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客户忠诚度的因素有哪些？
顾客满意与顾客忠诚的关系分析
1． 顾客满意与顾客忠诚关系的争论。学术界对于顾客满意和忠诚的关系一直存在着争论，主要有以下观点：
（1）顾客满意决定顾客忠诚（Roland T． Rust Anthony J． Zahorik，1993），两者具有正相关关系。如Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。Hasket（1997）等学者的“服务利润链”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。
（2）顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。有的学者（Ellen Garbarino Mark S． Johnson，1999）认为满意分值只是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚，因此，他们得出结论，顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关。
（3）顾客满意会直接影响顾客忠诚（J． Joseph Cronin，Jr Steven A． Taylor，1992）。Oliver（1999）研究结果表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。Reichheld也证实了Oliver的发现，即顾客满意与顾客忠诚虽然存在正相关关系，但不是线性关系。然而美国贝恩公司的调查（1993）表明，在声称对公司产品的满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其它公司的产品。其中，汽车业85%~90%满意的客户中，再次购买的比例只有30%~40%，而餐饮业中，品牌转换者的比例则高达60%~65%。
2． 顾客满意与顾客忠诚关系分析。从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。
从理论上说，顾客感知服务质量水平会导致顾客三种心理状态，即不满意、满意和愉悦。假设顾客期望的服务质量为q0，实际接受的服务为q1，则顾客期望与感知服务效果（实际接受的服务）比较的结果为不满意、满意或者愉悦。
有两种情况都可以导致顾客满意的心理（q1?叟q0）。但究竟哪一种心理状态可以影响顾客，使其建立起顾客忠诚，根据上述简单比较，我们是得不出具有说服力的结论的。
对这些问题的解释，我们必须采用动态的方法，通过顾客满意与顾客忠诚动态的互动关系分析来得出科学的结论。
我们设顾客忠诚为CL（Customer Loyalty），顾客满意为CS（Customer Satisfaction），约束条件为R（Restraining Factor），则CL=R·f（CS）。当R=0时（这是一种研究需要的假设，事实上并不存在），CL=f（CS）。由此可以将顾客满意与顾客忠诚的关系分成两种情况来加以讨论。
（1）无约束条件下的顾客满意与忠诚关系。在无约束因素的情况下，CL=f（CS），即顾客忠诚是顾客满意的函数。需要注意的是，我们这里所说的满意指的是超越顾客期望的满意，即愉悦。其水平应当处于容忍区域渴望的服务水平之上。只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才能再次消费，并保持忠诚。原因非常简单，在顾客感知服务质量与顾客满意之间存在着所谓的“质量不敏感区域”。
顾客满意水平与顾客保持率及向其他顾客推荐所接受过的服务的程度之间并不总是强相关关系。在质量不敏感区域，顾客满意水平尽管较高，但顾客并不一定再次接受企业的服务，也没有向家人、朋友或他人推荐所接受服务的愿望。只有当顾客满意水平非常高时，顾客忠诚现象才会出现，良好的口碑效应也才得以产生。在质量敏感区域下部是顾客中的破坏者，而上部则是所谓的传道者。所以，为了提高顾客的忠诚度，使顾客成为传道者，企业必须让顾客非常满意，而不是满意或比较满意。正如所说的那样:顾客满意不等于顾客忠诚。90%的背离顾客对他们以前获得的服务表示满意。所以，满意分值提供了问题的有效预警，但是，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚。
（2）约束条件下的顾客满意与顾客忠诚的关系。上面的分析从另外一个侧面佐证了如下观点：满意不一定忠诚，而不满意也不一定不忠诚。也许听起来似乎不符合情理，但这个难题解释起来并不困难。因为在约束条件存在的情况下（绝大多数情况如此），顾客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于约束条件的影响，即CL=R·f（CS）。
显然，当有约束条件存在时（垄断、转换成本、方便性、心理障碍等），顾客的情感忠诚并不能导致行为忠诚。换句话说，顾客的满意和忠诚是一种弱相关关系，甚至是毫无关系。这里根据约束的强度又可以细分出许多情况，最极端的情形就是无限约束，其次是强约束、中等约束和较低约束等等。根据约束强度从大到小，顾客满意和顾客忠诚之间表现出完全无关到极弱相关，再到弱相关等等。例如在完全垄断行业里，约束是无限的，尽管顾客很不满意，但是由于没有其它的供应商或替代品可供选择，即使是出离愤怒的顾客，也只好忠诚于唯一的厂商，我国早期的电信和现在的邮政等都是最好的例证。在这样的行业里，顾客的忠诚度和满意度是毫不相干的，所有的顾客都表现为百分之百的忠诚。
四、 结论及对管理的启示
通过上述分析，从理论上，可以得出如下结论：第一，由于受到约束因素的影响，顾客满意与忠诚之间的关系是相关关系，但不是强相关关系；第二，为顾客提供优质的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只是在每一个服务过程中，给顾客小小的“惊喜”，而不是对服务流程做多么大的改动，而这小小的“惊喜”，对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠诚度具有极其重要的意义；第三，对于服务提供者来说，一次优质的服务并不能说明什么，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦，必须与顾客建立起长期的互动关系，这是顾客高保持率的根本之所在。
因此在实践方面，应该从有无约束两方面提高顾客忠诚：
1． 无约束条件下要为满意而竞争。从上面的分析得知在充分竞争的市场环境下，培养和维系顾客忠诚的关键是比竞争者更加顾客满意。因此，满意度的竞争是各个企业竞争的核心。谁让顾客更加满意，谁就能赢得顾客的忠诚。但是，为了节约成本，企业在提高顾客满意度的竞争中，要把握适度原则。既要超越迟钝区和竞争者，又不可过分追求完美，否则只能加大成本，降低利润，不利于企业的长远发展。这也是为什么许多企业尽管掌握了新一代产品技术却又迟迟不更新换代的原因。
2． 增加约束因素，降低顾客忠诚对满意的敏感性。尽管在市场经济体制下，顾客的虚假忠诚并不能保持企业长久发展。但是，在一定时期，企业仍然可以通过技术专利、资源垄断和法律支持等来获得一定的垄断地位，驱动顾客忠诚，进而可以获得超额利润和垄断利润。当然企业也要努力改善服务和提高产品质量，以免垄断消失后遭到不满顾客的报复（大量流失）。此外，即使在竞争充分的市场上，企业也可以通过会员制、累计消费奖励计划和俱乐部等多种形式来加大转换成本，抬高转换壁垒，从而尽量降低顾客忠诚对满意度的敏感性，尽可能长久地留住顾客。
培育忠诚顾客对酒店具有怎样的意义
有研究表明，留住一名老客户的成本比争取一名新顾客的成本要节约6倍。因此，国外多数酒店都十分重视培养自己的忠诚顾客。例如，香格里拉酒店集团在其2000年“通向成功之路”的战略计划中就把建立客人的忠诚感摆在了核心战略地位，同时制订了一个具有战略意义的旨在酬谢回头客的金环计划。虽然我国在培养忠诚顾客方面也做过有益的尝试，而往往由于缺乏一定的计划性和系统性策划，收效甚微。
01
宾至如归的顾客个性化服务
每一个顾客来到酒店的需求是：酒店是顾客的另外一个家。所以把握顾客的需求，为顾客提供相应的个性化服务，酒店要努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在酒店内能够真正享受到家的温馨、舒适与便利。
顾客的需求也有一定的共性，比如：干净舒适的客房，热情礼貌的员工，酒店的标准化服务都是用来满足这些共同需求的。与此同时，我们也要看到顾客需求有着不同的一面。
在如今的个性化消费时代，酒店光靠推行标准化服务是远远不够的，酒店应在推行标准化的基础之上狠抓个性化服务，只有这样，才能说得上是优质服务，才可以留住顾客的心。但是往往顾客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分。怎样识别并且满足不同的顾客的需求，令顾客在酒店享受到如家般的服务，并非易事。
平时酒店管理者应该要注重培养起员工在工作中以自己的常识和经验去琢磨顾客需求的好习惯。注意到顾客从外地远道而来，同时打听起了当地的景点，则可为顾客送上一张本地的地图；顾客携带着婴儿入住，则能够在婴儿父母的房间加上一张婴儿床；对待会客的客人能够留心多送上几个茶杯或者几袋茶叶；这样的一些小举动都能够让客人感觉温暖贴心。
怎样培养酒店的忠诚客户
每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底给如何生存？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。而CRM所需要解决的两个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。而这两个问题的解决还是要归集到一个核心的问题上，客户忠诚度的维护与提升。
激发客户对企业的忠诚的重要因素主要有：内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺。但是企业只是拥有了这些品质，还不一定能够获得太多的高忠诚客户，因为企业必须首先要有一种"以客户为中心"的文化，并且把这种文化反映到企业各个业务部门的业务流程中。
那么，现在的问题是企业在培养客户忠诚上投入多少才最具有经济效益？企业面临着一个共同的问题：如何提高客户的忠诚度？ 以下我们将归纳一些在客户忠诚培养过程中经常使用到的一些策略与方法，仅供大家参考！
建立员工忠诚
有一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
确定客户价值取向
要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者"适合性"方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。
实践80/20原则
企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%——30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。
让客户认同"物有所值"
只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把"打折"、"促销"作为追求客源的唯一手段时，"降价"只会使企业和品牌失去它们最忠实的"客户群".促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，"价格战"只能为品牌带来越来越多的"毫无忠诚可言"的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。 培养忠诚的客户群，不能仅做到"价廉物美"，更要让客户明白这个商品是"物有所值"的。由于"经营同质化"，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的"忠诚客户群".
根据客户忠诚现状确定提升办法
客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。
服务第一，销售第二
在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常"敏感"，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务（大服务）体验时，他们自然会形成"第二次购买"；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的"不幸".因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。
化解客户抱怨
对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，"职员抱怨监控"是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。
获得和保留客户反馈
研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、E-mail管理、chat/Web call-back，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。
知道客户的价值定义
"客户忠诚密码"是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。投资于客户忠诚研究有助于公司理解"能够为客户带来多大的价值".
主动提供客户感兴趣的新信息
一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。
做好客户再生
研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失客户的20%-40%；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立"客户再生"策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。
针对同一客户使用多种服务渠道
研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。另外，企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。
连锁酒店顾客忠诚度提升对策研究
在日渐严峻的市场竞争环境中，要怎样引起顾客的注意并保留忠诚顾客已成为酒店业竞争的关键因素。本文以连锁酒店为基础，分析影响连锁酒店顾客忠诚度的因素，并针对其因素提出选择最佳区位，设定统一合理的价格，提高服务质量，树立良好的品牌形象，从而提高酒店连锁顾客的忠诚度。反过来，酒店的核心竞争力将得到提升，酒店将在竞争激烈的环境中占据主导地位。
1 国内连锁酒店的经营理念目前，国内大多数的连锁酒店在经营中对“顾客忠诚度”的重要性认识不足，更愿意于用传统交易的方式进行营销活动。在这种传统经营理念下，连锁酒店的目标就只停留在当前利益最大化，酒店并没有主动分析顾客真正的需要是什么，这样的交易使得顾客的满意程度不高，从而导致顾客缺乏忠诚度，酒店也因此被迫不断寻找新的顾客来达到利益最大化。
2 影响连锁酒店顾客忠诚度的因素
2.1 区位优势不明显对于经济型连锁酒店，顾客通过以下四种主要方式评估酒店的位置：可用性，可访问性，可见性和接近度。所谓的可用性意味着需要良好的外部设施和团队来支持酒店的外包;所谓的可访问性意味着连锁酒店应该处于一个方便找到的地理位置;所谓的可视性意味着对于那些随机的消费者来说，酒店应该有一个良好的视觉设计;所谓的接近度是选择尽可能接近需要产生住宿的位置。当连锁酒店的地理位置无法满足顾客的需求时，即便顾客对此酒店有较高的满意度，也会导致顾客忠诚度不高。
2.2 价格不统一连锁酒店通常是全国连锁酒店，专注于以低价吸引消费者。但不光同一城市的一般连锁酒店之间的价格差距太大，不同的城市连锁酒店的价格也大不相同。相比之下，同一个城市繁华地区的价格远远高于偏远地区的价格，发达城市的价格高于其他城市。这种定价往往会降低顾客的满意度，使顾客内心有不公平感，导致顾客下一次会选择不同的酒店品牌，从而降低顾客的忠诚度。
2.3 品牌建设缺失如果一家连锁酒店有着良好的品牌形象，那么顾客的忠诚度将大大提高。良好的酒店品牌建设主要包括三个方面：首先，是良好的品牌价值。如果连锁酒店具有良好的品牌形象，它可以通过酒店品牌的吸引力吸引更多的顾客。其次，是酒店品牌面向的顾客。连锁酒店面向的顾客对比其他类型来说更为复杂，包括商务人士，工薪阶层人士甚至学生。明确酒店所面向的顾客群体，为不同的顾客提供有相应的服务，提升顾客忠诚度。再次，是品牌的特色。当国内连锁酒店投资热销时，差异化的品牌战略可以使品牌在连锁酒店市场中脱颖而出，赢得顾客认可，提高顾客忠诚度。
3 提高连锁酒店顾客忠诚度的对策
3.1 选择最佳区位除了选择经济较发达的地区外，中国连锁酒店还应考虑以下三个方面，选择繁华的商业区，包括购物中心，会议中心和大型娱乐中心;或政府机构或大学集中的地方;或靠近火车站，机场，长途汽车站等。同时，酒店必须选择配套比较完整的服务设施，为顾客提供高效，优质的服务，提高顾客忠诚度。
3.2 实现定价方式透明化由于不同地区、不同城市的连锁酒店价格波动较大，从而导致顾客满意度下降，酒店应根据市场情况采取相应的定价方式，并通过各种的宣传方法向消费者介绍、宣传本酒店，让大众了解并熟知本酒店。酒店也可以通过微信公众号、互联网等方式向顾客公开价格明细以及定价标准，使顾客了解到同一家连锁酒店在不同城市定价方式的不同，通过使定价方法透明，让顾客印象深刻。酒店结合了真诚的价格和良好的外部形象，创造了完美的酒店形象。
3.3 精心打造品牌因_我国许多连锁酒店缺乏明确的定位，所以导致了品牌形象不清晰，服务同质化等问题。因此，我国连锁酒店希望与其他酒店竞争并获得优势。首先，我国的连锁酒店应该在品牌价值，利益，形象，文化，个性和顾客方面有意识地建立系统的品牌体系。形成良好的酒店形象，打造具有深刻内涵的酒店品牌;其次，想要塑造优秀的品牌形象，独特的企业文化也是必不可少的。因此，酒店只有创造出不同的特点，并取得重大的进步，连锁酒店的品牌才会更优秀。来源：度假旅游
