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如何为酒店顾客提供差异化服务
如何从人性的角度去理解酒店营销的真正内涵，大处着眼，从细节上入手，在细节上突出人性化的特点，才可以在营销上形成差异。要形成差异化，必须充分理解人性，在尊重人性的基础上发现消费者的生活规律。差异化是人造出来的，但创造差异化必须尊重人性，并在消费者潜在生活规律的基础上加以挖掘和引导，创造差异化才能成功。否则就会弄巧成拙。 一、洞察消费者潜在的需求，是创造差异化的前提；目标消费群除了固有的消费规律外，还有更多的潜在需求，而潜在的需求往往是被人们忽略的。 有一家老牌四星级酒店，它的设施一般，它的其它服务可以说和四星级酒店相比也有很大的差距，但它有一点是中国所有的酒店没有做到的，它客房里客人用的拖鞋是分两种颜色的，一种是常用的白色，一种是粉红色的；这样客人在穿时不至于穿错，若一个客人有脚气，也不至于传染给另一个客人。 这虽然是一个很小的变化，但他充分洞察了消费者的潜在需求，并满足了消费者的潜在需求。由此引发了我们可以更多的思考，我们为什么不把客人用的毛巾、浴巾、睡裙、茶杯分成两种颜色，以便客人更好的区分，从而实现差异化的服务， 差异化服务就是更多去发现和满足消费者潜在的需求，从而体现差异化服务的价值。 二、以消费者为中心是创造差异化的基础。 以消费者为中心就是如何让客人方便、舒适、安全，大部分酒店基本上都做到了。但有一家酒店在细节上却有新的突破，我们所有的酒店客人到大堂登记住宿都是站着进行，这好象是国际惯例，但这家酒店一改通常的惯例，让客人坐着登记，他的登记台的设计就是让客人坐着登记的设计，客人一到服务员站着迎接客人，先招待客人坐下，然后再让客人出示相关的证件进行登记工作，让客人在舒适的情况下轻松完成登记工作。从这一点小细节上我认为这家酒店真正做到了以客人为中心，虽然是一个很小的细节，但它却是很多酒店没有做到的，他在细节上创造了差异化。 三、充分理解和尊重人性是创造差异化的关健。 营销上的创新必须充分理解人性，理解人在不同的环境下的基本的需求。我们经常会发现一家三口外出旅游，但到晚上住宿就有一定的难度了，开一个夫妻大床吧，小孩的住宿不能解决，开一个双人房吧！三个人住在一起也不行，另外给小孩开一个房吧！成本实在太高，这个问题在一定程度上困扰着客人；我们能不能在不加大客人的成本的基础上做人性化的营销呢？ 四、创造差异化要小处着眼，大处着手；在尊重消费者的前提下，结合自身资源，使之实现别人都有的自己可以没有，自己有的别人没有，达到差异化的目的。
浅议酒店服务如何以顾客为中心
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顾客与酒店之间的关系是什么？顾客入住酒店享有啥权利？
顾客与酒店之间的关系，可以从两方面阐述。从消费者层面看，是消费者与商家之间的消费关系。酒店以顾客为中心，为顾客提供舒适、安全、卫生的住宿服务；顾客为其享受的服务买单。由此可见，商品不仅是有形的实物，还有无形的服务。
从法律层面看，双方形成服务合同关系。服务合同指酒店作为服务提供者与顾客，即服务接受者，有关权利与义务的关系。酒店有义务保证客户安全，举个例子如银河宾馆谋杀案，王某在银河宾馆入住期间被抢劫犯杀害，酒店虽然张贴有“看清门外访客再开门”的告示，但酒店未登记罪犯进出的身份信息，所以在这起案件中，酒店管理失职，需承担法律责任；但如果客户损伤与酒店有非直接关系的损伤，则不予赔偿。那么顾客入住酒店享有什么权利呢？
这第一条就是顾客享受酒店服务的权利，无论贫穷还是富贵，无论健康还是疾病，作为消费者，享受金钱换来的等值服务是最基本的权利。
第二，顾客享有其隐私权，隐私权包括客房的使用权不与其他的租客分享，工作人员不得随意闯入等。如果酒店房间安装针孔摄像头侵犯或者泄露顾客隐私，这也属于侵犯消费者隐私权，顾客完全有权将其告上法庭，依法维权。
第三，根据有关法律规定，酒店有义务保管顾客的行李物品。同时意味当交由酒店保管的行李物品如有遗失，顾客有权追回或索赔。
第四，消费者的人身安全有权得到酒店保障，如清洗地面时放置小心地滑的告示牌，就是保障顾客人身安全。
以上，大致是顾客入住的基本权利。不过权利与义务是相统一的，顾客在享受酒店带来便捷服务的同时，也要履行相应的义务，如不能损坏酒店设施，私自带走酒店财物等。
