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如何营造和谐的消费环境
怎样让消费者花钱更放心更舒心、让经营者赚钱更顺心更诚心？从而构建“消费和谐”，是一个值得思考的大问题。
据省消费者协会介绍，目前，消费者十分关注的是食品、汽车、家电、旅游、网购、广告、中介、农资、房屋、机械十大类消费领域，消费焦点问题主要体现在产品质量、服务质量和消费诚信三个方面。
营造和谐消费环境，必须正确处理产品质量、服务质量和消费诚信三个方面的辩证关系。
产品质量是消费环境建设的源头。产品质量对扩大国内消费、促进消费升级、培育消费热点的作用十分明显。据估算，目前我国投资每增加1%，可拉动 GDP上涨0.22个百分点；而居民消费每增加1%，可拉动GDP上涨0.87个百分点。让消费这驾“马车”又好又快地跑起来，提高和稳定产品质量应是最为有效的解决办法。
服务质量实际上也是一种服务消费。企业应当全面树立以人为本、为民服务的发展理念。如不重视服务质量，侵害了消费者的权益，势必影响企业声誉，制约企业发展。对保险、证券、银行、物业、医疗卫生、农资生产等服务相对滞后的一些行业来说，增强自律意识，提高行业整体服务水平，才能赢得消费者的认可。
消费诚信是市场经济稳定发展的基础。提高生产者、经营者、消费者之间的诚信意识，推动全社会讲诚信、树诚信的良好风气，是解决好消费者切身利益的重要手段。也是提高产品质量、服务质量，化解消费矛盾和消费纠纷，避免出现不和谐因素产生的最直接、最有效的方法。要在全社会兴起讲诚信、用诚信、靠诚信、传诚信的良好社会风气，为构建和谐的消费环境打造坚实的基础。从市场主体而言，需要进一步加强企业诚信建设，增强行业自律意识，企业在生产、流通、服务环节诚信经营，是营造和谐消费环境的前提。
营造和谐消费环境，还要充分发挥消协组织作用和力量。消协要依法履行社会监督职能，办理好消费者投诉，引导消费者增强维权意识，提高维权能力。
在现实生活中，消费者尽管是一个庞大的群体，但在合法权益遭受侵害后往往势单力薄，有的忍气吞声、息事宁人，有的经不起经营者的无理推阻而偃旗息鼓，这在一定程度上助长了一些奸商的不法行为，使其坑害消费者的行为有恃无恐。消协作为消费者的代言人，在消费者利益受到侵害时，通过积极的干预，为消费者讨回了公道，另一方面，消协通过发布消费警示和提示，开展消费调查，排查消费陷阱，提高了消费者的警觉，做到防患未然，在维护消费者权益方面发挥了重要的作用。
营造和谐消费环境，还要引导消费者文明消费、科学消费、和谐消费，提高消费者的法律法规及维权知识，提高维权意识，增强消费者维权的力量，才能保护消费者的正当利益。本报这期编发的5起消费者投诉典型案例也说明，消费者只有积极主动地投诉，才能维护自己的权利。
如何营造酒店的舒适度 必懂的五个方面
舒适度是酒店产品的核心内容，提高产品的舒适度是酒店迎合市场、吸引客人、提高综合竞争力和市场占有率的主要措施和手段，是酒店行业提升品质的主要措施和努力方向。舒适是人的一种感觉，是一个复杂的动态概念，在满足顾客安全与健康等最低限度和基本保障的基础上，酒店舒适度的营造必须抓住要点，把握核心。
转变思想观念 现代社会，人们的思想、观念、行为、习惯往往随着经济环境的发展而快速变化，许多传统的价值观念和行为准则被迅速地遗弃或颠覆。在这样一个快速发展、快速变化的时代背景下，一大部分酒店计划赶不上变化，无所适从，与其勉为其难，倒不如彰显特色，以不变应万变。酒店面对的是一个个富有个性的顾客，顾客对酒店同一产品的感觉是各不相同的，因此，对个体的客人来说，舒适无“度”，没有一个被顾客普遍接受的标准。况且一味追求视觉感受上的“高品位”、“超豪华”舒适度，也不一定是酒店发展的长远目标。从酒店的社会属性来看，客人选择酒店，实际上是选择了酒店所经营和倡导的生活方式，这种生活方式与人们最基本的生活需求是紧密联系、一脉相通的，而人们的衣食住行是以生态、健康作为本质要求和最高境界的。
注重环境营造 舒适度是人与环境交互作用而引起的刺激与效应，它因人、因时、因地而不同。环境刺激引起人的各种生理和心理活动，产生相应的知觉效应，同时也表现出各种外显行为。而刺激量的大小就涉及人的舒适度。只有刺激量在人的适应范围内，人们才会产生一种满足感。
酒店环境主要包含三个层次：一是硬件环境，指酒店建筑、设施设备等是否合理、有效、方便，比如客房整体颜色搭配、灯光效果、水质和水压、温度、湿度等能最大限度地给顾客带去舒适的感觉；二是服务环境，指酒店员工的服务是否准确、快速、温馨；三是心理环境，指酒店的等级、品牌、社会声誉、安全、卫生等是否能提供受尊重感。上述三种环境如果刺激量过小，顾客对这家酒店不会产生特别的印象，很难成为回头客；如果刺激量过大，顾客有服务过度、服务干扰的感觉，顾客会选择投诉或离开；只有刺激量控制在顾客适应的范围内，顾客才会感到自由、轻松、惬意和满足，才会具有舒适的感觉。由此可见，酒店舒适度是酒店硬件与软件有机结合的综合环境体现。
强化绿色理念
在注重环保节能的21世纪，创建绿色酒店已经成为酒店业发展的必然趋势。绿色酒店首先是一种绿色理念，这种理念体现在饭店经营管理的每一个环节，从饭店的选址、建设、运营直至报废或改作他用，贯穿于饭店的整个生命周期。绿色酒店要求酒店将环境管理融入酒店经营管理之中，以环境保护为出发点，调整酒店的发展战略、经营理念、管理模式、服务方式等，提供符合人体安全、健康要求的产品，并引导社会公众的节约和环境意识、改变传统的消费观念、倡导“绿色”消费。
设计合理流线
酒店的流线是酒店运转的动脉。顺畅的流线能使酒店的各项功能协调有序地运转，充满活力。不合理的流线，一方面对顾客及顾客的私密空间干扰过多，另一方面使酒店运营不顺畅，从而影响酒店的经营形象和经济效益。酒店的流线从水平到竖向，分为顾客流线、服务流线、货物流线和信息流线四大系统。一般来讲，酒店流线协调的原则是：顾客流线与服务流线互不交叉；顾客流线直接明了，不使人迷惑；服务流线快捷高效；信息流线快速准确。酒店的流线设计要针对酒店的类型、规模、档次做出准确的定位，精心设计，合理布置，使各项服务设施的功能布局和各类流线达到科学合理的融合。
注重服务细节 对酒店来讲，不管什么类型或消费档次的顾客，来的都是客，好的酒店都能提供同样满意的服务。在市场形态上，连锁酒店能提供个体居住体验的记忆，以顾客信赖其服务素质和模式为前提；单一酒店以特色取胜，或奢华，或特别擅长提供某些功能化服务，或以设计、餐饮、环境见长，或为特定阶层人士量身订制酒店生活节奏。凡此种种，都离不开服务细节的到位。
入住酒店后，客人想在公司一样工作方便，想在家一样懒着，想无人打扰，想换不同材质的枕头，想拥有绣着自己名字的浴袍，想在床上吃早餐，想半夜叫餐，想订生日蛋糕，想要鲜花，想泡温泉，想滑雪……凡客人所想，酒店负责让客人得偿所愿，而客人所享受的这些服务，都是因酒店注重服务细节带来的。所以，酒店服务的设计要从客人的角度来体验每一项服务设计的完美性。酒店产品的设计要注重对细节的处理，日常服务更应关注顾客的体验和感受，这才是真正的酒店品质管理。
酒店是人们来到一座陌生城市的安全岛、避风港。所谓宾至如归，并不是归家，而是归到可信赖、可放松、可享受之所，开始一段舒适旅程。家是你的，酒店是大家的。家是现实世界，酒店是梦工厂。时代在变，个人欲望在变，酒店的服务也要变。
不要怀疑，在酒店，客人付的房价不仅是一张床，而是买它的备选服务和被服务资格。好的酒店都有一支训练有素的纪律部队（就连门童和保安、前台和客房清洁工都阅人无数、身经百战，更不论大堂经理、客房经理和餐厅经理，何况还有“金钥匙”），以极强的行动力来满足客人的想象力。(浙江旅游职业学院 赵永红)
疫情下酒店该怎么应对？
坚守初心，做“放心酒店”
随着各行业的有序复工，酒店和旅游业也慢慢步入正轨，越来越多的人入住酒店。疫情后期，卫生安全和健康住宿将成为消费者是否入住一家酒店的重要因素，因此酒店还是应该把卫生安全放在酒店运营的首要位置。比如说首旅如家酒店，在复工以后迅速升级酒店防疫卫生标准，对酒店的公共区域、厨房以及和消费者接触最多的客房，进行全方位的清洁消毒，而且还制定了20余项的专项清洁标准，落实50余项的防疫清洁措施，旨在为酒店消费者构筑安心、放心、舒心的港湾。到现在，首旅如家还在酒店安全方面不断深化、推广，做放心酒店，坚守初心。
智能时代，打造“智慧酒店”
随着技术的不断进步，越来越多的功能应用到酒店之上，让科技更多地服务于消费者。如看房、选房、订房、退房、客房服务等等，全部在智能终端上进行。即使是送餐、送货，都由机器人执行，构建全程无接触的送物服务。人机结合，未来酒店发展的理想状态，在疫情防控常态之下，这种方式既安全效率又高。如今越来越多的酒店把这些智能化的功能进行试点落实，就是想在后疫情时代酒店行业爆发前抢占先机，让智能化、科技化的硬核手段，成为提高酒店行业竞争力的有效利器。
紧抓市场机遇，探索酒店新消费场景
传统酒店单一的住宿消费，让众多单体酒店难以在艰难的市场环境下生存。现如今消费者越来越挑剔，对于体验感和回报率的需求度也正不断上升，如何在做好用户消费需求的同时，还能提升坪效是酒店人需要思考的问题。
当下新零售模式那么火爆，酒店新零售也许值得一试，创造更多的酒店消费场景，给酒店带来更多的收益。比如一些酒店，客房内放置了当下比较流行的酒店客房智能终端，如香蕉说成人用品自助售卖货柜，针对当下客房最火爆的情侣消费人群，即买即用，不仅方便还保护了消费者隐私。客房可以创造新零售消费场景，酒店大堂当然也行，酒吧、唱吧、电玩、书吧等等新零售复合空间，根据有偿消费，酒店设计可做出不同的选择。虽说酒店场景消费是有偿消费，但是这些措施都很好地抓住了消费者及时性、冲动性消费的心理，站在用户的角度也是方便了用户，消费体验感十足。重要的是额外增加了酒店收益，可谓锦上添花。
