乏必要的常识，或者其他的原因导致他们不知道应 该向谁投诉，或者是应该怎样去投诉。经过调查，21%日本的酒店的 顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇 以及不满。
3.顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复。令人吃惊的 是，在2000 年，对中国地区酒店业的调查结果表明，有40%～60% 的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。
四、如何易化顾客投诉行为并解决问题 既然顾客投诉行为本身受到众多因素的影响，那么酒店的管理者 就应该考虑如何才能使得顾客投诉变得更容易，渠道更广泛，效果更 好。酒店首先要拓宽和改善顾客投诉渠道，比如一方面开设免费的顾 客投诉热线；公布接待投诉的网络和E-mail 地址；安置影像或计算 机终端设备来录制投诉过程，另一方面则在此基础上要求员工主动询 问顾客酒店的产品与服务是否能够令他们感到满意等。 当然，拓宽消费者投诉的渠道还不足以解决问题。而事实上，仅 仅接受投诉却又视而不见将使事情变得更糟。酒店必须要建立起一套 设计精密而又灵活的补救措施来弥补产品和服务的缺陷。位于美国加 利福利亚的Hampton Inn在这方面就为酒店经营者提供了很好的样板。 一次来自澳洲的两位游客拒绝享用酒店为其提供的免费早餐，原因是 早餐的内容和味道与其在家乡的早餐差别太大。第二天早上，他们却 享用了一顿丰盛而可口的早餐，他们觉得很满意，同时也很奇怪。原 来酒店的餐饮部经理利用自己的业余时间主动咨询住在其他酒店的澳 洲的游客，并且到超市购买了必要的原料，自己在家里烹制出了一顿 地道的澳洲式早餐，于第二天又带到了酒店供他们享用。
