本文目录一览：
- 1、女性消费水平提高，为何女性消费能力这么强？
- 2、女性消费者的心理特点和消费行为
- 3、如何有效改善女性客房？
- 4、入住酒店时排在女性游客前五名的需求是什么吧
- 5、女性消费能力大于男性
- 6、试分析酒店客人的消费心理?
女性消费水平提高，为何女性消费能力这么强？
因为女性在如今的社会地位又来越高，加之基本都管着家里的财政大权，而且现在的女性要比男性更懂得及时享受，不论是化妆品，衣服，包包，柴米油盐，女人好攀比所以在消费能力上基本不理智。
由于女性用户在家庭消费中占有举足轻重的地位，家庭日常消费决策基本上由女性用户来决定。而且女性用户最喜欢的网购品类是包括服饰，化妆品等在内的时尚领域。作为国内最大的独立服饰、化妆品B2C电商平台，唯品会以女性为主。透过家访、问卷调查及资料分析，当下女性消费市场呈现四大「时尚」趋势，分别是：美妆、大众消费品海淘化、国产美妆品牌成长化、设计师品牌小众化。
具体来说，与男性对各种休闲娱乐项目的专属喜爱不同，女性的消费偏好相对分散在各种地方消费中，她们在取悦自己和照顾家人之间寻求平衡。其中，男性更喜欢网吧、网吧、游乐娱乐等休闲娱乐消费；女性对于健康生活方式的订单，如美容院、SPA、书店阅读等，是同一城市男性的两倍多。 另外，相对来说，女性在消费的时候更多考虑的是家庭。 除了性别差异，不同地区女性的消费偏好也存在明显差异。比如在杭州、金华、宁波等华东城市，书店是女性日常休闲时间最多的地方；华北的石家庄、天津、济南、青岛等地，女性消费者爱为孩子买单，各种亲子支出在其日常消费中所占比例最高。
女人们的日常消费也各不相同，成都女人明显更喜欢娱乐消费，游乐游艺厅、足疗、按摩、酒吧、 KTV等等都排在了本地女人最喜欢去的五大消费场所之首，而重庆妹子则更喜欢在美容美发、读书等方面投入。它值得注意的是，虽然80后仍然是女性消费者群体购买的中坚力量，但95后女性也在更高的速度上与其竞争市场话语权，并表现出不同的消费观念。它资料显示，95后女性的消费偏好明显比前人更为分散，除同样偏爱美容美发、 KTV、游艺等消费外，她们在桌球、游泳、健身、密室、桌游等娱乐消费上的花费也不低。然而，也许是受购买力的限制，95后女性消费整体呈现出高频低价位，这与其他人群形成了鲜明对比。
女性消费行业现状分析报告是对女性消费行业目前的发展特点、发展阶段、供需平衡、竞争格局、经济运行、主要竞争企业、投融资状况等进行分析，从而掌握女性消费行业现状，为判断女性消费行业未来发展趋势提供信息支持。
女性消费者的心理特点和消费行为
1.情绪型消费
一般认为女性感情丰富，容易受非理性心理影响。这一突出心理特点将仍在网络消费中产生巨大效应。零点调查公司的调查表明： 18～35岁的女性93.5%都有过情绪型消费行为，情绪型消费占女性消费支出的比重达20％。
主要表现为：容易受折扣、广告等容易诱发感性冲动的外在市场氛围影响；容易受人为气氛影响，女性的情绪型或“非必需”消费行为55.5％是在受人为因素影响下发生的。以上两点反映了女性受影响感染的心理弹性较大，加上女性消费者往往有着把自己的消费经验（积极或消极）传递给她所处群体的欲望。因此容易产生群体内的交互从众心理，从而普遍地引发情绪型消费。因此，借助这一特点引发女性网上购物依然是营销工作的重要部分。
2.注重审美与时尚
爱美之心人皆有之，女性尤其强烈。不仅自己爱美，还注意恋人、丈夫、儿女和居家的形象之美；不仅注重产品使用之美，还对商品造型美、色彩美相当“挑剔”。营销过程所体现的各种美感都可能唤起她们的情感冲动而产生购买欲望。因此，女性审美观在一定程度上支配着消费时尚，领导着流行演变。网络营销能否借助虚拟世界抓住女性审美观的变化就显得更为重要了。
3.自我意识强烈
现代女性的自我意识强调商品能与自身个性、气质、家庭环境和谐统一。这是女性一种强烈的自我意识——“排众”消费心理。现代女性为了显示独特个性，购物时尽力使自己的服装、饰物用品的样式、风格做到与众不同。为了达到表现这种自我意识而实现这一目的，女性消费者宁愿付出较高昂的费用来单独定做或批量定造消费品。这正可充分发挥网络信息传递快的优势，满足单独定造和批量定造的市场需求。
4.消费角色多重性
这主要指已婚女性，是一个较大的潜在网民群体。她们注重家庭生活、承担着赡养老人养育孩子的重担。相对于未婚群体，更倾向于精打细算、注重实用、消费范围广泛。对于能促进家庭成员身体健康、心理愉悦和家庭温馨的商品，她们一般都表现出相当的兴趣。尤其在中国的特殊国情之下，在儿女身上的花费更是决不吝啬。
5.观察细腻，对价格敏感
一般女性较男性心思细密，对商品的观察相当仔细和耐心。而且求廉动机十分突出，在各方面条件相近的情况下，她们往往不惜浪费时间而进行“货比三家”。但随着人们生活方式的改变，现代女性工作时间大幅延长，在时间上难以应付传统的消费方式。由此可推断，网络消费所提供的“信息高速公路”将成为她们注重消费便利性的同时坚守低价原则的重要消费途径。
如何有效改善女性客房？
随着社会的发展与文化的变迁，“男主外女主内”、“男尊女卑”的观念已经与我们渐行渐远，女性越来越多地参与到社会活动中来，她们不但在职场成为佼佼者，也在消费领域成为中流砥柱。有调查显示，虽然目前酒店的商旅客源仍然是男性居多，占比60%以上，但进一步调研发现，49%的酒店预订决策权掌握在女性手中，同时随着女性在职场中的发展提升以及其在家庭中的作用，预计未来数年内，酒店客源中女性的比例会大幅提升。
面对新兴的女性消费市场，酒店业也遇到了一个全新的研究课题，如何有效地开发这一极富潜力又变幻莫测的市场。早在本世纪之初，我国部分经济发达的地区酒已纷纷推出了女性主题酒店（或女性楼层），女性主题酒店似乎成为了女性酒店消费市场的试金石。有人说女性主题酒店是“个性化”时代的产物，也是现代女性消费需求的必然产物，但也有人认为女性主题酒店只是获得关注度的噱头，随着时间的推移，必将在大浪淘沙之时，随波而去。
笔者通过调查了解到，从本世纪初起，中国委实出现过不少以“女性需求”为导向的酒店产品，但时至今日，真正经得起时间与市场考验的已寥寥无几，许多曾经设置过女性客房或楼层的酒店，由于种种原因已取消此类客房。这种现象不禁要引起人们的疑问，难道女性消费市场的繁荣只是表象，这种繁荣与酒店业并无关系？抑或在酒店产品方面，女性消费者并无独特需求？还是女性酒店产品的设计徒有虚名，并未触动女性消费者敏感的神经？为了解开这种种疑问，笔者进行了调研，对女性主题酒店的萧条市场进行了探索。下文为笔者本次调研所得结论。
一、女性主题客房日渐遇冷的主要原因
（一）顾客体验的结果不理想
女性主题酒店主要有两种形式，一种是大多数国际酒店集团的做法，即在饭店内开设独立的女性楼层，这也是最为常见的做法；另一种是规模不大，风格独特的精品主题酒店，其目标顾客完全为女性消费者。
以上两类酒店的多是通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设和灯饰装饰等各种要素的设计与布置，烘托女性这种独特文化氛围，在客房里摆放护肤品、化妆用品、卫生用品、时尚杂志、熏香、每日新鲜水果和鲜花，设置女士衣橱，除此之外还为女性提供营养食谱、晨练地图，禁止男性进入女性楼层等。不过，以上这些做法还停留在从房间布局、衣橱、浴室里的香薰用品等设施层面满足女性要求，似乎只是一些雕虫小技，并没有给女性的住宿体验留下难以忘怀的印象，因此顾客的忠诚度并不高，多是一过性消费。
追其原因，这些产品并没有真正解决女性入住酒店时所遇到的麻烦。目前，酒店的产品无论从功能还是体量上大多是从男性的需求视角加以设计，而忽视了女性的需求差异。比如与男性相比，女性的身高相对低一些，而浴室内洗手池的高度是按照男性的身高来设计的，无法调节，因此，女性在使用时会感觉不便；房间隔音效果差，无法满足女性高度的私密性需求；卫生间的坐式恭桶，无法打消女性顾客对于卫生状况的担忧；客房内会接到陌生电话，打扰休息，并会让女性产生不安全感……以上种种困扰，并没有在女性楼层或女性酒店得以改善。
在表面下功夫的产品为消费者带来的只是片刻的喜悦，随后她们便发现，以往入住普通酒店所面临的困扰还是真真实实地存在着。因此，入住体验没有质的提升也就不足为奇了。
（二）追求“专属”便利带来的不便
女权主义者抨击，在酒店业，女性楼层把女性作为“弱者”形象保护起来，这也是上个世纪80年代女性楼层逐渐淡出世界酒店舞台的主要原因。女性楼层到底是对女性的优待还是歧视？人们这一问题也一直争执不下。在2014年4月份，哥本哈根Bella Sky Comwell酒店在一场被指控歧视男性的官司（男性不得预订女性楼层）中败诉，此后男性也可订住这些女性专用的房间。这一事件也再次引起了人们关于女性楼层的思考，对于女性的和尊重是不是只能通过“隔离”的方式表现出来？
对于 “男性禁止入内”的规定，女性顾客也感觉到了诸多不便，尤其是那些和男性同事一起出差或携家庭出行的女性顾客，她们不得不大费周章，甚至放弃入住女性酒店的计划。
入住女性酒店本是为了寻求方便，但实际入住过程却给住客带来了诸多不便。对此，酒店经营者也可以深入探讨，女性酒店是否有必要禁止男性入内。
（三）产品价格偏高
由于女性主题酒店提供了很多额外产品，所以价格也会相对较高。但是这些产品是否真会被消费者所使用，是否能够提高消费者的住宿体验还有待验证。笔者曾就目前女性酒店的产品受欢迎程度进行过一次调查（被访者251人）。调查结果显示女性消费者最为重视的还是与较高安全、卫生系数相关的产品（如门锁的安全设计、洁净的床上用品、卫生用品等），而对直发器、指甲油吹风机等产品的热衷程度并不高。由此可见，后者虽然增加了成本但收效甚微，真可谓“费力不讨好”。
因此笔者建议在酒店产品的设计与设置方面，酒店应该将主动权交到顾客手里，了解女性顾客的核心诉求，而非一厢情愿的“舍本逐末”。
此外，在满足了消费者的核心诉求之外，“锦上添花”的产品也并不一定要增加成本。效仿尚客优O2O模式的做法，与品牌商（如灯饰、布艺品等）达成合作共识，酒店可自行挑选适合的产品，免费放在客房里；品牌商则获得免费面向目标顾客展示产品的机会；而消费者不仅获得了深度的体验，还可以将自己喜欢的产品买回家。这个“活着的展示间”，不但能够降低酒店的成本，提高顾客的体验，还能为品牌商营造免费的广告效应（我们都知道，女性的购买欲望很容易被点燃），可谓一举多得。
二、女性消费者对于酒店产品的核心需求
世民酒店（citizen M）创办人及首席执行官拉顿?乍得哈（Rattan Chadha）说“客户本身认为重要的都给他最好，这就是豪华。”因此，若想改变目前女性酒店不景气的现状，就要弄清女性消费者的核心诉求是什么，而不能仅仅把女性楼层或客房当成赚取关注度的噱头。 对于消费者核心需求的发现可以用时下流行的“痛点思维”， 痛点顾名思义，就是痛苦的点，是用户在使用产品或服务时抱怨的、不满的，感到痛苦的接触点。找到了女性顾客消费中的痛点，也就找到了解决问题的切入点。俗话说，有的放矢，痛点即是创新和变革的放矢之的。
通过文献梳理及问卷调查，笔者发现女性在入住酒店时最核心的需求痛点表现在三个方面：安全与私密、卫生与清洁、细腻情感的表达。
（一）安全与私密
男女之间的生理和心理差异是与生俱来，无法改变的。范向丽（2007：2）提出：在生理上，女性天生要比男性柔弱，在心理上，女性天生比男性感性，酒店逗留期间更容易察觉产生不安全感，因此女性消费者的安全研究日益凸显其必要性。酒店管理集团Premier Lodges在一项调查（2012：3）中发现：42%的女性在外出旅游中为人身安全担心，75%的女性声称选择酒店的条件之一是酒店是否重视顾客安全。上文笔者提到过的调查（被调查者共251人）也显示女性消费者对酒店公共区域、客房的首要需求都是“安全性”。安全始终是每一个女性最为关心的问题，尤其是单独出行的女性。
与安全性密切相关的另一概念是私密性。凡是住宿场所，都追求一定程度的私密性。甚至可以这样说，建筑的出现，本身就是人们追求私密性的一种产物。而对于女性而言，私密性则更具有非凡的意义。其原因就在于，她们多为易受侵害一族，所以她们从心理上也往往具有更强的防卫感。此外，商旅女性在经历了一天的忙碌工作后，往往希望能够彻底地进行放松，而她们又不希望这种“放松”影响到职场女性的形象，这也增加了她们对于私密性的需求。
由此可见，女性在选择自己理想的住宿场所时，往往将安全感与私密性作为影响消费决策的重要指标。
满足女性对于安全和私密性的需求，除了在设施的完备性方面做出努力外，还应该通过造型语言、色彩语言、尺寸、人与物之间的关系等来体现产品的安全和私密性象征。
（二）卫生与清洁
女性不同于男性，对卫生、清洁也是吹毛求疵的。有调查显示，男士进入酒店客房常常先是环顾一圈，看看客房的设施设备是否先进齐备，而女性进入房间后，则先是进到卫生间看看是否干净、有异味或者掀开被子看看床单上有没有头发或者污渍，这一点在笔者的调查中也得到了验证。女性客人对客房的整洁有序更为关注，因为拥有整洁的居住环境是女性的天性，并且有助于她们拥有惬意、良好的心境。女性对于卫生与清洁的要求与其生理、心理特征都有密切关系。从生理方面而言，女性的身体更容易收到病菌的侵害；从心理而言，女性往往更加注重细节，顾虑比较多。
以座便器为例，“女士多蹲在坐便器上如厕”的新闻曾经一度让酒店和酒店经营者们苦笑不已。但女性就是这样，他们无法亲自确认的，就不能从内心里完全认可。有网站曾经做过一次女性公厕调查，共有11253人参加了调查，认为在公共场合女卫生间应使用蹲厕的有10328人（票），占比91.78%。即使酒店的座便器上写着“已消毒”的字样，或用一次性马桶圈，但仍然无法使女性消费者安心。在这一点上，女性酒店也同样没有消除女性消费者的后顾之忧。而马桶的卫生也是笔者在访谈中听到女性顾客抱怨较多的消费“痛点”。
入住酒店时排在女性游客前五名的需求是什么吧
有句话是“世上无难事只怕有心人”，确实，只要用心没有什么是难事。
机不可失失不再来——正是瞅准了机遇，在恰当的时机、做正确的事情，才不负付出。现在的 时机是什么呢？品质、体验优秀的酒店，如家，都市118、华住，7天啦，针对不同群体的特殊需求，推出相应档次的服务，应时而动，才可以抓住机遇的。大方向对了，路子才可能对
女性消费能力大于男性
曾盘点过各个行业的女性创业者以及餐饮领域的女性创业者，其中不乏将项目做到上市、名声响彻大江南北的女强人。而除了针对女性消费方向的创业项目，也有以女性消费为切入点，发掘女性市场潜力、研究女性消费的业务。据亿欧网了解，百度糯米自2014年3月7日推出“女生节”后，不仅助力百度糯米业绩获得持续性增长，还得到一系列女性消费数据。今日临近百度糯米第三个女生节，亿欧网受邀参加百度糯米女性消费大数据报告交流会，会上百度糯米发布女性消费大数据报告。报告显示，中国女性消费力量正在崛起。亿欧网了解到，该份报告以历年消费数据为基础为全网女性用户画像，得到我国网民中46%的女性网民贡献了O2O消费的62%，2015年联消率最高的三大组合是：电影 美食（71%）、电影 酒店、KTV 美食，消费人群占比女性高于男性。
据百度糯米数据显示，与传统3月8日妇女节消费额平缓上升相比，女生节O2O生活消费总额比2014年增长600%。百度糯米大数据报告显示：
1）女性在家庭中逐渐成为消费决策者。全国75%的家庭总消费由女性决策，50%的男性定位产品由女性购买。据统计局调查显示，北京市家庭网购决策者中超过2/3是女性。
2）日常生活中女性消费行为的触发点比男性更多。据中国互联网信息中心数据显示，2015年女性网民多种O2O消费活动的比例超过20%，以女性为目标消费人群的创业方向多为美业、生理、婚恋、母婴、教育。
3）女生节比其他女性节日如妇女节覆盖女性更广。据中国互联网信息中心数据显示，2015年中国女性网购群体规模达18100万人次，相较2010年增长248%，同期女性移动网购群体规模达到15233万人次。CNNIC数据显示，女性网购、团购比例分别达到62.7%和29.1%，均高于全国平均水平（60.0%和26.2%）。其中，20-29岁年轻女性在整体网购群体中占比最高，可以看出，年轻女性是女性网购消费的主流。因此，以“女生”概念进入市场远比“妇女”概念更能引起女性消费者的认同感。
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此外，据报告显示，百度糯米在抓住“她经济”后，其电影业务占据市场份额逐步提升，由2015年3月7日女生节占15%市场份额，到7月18日暑期大趴的20%市场份额，再到七夕的25%市场份额，直到2016年春节档，百度糯米已占据28.3%的市场份额。百度糯米新业务总监汤利华在会上解读了大数据报告，表示女性消费者对中国O2O生活服务平台的发展起到了非常重要的作用。吸引并留住更多的优质女性消费者，是O2O平台需要重点研究的课题，也是百度糯米接下来的重要发力点。未来，百度糯米在亲子、丽人等女性专属品类上将有很大的发展空间。中国互联网络信息中心分析师高爽分析认为，年轻女性消费意愿更强，对新消费形式、新消费品类更愿尝试，更注重交流分享，而她们的挑剔也将激励互联网消费模式创新与服务品质提升。
所以亿欧网认为，从消费主力来看，女性消费正在崛起，而女性对服务质量显然更加挑剔，那么从用户思维角度出发，想要抓住这个消费群体就需要弄明白女性消费习惯。当然想要留存用户还是需要打磨产品，精耕细作。
试分析酒店客人的消费心理?
从分析酒店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好酒店服务工作。
一、体验心理
外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程，越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。“高考完的那个暑假，我们全家去度假村旅游。一天我们在酒店没有出去，觉得非常无聊，此时进屋打扫房间的服务员与我们寒暄之后，建议说“我们度假村新建了一个水上大世界，听说特别刺激好玩，何况天气这么热，去玩水也好啊。”我们听得有些心动，随后，马上换上泳装，来到水上大世界。那次的经历给我们留下了美好的的回忆”从该案例中可以看出，为了吸引更多顾客，酒店在提供基本服务项目的同时，应设计并组织好多项娱乐体验活动并做好配套宣传工作，让更多旅游者在享受休闲度假的同时，享受一种独特的经历和体验。
二、 求助心理
顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如，酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间，要求帮助寻找；客人房间电器出现问题需要维修；顾客突发病情需要治疗；客人对该城市不熟悉，需要引路等等。在这类情况下，顾客的心理是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，定能充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾客。“今年春节我和妈妈去香港旅游，入住四星级丽都酒店，我们想要去时代广场但不知道路线。于是向前台的服务人员咨询，他拿出一份地图，边为我们讲，边用彩笔把路线勾画出来，还为我们指明了车站的位置。该酒店周到的服务让我们顺利地完成了旅游的任务，也让我们感受到四星级酒店的优质服务。”从该案例可以看出，酒店要在顾客遇到困难时积极主动地提供帮助，这样能让顾客对酒店产生好感，易形成回头客；而且利于酒店的声誉，从而获得更多客人。
三、 尊重心理
每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活，从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等，这些都应该受到尊重。酒店员工应了解主要国家、主要地区的习惯和民俗、针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。酒店顾客常见的需要尊重的表现在于对人格的尊重、社会文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如，[i]一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒店之前一直不安，因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特色的各种祈祷用品，装饰品和清真菜。然而，当看到服务员带着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后，他们所有担心都不得不复存在。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时，他们为酒店的真诚与细致的服务所感动，并在留言本上留下这样一句话：“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的的日子。”酒店对穆斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重，为酒店赢得赞扬并树立了良好口碑。
四、补偿心理
旅游者在日常生活中承受压力，旅游的目的就是排解压力，寻求心理上的补偿，他们渴望被重视，享受被人关爱照顾的感觉。我采访了北京世纪日航酒店的培训部经理，她告诉我这样一个真实事件：“某位客人在入住在酒店期间，由于被客房设置所伤，要求酒店给予赔偿。酒店查明了致伤原因是顾客本身造成的，但酒店并没有置之不理，而是及时做好了安抚工作，防止了事态的进一步激化。酒店做了以下工作：向客人表示歉意，并征求客人意见，是否需要进一步治疗；客人入住期间给予热情的服务，尽量满足客人正当的要求；公开部经理和客房部经理还给予了特别关照，定期看望受伤的客人。”这样虽然顾客是在酒店受得伤，但事后由于顾客在生理与心理上都得到了相应的安慰与补偿，减轻甚至消除了客人的不满心理，体现了酒店顾客至上的宗旨。
五、 矛盾心理
矛盾心理每个人都有，酒店顾客也不例外。有这样一个事例：“[ii]某天中午，杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架，她并不知道该酒店衣架并不属于赠品，被前台服务员发现，但由于面子，坚持不肯退还酒店，说道：“有的酒店洗衣后都奉送衣架，你们凭什么说是私拿？”此时，大堂经理了解到客人的矛盾心理，想出了一个既不伤客人面子又给客人台阶下的办法：首先，微笑地走向客人，并问到‘能帮助您吗？“无形中拉近了与客人的距离，为问题的解决奠定了基础；然后，承认客人的说法是事实：“有些酒店洗衣时奉送衣架”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非赠品，维护了酒店的利益；同时再给客人理由当成建议来接受，顺应了客人的心；“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架，拿出来也不大好，”表明客人并不是想私拿衣架，而是怕衣架起皱，进一占客人找台陛下，；提出既不给酒店财产蒙受损失又挽回客人面子的对策：“不如您付成本买下这四个衣架”，并对账台说“不要加加别费了”，双方皆大欢喜。”这个案例告诉我们，在冲突中即使是客人的错误，也不能当面揭穿，而是应该想办法为客人找台阶下，用委婉的语气引导顾客弥补错误。
六、特权心理
在客人潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在：“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。大部分酒店顾客都是自费的，而且并不是很富有的。他们在酒店消费的心理在很大程度上就是花低价格,享受高质量服务。所以他们会对所入住的酒店提出一系列要求，有时是无理苛刻的，一方面是为了确保自己消费换来的服务质量物有所值，一方面是希望能在表达不满后得到相应的补偿，以减少开支。正是这种心理促使他们对服务质量期望很高，稍有不满就会抱怨，甚至向酒店投诉。首先，酒店应该采取一切预防措施避免顾客产生不满情绪，包括对员工的严格培训，对酒店卫生及设施的严格检查。其次，酒店管理者应该经常视察，主动了解顾客对服务的满意程度，及时发现顾客的不满情绪。最后，面对顾客投诉，即使是不合理的，态度蛮横的，也要坚持顾客是上帝的原则，控制好自己的情绪。时刻用友好、热情的态度对待顾客，面带微笑，先使客人的这种特权愿望得到满足，平息愤怒。然后再理智地寻找解决问题的办法。，在不损失酒店整体利润的前提下尽量满足顾客的需求。
