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2008中国宾馆酒店市场研究预测报告
2007-6-15 10:37
[关键词] 宾馆酒店 市场研究预测报告
中华商务网讯:
【报告名称】 2008中国宾馆酒店市场研究预测报告
【出版日期】 2007年6月
【报告页数】 894页
【图表数量】 291个
【中文价格】 印刷版6600元/电子版6600元/两种版本 7600元
目录 content
第一部分 投资环境 1
第一章 酒店业的概念及投资特性 2
1.1酒店业的概念与分类 2
1.1.1 酒店的定义 2
1.1.2 酒店的分类 2
1.1.3 现代酒店的基本特点 6
1.2酒店业的投资特性 6
1.2.1 赢利性与成长性 7
1.2.2 酒店的周期性 7
1.2.3 要素的密集性 8
1.3 酒店业行业壁垒分析 10
1.3.1 技术与市场壁垒 10
1.3.2 结构性壁垒 10
1.3.3 制度性壁垒 11
1.3.4 文化性壁垒 12
1.3.5 市场壁垒趋势 13
第二章 国际酒店业的发展现状 15
2.1 国际酒店业市场 15
2.1.1 全球酒店业的发展历程 15
2.1.2 2006世界酒店业成交额 19
2.1.3 2006全球酒店市场的格局变动 20
2.1.4 国际著名跨国酒店集团发展现状 22
2.1.4 全球顶级豪华酒店蜂拥入中国 26
2.2 国际宾馆酒店业的管理现状 27
2.2.1 国际宾馆酒店业管理的主要特点 30
2.2.2 酒店业引入全面质量管理 32
2.2.3 国外饭店集团介入的管理形式 34
2.2.4 从英国酒店业现状看中国酒店连锁之路 36
2.3 全球主要国家或地区的酒店业情况 41
2.3.1 欧洲 42
2.3.2 美国 43
第三章 2006年宾馆酒店业的投资环境变化 45
3.1 外部经济环境分析 45
3.2 加入WTO对行业的影响 47
第四章 影响酒店业投资及发展的因素 57
4.1 旅游业持续高速增长 57
4.1.1 中国旅游业在国民经济中的地位 64
4.1.2 2006年国内旅游发展情况 72
4.1.3 2006年旅游业最新统计 81
4.1.4 2008年旅游业发展趋势分析 93
4.1.5 可能存在的突发事件对宾馆酒店业的影响 94
4.2 会展类新兴产业推进城市经济发展 98
4.2.1 中国会展类新兴产业发展现状 103
4.2.2 中国会展经济产业带 115
4.2.3 会展类新兴产业对宾馆酒店业的推动力分析 122
4.3 奥运经济为宾馆酒店业带来了新的动力 125
第二部分 行业现状 127
第五章 中国酒店业的发展现状 128
5.1 中国酒店业的发展演变历程 128
5.1.1 中国古代酒店的形成 128
5.1.2 中国近代酒店的兴起 130
5.1.3 中国现代酒店的发展概况 134
5.2 中国酒店业发展现状 138
5.2.1 我国酒店行业整体景气情况分析 138
5.2.2 我国宾馆酒店业集团化、连锁化的现状 141
5.2.3 中国五大城市高星级酒店的发展状况 143
5.2.4 中国城市高星级酒店的发展规模分析 146
5.2.5 中国城市高星级酒店的增长趋势分析 146
5.2.6 中国城市高星级酒店投资结构分析 147
5.2.7 中国酒店的信息化管理分析 147
5.2.8 酒店业的个性化服务 150
5.2.9 我国酒店业走向世界的途径 154
5.3 中国酒店业面临的问题与对策 159
5.3.1 中国酒店业外资赚了九成利润 159
5.3.2 我国每年有大量酒店资产闲置 162
5.3.3 中国酒店业建设和管理的十大误区 163
5.3.4 中国酒店业应拥有自己的国际品牌 170
第六章 相关产业对酒店业的促进 172
6.1 旅游业 172
6.1.1 全球旅游经济总体状况 172
6.1.2 中国旅游业的发展概况 173
6.1.3 2007年我国旅游业各项统计分析 173
6.1.4 “十一五”我国旅游业发展的战略调整期 207
6.1.5 旅游业复苏促进酒店业发展 216
6.1.6 旅游业高增长带动酒店业收入规模提升 217
6.2 会展产业 218
6.2.1 中国会展经济现状 218
6.2.2 会展产业的特征及作用 221
6.2.3 会展业与酒店业的互动发展 223
6.2.4 我国会展业的发展趋势 230
6.3 餐饮业 243
6.3.1 2006年中国餐饮业运行情况 243
6.3.2 2007年五一黄金周全国餐饮市场调查 245
6.3.3 2006年上海市餐饮业发展情况 247
6.3.4 2007-2008年济南春节餐饮市场预测分析 248
6.3.5 2006陕西省的餐饮行业发展 251
6.3.6 2007-2008我国餐饮业发展趋势 252
6.3.7 餐饮业对酒店业的影响 254
第七章 2006-2007年国内宾馆酒店业经营状况 257
7.1 2006-2007宾馆酒店业经营浅析 257
7.1.1 酒店经营管理失败之重要原因 257
7.1.2 2006国内宾馆酒店业经营简况 261
7.1.3 国内宾馆酒店业经营中的问题 266
7.2 宾馆酒店业的集团化管理 269
7.2.1 集团化管理在中国的发展 269
7.2.2 新世纪酒店业的发展趋势 270
第八章 中国宾馆酒店业统计指标与运行状况 274
8.1 2005-2006年中国宾馆酒店业总体概况 274
8.1.1 2005-2006年中国宾馆酒店拥有客房数量的变化分析 274
8.1.2 2005-2006年中国宾馆酒店平均房价与住宿率统计 274
8.2 2006年中国星级宾馆酒店按管理类别分析 276
8.2.1 按管理类别分类的五星级宾馆酒店 276
8.2.2 按管理类别分类的四星级宾馆酒店 277
8.2.3 按管理类别分不同星级宾馆酒店客房出租率 278
8.2.4 按管理类型不同星级饭店主要业务构成营业收益统计 280
第三部分 市场细分 291
第九章 商务酒店 292
9.1商务酒店概念及介绍 292
9.1.1 商务酒店的定义 295
9.1.2 全球十佳新开业商务酒店介绍 296
9.1.3 十二届金枕头奖受欢迎商务酒店介绍 300
9.2 我国商务酒店的现状 312
9.2.1 商务版酒店倍受欢迎 313
9.2.2 商务酒店掀起投资狂潮 317
9.3 商务酒店投资动态 320
9.3.1 外来酒店抢占我国商务市场 320
9.3.2 国际商务型酒店纷纷进驻广东 321
9.3.3 上海出现全产权商务酒店 322
9.3.4 中国大酒店拟斥资4亿朝商务酒店发展 322
9.4 商务酒店发展前景与趋势 324
9.4.1 商务酒店的发展前景 324
9.4.2 商务酒店宽带接入成发展趋势 326
9.4.3 品牌将提升中国商务酒店的竞争力 327
第十章 旅游度假酒店 333
10.1假日经济与酒店业 333
10.1.1 广州假日经济越来越旺 336
10.1.2 深圳出游活动频繁带动了假日经济 337
10.1.3 假日经济增长生态酒店风行珠三角 339
10.1.4 “假日经济”魅力下酒店的营销管理 339
10.2 旅游度假酒店概况 343
10.2.1 度假酒店的类型介绍 343
10.2.2 中国度假酒店发展前沿态势与问题 346
10.2.3 气候对度假酒店的重要性 348
10.2.4 海南是中国度假酒店的佼佼者 349
10.2.5度假酒店的发展前景广阔 350
10.3 分时度假酒店在中国的发展 350
10.3.1 “分时度假”进入中国 350
10.3.2 分时度假潜力大 规范发展是关键 353
10.3.3 中国分时度假市场存在的问题 354
10.3.4 中国开展的分时度假网络本土化实践的特点 358
10.4旅游度假酒店的经营与风险 363
10.4.1 从实例看城郊度假酒店的经营思路 363
10.4.2 我国度假酒店市场营销的特点 365
10.4.3 休闲度假型酒店的散客销售 367
10.4.4 酒店发展分时度假应注意风险 369
10.5 我国旅游度假酒店的发展趋势与问题 371
10.5.1 我国度假酒店群体特色与个性色彩 371
10.5.2 度假酒店的发展前景广阔 373
10.5.3 国内度假酒店的发展趋势 373
10.5.4 度假酒店存在的问题 376
10.5.5 发展度假酒店的对策分析 377
第十一章 经济型酒店 382
11.1 经济型酒店的定义及特征 382
11.1.1 经济型酒店概念 382
11.1.2 经济型酒店的分类 383
11.1.3 经济型酒店的特征 383
11.2中国经济型酒店发展现状 384
11.2.1 经济型酒店的发展形式及现状 385
11.2.2 经济型酒店在我国迅速崛起 387
11.2.3 国内经济型酒店品牌的连锁扩张增速 388
11.2.4 中国经济型酒店处快速上升期 388
11.2.5 2000-2006年经济型酒店开业统计 391
11.3经济型酒店的经营与管理 391
11.3.1 中国经济型酒店经营管理中的创新思维 391
11.3.2 现代经济型酒店经营利润高 393
11.3.3 我国经济型酒店存在供给断层 394
11.3.4 中国经济型酒店先行者的管理模式分析 394
11.5经济型酒店的效益 396
11.5.1 投入产出分析 396
11.5.2 经济型酒店的投资回报分析 398
11.5.3 经济型酒店与资本市场结合的路径 401
11.5.4 经济型酒店的土地使用权存在隐患 402
11.6经济型酒店的运作模式分析 403
11.6.1 开发模式 403
11.6.2 选址要求 404
11.6.3 注册成立酒店管理公司 410
11.7经济型酒店面临的问题分析 413
11.7.1 中国经济型酒店发展中的主要问题 413
11.7.2 中国经济型酒未来发展趋势预测 416
11.7.3 中国经济型酒店市场需求分析 419
11.7.4 我国经济型酒店面临的挑战 420
11.8中国经济型酒店竞争分析 424
11.8.1 经济型连锁酒店竞争激烈 424
11.8.2 经济型酒店争夺我国酒店业中端市场 426
11.8.3 跨国酒店巨头锁定国内经济型酒店 428
11.9中国经济型酒店的发展策略 429
11.9.1 经济型酒店在发展中应注意的问题 429
11.9.2 经济型酒店应注意回避的误区 432
11.9.3 我国经济型酒店的发展策略 433
11.9.4 经济型酒店发展前景与趋势 436
11.9.5 经济型酒店成酒店业的金矿 440
11.9.6 经济型酒店业将成发展主流 442
11.9.7 经济型连锁酒店前景巨大 443
第十二章 产权式酒店 445
12.1 产权式酒店概念及分类 445
12.1.1 产权式酒店的缘由 445
12.1.2 产权式酒店的性质 445
12.1.3 产权式酒店的分类 445
12.2产权式酒店发展现状 446
12.2.1 国外产权式酒店的现状 446
12.2.2 产权式酒店在我国的兴起与发展 447
12.2.3 我国城市出现“产权式酒店” 447
12.2.4 产权式酒店在中国成消费热点 448
12.3产权式酒店在各城市的发展动态 451
12.3.1 产权式酒店在珠三角闪亮登场 451
12.3.2 产权式酒店走红西安投资市场 452
12.3.3 苏州产权式酒店公寓热销 454
12.4影响产权酒店销售的主要因素 455
12.4.1 自然环境 455
12.4.2 投资环境 456
12.4.3 交通环境 456
12.4.4 是否有金融支持 456
12.4.5 价格因素 456
12.5产权式酒店的投资方法 457
12.5.1 投资产权式酒店的要素 457
12.5.2 把握好产权式酒店投资的要点 459
12.5.3 产权式酒店投资价值的评估 460
12.5.4 产权式酒店经营及发展秘笈 461
12.6 投资风险 462
12.6.1 产权酒店投资的“虚火”现象 462
12.6.2 产权式酒店投资风险大 464
12.6.3 产权式酒店高回报背后的风险 467
12.6.4 投资产权式酒店的问题分析 470
12.7 产权式酒店发展前景及趋势 473
12.7.1 产权式酒店租赁市场发展空间大 473
12.7.2 产权式酒店的发展趋势 474
第十三章 主题酒店 476
13.1 主题酒店的缘起与兴起 476
13.1.1 主题酒店的概念 476
13.1.2 主题酒店的一般类型 477
13.1.3 世界各地主题酒店大观 477
13.1.4 主题酒店在中国的兴起 478
13.2 主题酒店的发展概况 479
10.2.1 主题酒店的特色 479
13.2.2 奥运旅游与主题酒店的创新开发 480
13.2.3 威尼斯成为中国首座主题酒店 481
13.3 我国各城市主题酒店发展动态 483
13.3.1 我国第一家茶文化主题酒店落户雅安 483
10.3.2 杭州首家艺术主题酒店现身机场路 483
13.3.3 爱情主题酒店在杭州悄然出现 484
13.4 中国主题酒店的投资分析 485
13.4.1 对主题的认识 485
13.4.2 主题酒店的特色 485
13.4.3 主题酒店的数量 486
13.4.4 主题酒店的市场定位 486
13.4.5 主题的延伸和更新 487
13.4.6 主题酒店的发展与前景 488
13.4.7 主题酒店颠覆酒店传统经营模式理念 488
第十四章 绿色酒店 490
14.1 绿色酒店定义及由来 490
14.1.1 绿色酒店的涵义 490
14.1.2 绿色酒店的特征 490
14.1.3 绿色酒店的由来 491
14.2 绿色酒店概况 493
14.2.1 “绿色酒店”可大量的节约成本 493
14.2.2 环保时代需要绿色酒店 494
14.2.3 绿色酒店认证将与国际接轨 494
14.3 绿色酒店发展的问题及思路 495
14.3.1 观念方面 495
14.3.2 政策和管理方面 496
14.3.3 绿色酒店发展思路 497
14.3.4 建设绿色酒店实施要求 500
第十五章 我国酒店业的消费现状 503
15.1 消费结构分析 503
15.1.1 入境游客的消费结构 503
15.1.2 国内游客的消费结构 503
15.2 消费选择与消费趋势分析 505
15.2.1 游客对住宿设施的选择 505
15.2.2 游客的停留时间及变化 506
15.2.3 游客的旅行目的 507
15.2.4 入境游客感兴趣的商品 508
15.2.5 消费者的消费评价 508
第十六章 北京酒店业 515
16.1 酒店发展与奥运 515
16.1.1 北京酒店业向“奥运”开战 515
16.1.2 国际酒店管理巨头抢占北京奥运市场 520
16.1.3 北京市2008年奥运会酒店业定位经济型 522
16.1.4 北京奥运会酒店客房缺口大 524
16.1.5 北京奥运官方标间限定最高价 525
16.2 北京酒店业概况 526
16.2.1 京城酒店国际化管理程度不足2% 526
16.2.2 北京高星级酒店房价增长速度快 528
16.2.5 北京经济型酒店应在存量上调整 530
16.3 北京酒店业竞争分析 530
16.3.1 北京酒店业市场竞争态势分析 531
16.3.2 盲目竞争使得北京酒店业房价低于国际水平 537
16.3.3 上海经济型酒店抢占北京“奥运饭” 538
16.4 北京酒店业前景与趋势 540
16.4.1 北京酒店业的发展任重道远 540
16.4.2 北京酒店业投资如日中天 2008年或成一道“坎” 542
16.4.3 经济酒店建设成北京酒店业发展重点 545
第十七章 上海酒店业 546
17.1 世博会带来新机遇 546
17.1.1 2010年世博会带来上海新一轮发展 546
17.1.2 世博会促进了三大经济圈竞争 553
17.1.3 2010年世博会的十大商机 558
17.1.4 世博会引发经济型酒店缺口 558
17.2 上海酒店业概况 560
17.2.1 连锁酒店抢夺上海世博商机 560
17.2.2 民资看好上海酒店业 560
17.2.3 双重因素带动了上海酒店业 562
17.3 上海酒店业问题及对策分析 564
17.3.1 上海酒店业遭遇人才“瓶颈” 564
17.3.2 上海经济型酒店不再经济 568
17.3.3 上海五星级酒店房费居亚洲首位 569
17.3.4 合理调控带动上海酒店业健康发展 569
17.4 上海酒店业前景与投资 573
17.4.1 上海高档酒店业市场看好 573
17.4.2 上海高档酒店业"钱景"诱人 575
17.4.3 上海酒店业前景可观 577
第十八章 广州酒店业 579
18.1 广州旅游业发展概况 579
18.1.1 2005年1--9月广州旅游业统计 579
18.1.2 2006年广州五一”黄金周收入情况 593
18.1.3广州市旅游业的特点分析 594
18.2 广州酒店业概况 599
18.2.1 2005-2006年广州建设星级酒店热 599
18.2.2 广州地产商掀起酒店业开发热潮 601
18.2.3 中国大酒店正式"回归"广州市政府 603
18.2.4 广州酒店业要建“航母” 604
18.3广州酒店业竞争格局 604
18.3.1 广州酒店业变革拉开序幕 604
18.3.2 广州酒店业竞争激烈 606
18.3.3 著名酒店管理集团抢占广州天河 610
18.3.4 2006年广州酒店业面临国际资本进入 611
18.4 广州酒店业问题与对策分析 612
18.4.1 广州酒店业面临洗牌 612
18.4.2 广州酒店业发展明显落后于北京上海 616
18.4.3 广州酒店业亟待国际化 617
18.4.4 发展广州酒店业的建议 617
18.5 广州酒店业发展趋势 620
18.5.1 广州投资酒店业成为发展趋势 620
18.5.2 广州星级酒店6年内再添百家 622
18.5.3 2010广州星级酒店将超300家 623
第十九章 深圳酒店业 627
19.1 深圳酒店业概况 627
19.1.1 深圳酒店业的兴起 627
19.1.2 深圳酒店业面临结构调整 627
19.1.3 深圳个性化酒店火爆 629
19.2 深圳酒店业的竞争分析 630
19.2.1 锦江国际携深航进军深圳酒店业 630
19.2.2 欧洲酒店巨头抢占深圳市场 630
19.2.3 深圳酒店业抢抓新商机 631
19.2.4 中航酒店业整合资源加速发展 635
19.3 深圳酒店业发展趋势 638
19.3.1 国际管理集团将抢占深圳酒店市场 638
19.3.2 个人游港大热将为深圳酒店业带来商机 639
19.3.3 深圳酒店业将推广节能技术 642
第四部分 市场竞争 644
第二十章 酒店业主要企业分析 645
20.1 国际酒店集团分析 645
20.1.1 六洲集团(即巴斯集团) 645
20.1.2 希尔顿 647
20.1.3 万豪集团 649
20.1.4 香格里拉 651
20.2 主要内资酒店 651
20.2.1 华天大酒店 651
20.2.2 锦江集团 652
20.2.3 东方宾馆 657
20.2.4 金陵饭店 659
20.2.5 新都酒店 662
第二十一章 酒店业竞争分析 665
21.1 国内星级宾馆酒店的客源竞争构成概况 665
21.1.1 2005-2006财年三星级市场客源构成及房价贡献 665
21.1.2 2005-2006财年四星级市场客源构成及房价贡献 667
21.1.3 2005-2006财年五星级市场客源构成及房价贡献 667
21.2 中美酒店实力差距评估 670
21.2.1 中美酒店差距分析 670
21.2.2 中美两国饭店业市场情况 676
21.2.3 洋品牌抢滩中国市场 683
21.2.4 新兴竞争元素--产权式酒店投资 685
21.2.5 信息化程度是酒店竞争利器 686
21.3 酒店业竞争概况 687
21.3.1 新标准搅动中国酒店业竞争 688
21.3.2 我国豪华酒店业进入新竞争时代 690
21.3.3 个性化服务成为酒店业竞争的焦点 690
21.4 中外酒店业的比较分析及对策 693
21.4.1 中国酒店的比较优势 693
21.4.2 外方酒店的优势 694
21.4.3 中外酒店的主要差距比较 699
21.4.4 我国酒店行业的竞争格局 701
21.4.5 中国酒店应对国际竞争的对策分析 708
21.5 酒店业竞争力分析 715
21.5.1 现代酒店业的市场竞争力 715
21.5.2 酒店文化有利于增强酒店竞争力 720
21.5.3 我国酒店业的核心竞争力 724
21.5.4 小型精品酒店的核心竞争力 732
21.5.5 以人为本来构建酒店业核心竞争力 735
21.6.1 提升竞争力的主要策略 738
21.6 管理的专业化与创新策略 744
21.6.1 人力资源开发策略 744
21.6.2 特许经营与连锁经营区别 750
21.6.3 开发新市场，新产品的策略 752
21.6.4 2006中国饭店业国际品牌10强 756
21.6.5 2006中国饭店业民族品牌20强 756
21.6.6 2006中国经济型酒店品牌先锋 758
第二十二章 酒店的信息化 759
22.1 酒店信息化的概况 759
22..1.1 国际酒店业信息化的产生与发展 759
22..1.2 酒店管理进入信息时代 764
22..1.3 酒店的信息化和管理标准化 766
22..1.4 我国酒店业电子商务的现状 768
22..2 酒店信息化的建设 770
22..2.1 酒店信息化建设只有开放才能发展 770
22..2.2 酒店信息化管理须从制度和产品入手 772
22..2.3 酒店行业信息化水平现状 775
22..2.4 酒店行业信息化的方向与建议 776
22..3 酒店行业信息化问题分析 778
22..3.1 酒店信息化的四大问题 778
22..3.2 信息化选择的要素 780
22..3.3 国内酒店信息化的差距及建议 781
22..3.4 酒店业信息化选择的误区 783
22..4 酒店信息化的发展趋势 787
22..4.1 酒店业信息化将升级 787
22..4.2 酒店信息化的三种趋势 789
22..4.3 三五年内酒店信息化应用将达高峰 790
22..4.4 酒店业电子分销的发展走向 791
第二十三章 酒店业发展的主要趋势分析及预测 796
23.1 世界酒店业发展预测 796
23.1.1 全球酒店格局预测 796
23.1.2 我国酒店业的经营与管理趋势 796
23.2 2006年中国酒店业的趋势分析 798
23.2.1 我国酒店业在国民经济发展中的战略定位 799
23.2.2 我国酒店业发展的主流模式 800
23.2.3 2006年中国酒店市场展望 803
23.3 新形势下的香港旅游业发展 805
23.3.1 2005年访港旅客超2300万人次打破历年纪录 807
23.3.2 香港酒店业加薪3%至5%挽留人才 808
23.3.3 新形势下香港旅游业表现 808
23.3.4 新形势下的香港旅游业发展策略 814
23.3.5 香港旅游业竞争力的发展状况 817
23.3.6 新形势下的香港旅游发展趋势 820
23.3.7 新形势下的香港旅游发展建议 823
23.4 西部地区的旅游开发与发展 826
23.4.1 深入全面地认识西部旅游的特性和优势 826
23.4.2 充分认识西部地区旅游发展的资源、环境和条件优势 830
23.4.3 西部地区旅游发展的道路、战略和市场开发方式 833
23.4.4 西部地区的旅游开发与发展其他几个具体问题 840
附录 843
附录一：中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 843
附录二：中国旅游饭店行业规范 848
附录三：《旅游涉外饭店星级的划分与评定》 854
附录四：关于北京地区实行旅游餐馆星级评定的通知 892
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酒店服务管理论文(2)
酒店服务管理论文篇2
浅谈酒店管理中的个性化服务
摘 要 近年来我国经济的快速发展，我们的酒店业竞争日益激烈。而随着人们生活质量的提高，人们的消费观念也不断提高，人们对酒店的所提供的各项服务要求也越来越高。酒店只有在规范化、标准化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。本文从个性化服务的定义出发，简要讲述了酒店开展个性化服务的意义及其开展的现状，并提出酒店更好地开展个性化服务的几点措施，旨在增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益。
关键词 酒店管理 个性化 服务 意义 方法
随着改革开放和经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层也日益的广泛起来。酒店业竞争变得异常激烈，随着顾客消费经验的日益丰富，顾客也从单一的追求物质条件的满足转变成追求物质和精神全方位的满意。酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。酒店一味地模仿，一味地千篇一律只能处于停滞不前的状态。只有给顾客提供个性化的服务，满足客人的个性化需求，给客人充分的尊重和重视，才能让顾客感觉到“宾至如归”，从而赢得回头客，获取顾客的忠诚度。随着人们的消费观念和消费需求在不断地向高层次发展，酒店消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。因此，酒店应当在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，满足客人潜在的服务需求，给顾客意外的惊喜，实现增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益的目的。
一、个性化服务的定义
酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，而向顾客的直接要求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客要求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案。酒店根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的顾客得到充分的满足和被尊重的感觉，使之留下深刻的印象，获取他们的忠诚度，使之成为酒店的回头客。个性化服务通常体现出服务员的主动性，服务员应充分熟悉酒店各个部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务，发自内心的与客人进行感情交流，设身处地地揣度客人的心情，满足客人的个性化需求。
二、酒店开展个性化服务的意义
(一)增强酒店竞争力
随着社会经济的发展以及人们需求的提高，酒店业进一步发展壮大，各大酒店之间竞争日益激烈，许多大酒店为了争夺市场酒店在各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。酒店经营者只有不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，才能提高自身的竞争力，才能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。因此，要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面的就是个性化服务，通过优质个性化服务给顾客贴心的感觉，与顾客建立特殊关系，从而吸引顾客，使之成为酒店的回头客，确立起对酒店的忠诚感，酒店开展个性化的服务还能在行业内形成良好的口碑，从而不断为酒店招徕新的客人，具有极大的竞争优势。
(二)提高酒店经济效益
酒店个性化的服务能为酒店不断地开发新的客源、新的市场，同时巩固已有的市场。酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。酒店还可以通过对消费者的消费进行分析，了解到市场的需求变化，不断地挖掘出新的销售机会，发掘顾客的消费能力，提高酒店的销售额和利润。酒店还也可以对客人的行为进行各方面的分析，通过沟通了解顾客的需求方向，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，做出正确的销售管理决策，改进现有的销售模式，最终提高经济效益，获取更大的利润。
(三)赢得回头客，取得竞争优势
个性化服务是酒店及时地提供客人的所需，给客人带来满足，同时在此基础之上，能满足客人潜意识中的服务需求，给予顾客意外的惊喜。顾客能在酒店获得这样的服务，一定会能成为酒店的忠实顾客。酒店应努力为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，彰显其竞争优势。
(四)有利于寻找新机会
顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，同时也给酒店带来了机遇。酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。
(五)有利于树立良好形象
恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。
三、目前酒店个性化服务的现状
(一)个性化服务意识不强
酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。员工的个性化的服务的具体操作水平还需要不断的培训，只有通过培训，使员工的水平不断的提高，酒店的个性化服务才能长久并且坚持的发展下去，而许多酒店没有一套完整的培训体制，或者根本不重视员工的培训。导致许多酒店从业人员连基本的服务操作都不能很完善的执行，更不要提个性化的服务。
(二)酒店服务管理漏洞
酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌，由此，许多酒店从业人员没有把酒店工作作为自己的终身职业、或者当作自己的事业来做，存在非常消极的思想。酒店的管理者可以试着考虑提高服务人员的待遇、健全酒店的福利。只有在良好的酒店企业文化和人性化的管理制度下，才能让员工真正转变自己的心态和角色定位，树立起自身的主人翁意识，从而用心、用情为客人服务。
四、酒店如何更好地开展个性化服务
(一)树立员工个性化服务意识
个性化服务的关键是要了解不同客人在服务过程中的不同需求，酒店的服务员要与客人建立起沟通，对其个人的喜好、需要、性格特征有详细的了解，才可以为客人提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，并根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节。员工在服务的过程中，应察言观色，树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露例如，在餐厅负责点餐服务的员工，通过观察，发现客人有感冒地症状，可以吩咐厨房准备姜茶，以周到个性的服务赢得回头客。当然，员工个性化的服务意识不是一朝一夕能够练就的，正所谓“没有规矩不成方圆”，酒店个性化服务的开展，需要酒店管理者根据酒店实际情况，制定出相应的个性化服务的规则，要求工作人员严格准守。酒店管理者可认真研究不同类型顾客消费的特点，对个性化的服务案例进行认真分析，研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度和可行性，并在此基础上重新设计或者部分调整各部门的服务流程、每一个的服务操作规范和实施灵活的范围，同时要求每位员工全面掌握服务操作规范及灵活服务的技巧，并充分授权给员工，适当的按顾客消费的特点来实施服务，只有制定出相应的规则，在酒店各个部门中，将个性化的服务向规范性服务推广，才能使酒店的个性化服务的开展有着质的飞跃。
(二)注重细节
俗话说，细节决定成败，酒店的个性化服务往往体现在某些细节上。酒店要在每个细节中彰显个性化服务，首先要保证酒店的质量，高质量是服务的出发点和归宿。酒店管理把设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面的每一个环节都处理好，安排得当，只有保证好高质量的设施和服务，使顾客有相应的满意度和忠诚度，才能有效促进个性化服务的开展和应用。
酒店的个性化服务应充分表现在服务过程中的各个细节当中。例如，餐厅来了客人，服务员可以针对客人的需要尽可能的安排在就餐环境他喜欢的就餐环境的地方，还有针对客人的档次，询问他所希望得到的档次的服务，询问客人喜欢菜的品种，并作出相对应的推荐，仔细的询问客人对菜的要求，是喜欢什么口味，有没有什么特殊的需求，是不要放糖，或者不要酱等。餐饮部针对客人的口味制定出特有的菜单。例如，餐饮部准备客人婚宴时，婚礼中专用的菜肴应包涵着隆重的祝福之意，而且相同的菜单不会出现第二次，让客人感觉到是为其单独所制作，感觉到自己的结婚的菜肴也是独一无二。客房部可以根据客人的需求，布置个性化的婚房，假如客人喜欢粉红色，那客房在布置的时候也会把这一因素给考虑进去，进酒店的最大可能，例如给床单和被套换上粉红的颜色，在床边放上玫瑰和一些粉红色的蜡烛等。婚礼结束时，可以送一些特意制作的点心送到客房，包涵着酒店员工对他们的祝福之心，送点心的酒店员工把诚心的祝福的话语送到他们的身边。
(三)实施人性化酒店管理
酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。酒店的完整有效的激励机制是保证酒店员工高度敬业精神和良好的职业习惯的重要条件。酒店应注重激励机制的完善，管理人员可通过查看顾客的服务意见，抽查员工的工作日志等各种途径收集优质服务信息，同时开展多种方式奖励、表彰活动，对具有创造性提供优质服务的员工给予物质及其精神方面的鼓励，在酒店中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。例如，可以定期开展报告会，让酒店员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。给予每个员工是很好的精神激励。最后通过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定，从而保证了个性化服务的持续性。管理层注重感情的投资，和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”，营造一种“人尽其职，才尽其用”的氛围，才有效开展酒店的个性化服务。
参考文献：
[1]李乐京.酒店业的标准化服务与个性化服务探析.贵州教育学院学报.2006.
[2]王斌.酒店个性化服务浅析.湖北商业高等专科学院报.2002.
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[5]王婉飞.餐厅消费心理与经营策略.中国发展出版社.2001.
[6]张凌云,马晓秋(主译).饭店业人力资源管理.北京:中国旅游出版社.2003.
[7]刘艺华.酒店人性化管理六要求.酒店经理人.2005.
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1．前言 从改革开放以来，经过二十多年的发展，北京乃至全国的酒店行业具备了相当的发展水平，市场日趋成熟，通过规模和星级比拼获取市场竞争优势的传统做法已无法使酒店建立自身的核心竞争力，酒店竞争模式发生了根本性的变化和战略性的转移，开始将市场细分和特色营销作为建立核心竞争力的主要手段。 其中，表现最为突出的是主题酒店，它占领自身独有的细分市场，以自身的条件改变来吸引特定的顾客群体，其市场表现尤为突出，成为绝大多数新建酒店，甚至是传统酒店更新改造的主流方向。 那么何为主题酒店，主题酒店又应该如何营销呢？ 新经济时代的到来，社会市场营销理念有了很大的转变。然而，目前不少酒店的市场营销仍然停留 在模仿的盲目经营和经验型的松散管理的初级阶段，使酒店经营成效很低，举步维艰，观念决定行为， 有什么样的观念就有什么样的行动。当今的酒店业正处于一个最缺乏营销同时又是最需要营销的时代， 酒店若缺乏正确的营销观念作为经营指导，就很难在竞争激烈的市场中取得胜利。本文通过分别发表于 中国旅游报旅游科学，旅游学刊，中外酒店， 饭店现代化，销售与市场等期刊上的四十多篇文章及相 关书籍总结分析试图对国内外主题酒店研究的综述，以寻求相关研究成果对主题酒店的营销作一些指导 和启示。 2．.主题酒店的兴起及其相关概念 2.1主题酒店的兴起及表现 目前国际饭店业出现了一个专有名词——市场高度细分化(micro-segmenting market)，说明饭店主题 化的时代已经到来。魏小安指出“主题酒店当前处于一种概念，没有真正严格操作，但是大能够形成概 念，能够往这方面去追求是市场成熟度高的表现”。秦炜说“主题实质是文化，酒店主题化，个性化是 客源市场竞争加剧的必然产物。酒店主题化是这个行业成熟后必然发展趋势。”暨南大学的秦浩，孟清 超指出“从社会发展的角度来看，主题酒店是经济发展和人们文化素质提高，需求多样化，个性多样化 的结果；从酒店自身发展的角度来看，是进行市场细分适应顾客多样化，个性化需求的结果”。 京川宾 馆文化部文化专员陈跃威认为，主题饭店的诞生即是竞争压力促成的必然选择，也是谋求生存与发展的 必由之路。其结果是主题饭店的逐步兴起、形成而成为一批行业新生力量，并由他们所代表的先进文化 方向而组成新的战略联盟。这一联盟的催生，将成为占行业三分之一，甚至三分之一以上的市场力量与 份额，进而引发全行业“雪崩式”的重新大洗牌和滚雪球式的战略大联合。主题饭店正是引领这一发展 前景的“一面已经飘扬起来的旗帜”。近年来中国酒店业开始注意到主题化、特色化建设的趋势，表现 为以各种主题和特色为竞争产品的酒店不断涌现，创建主题酒店成为二十一世纪初期中国饭店建设的一 个新的热点。中国旅游报李原分析了中国饭店业主题酒店兴起的原因的几个方面即竞争加剧导致的差异 化需要，解决饭店同质化问题的需要，体验旅游发展的需要,酒店品位提升的需要.文化产业发展的需要. 田晓垠，任烨分析了 国内酒店需开发新产品、改进老项目满足顾客消费需求 ，主题酒店充分利用高科 技展现一个独特的酒店环境满足顾客的体验需求顺应体验经济发展需要。 主题酒店的推出在国外已有近50年的历史。1958年美国加利福尼亚的Madonma Inn 率先推出12 间主题房间，后来发展到109间，成为美国最早，最具有代表性的主题酒店。目前世界上的主题酒店以 美国的“赌城”拉斯维加斯最为集中和著名。而我国，主题酒店的领域起步的比较慢，而且由于建设投 资比较大，发展还不是很快，但这一形式已崭露头角，主要集中在我国的上海，广东，深圳等地。第一 家真正意义上的主题酒店是2002年5月在深圳开业的威尼斯酒店，它融合了文艺复兴和欧洲后现代主 义的建筑风格，以威尼斯文化为主题进行装饰。主题酒店的出现可谓形形色色.，地域分布呈全球化的 发展趋势，主题选择多样化的趋势。从内容上基本可分为自然风光酒店，历史文化酒店 ，城市特色酒 店， 名人文化酒店，艺术特色酒店，神话传说酒店这几种类型。而从发展阶段和层次的不同可划分为 功能性和文化性的主题酒店。秦炜把主题酒店分为民族地理类，历史文化类，影视歌舞类，运动休闲类 这几种类型。 2.2主题酒店的相关概念 国家旅游局对一般酒店的定义为以夜为单位，能够提供给旅游者餐饮服务及其相关服务的住宿设施。而主题是指传达企业和品牌的内容和意义信息，是精神上的支柱，要点，记忆提示，因此主题是产品的形式鲜明特色和独特个性的灵魂，也是企业影响消费者选择消费方向的基本魅力。 主题酒店的概念来源于主题餐厅，最早在美国出现。什么是主题酒店？主题酒店的定义很多，秦汗，孟清超认为主题酒店是指建筑风格，装饰艺术，文化品位。市场定位和服务特色等方面围绕某个特定主题开的酒店。 而欧荔说主题酒店是指建筑风格，装饰艺术以至服务项目突出表现某一特定主题的酒店 。笔者综观国内文献发现对主题酒店的概念研究已成熟并有趋于一致的看法—即主题酒店是特色酒店，以某一特定的主题来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，体现特定的文化氛围，让顾客获得富有个性化的文化享受。同时也将服务项目融入主题，以个性化的服务取代刻板化的服务，让顾客获得快乐， 知识，刺激。主题酒店有别于一般酒店，它不再是单纯的餐饮住宿设施，而是顾客寻求快乐知识刺激的天堂。著名旅游专家魏小安用三句话来概括“以文化为主题，以酒店为载体，以客人的体验为本质。” 主题酒店是特色酒店，但特色酒店不一定是主题酒店，中国旅游报的李原认为“所谓特色酒店是指通过引入独特的自然、文化资源以及现代科技成果赋予酒店外型、氛围或者服务产品某种与传统酒店相区别，能够给消费者带来独特感受的酒店。而主题酒店则是指以酒店所在地最有影响力的地域特征、文化特质为素材，设计、建造、装饰、生产和提供服务的酒店，其最大特点是赋予酒店某种主题，并围绕这种主题建设具有全方位差异性的酒店氛围和经营体系，从而营造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征，实现提升酒店产品质量和品位的目的。” 3国内外的研究现状： 一个酒店如果没有客人光顾，那么再好的经理的也无法实现企业的赢利目标。酒店面临一个重要问题就是营销.随着客人需求结构的变化，饭店市场竞争加剧；饭店营销呈现多元化的发展趋势。
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