本文目录一览：
- 1、都叫希尔顿，希尔顿酒店与希尔顿欢朋的区别在哪里？
- 2、提高服务的管理技巧
- 3、重庆希尔顿遭摘五星级牌照，对整个希尔顿酒店集团有何影响？
- 4、重庆希尔顿酒店被取消五星资格，四星和五星酒店价格上差多少？
- 5、海南兴隆希尔顿单方面取消低价订单，这么做合法吗？
都叫希尔顿，希尔顿酒店与希尔顿欢朋的区别在哪里？
1、服务范围不同。
希尔顿酒店是全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲、美洲、亚太地区和中东/非洲等地国家的首府和充满异国情调的度假胜地。Conrad通过建立并保持最高级别的服务水平，本着著名的“Conrad服务文化”理念，为商务和休闲游客创造价值。
2005年至2007年间，Conrad还计划在美国、泰国、日本和阿拉伯联合酋长国（迪拜）增设5家酒店。所有Conrad酒店的客人都能享受到希尔顿全球预订中心和其知名客户忠诚项目Hilton HHonors (R）的服务。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。希尔顿欢朋酒店主要服务于中国。
2、设计理念不同。
希尔顿酒店经营旅馆业的座右铭是：“今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念。
并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
希尔顿欢朋酒店牌价值观与品牌形象-知己的概念相融合，运用颜色、图案、材料、家具和装饰品烘托出各个区域的个性和功能，最大化体现关怀与周全的功能。 总体设计风格清新明快，热情活泼。
设计色彩以浅暖色为主色调，用丰富且直观的“多彩”色进行局部调节，使整体颜色舒适并具有活力，含蓄却不失层次感，且兼具欢畅愉悦的视觉效果。
3、服务态度不同。
希尔顿酒店，微笑服务。希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。
希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。
希尔顿欢朋酒店是亲切友好。传承希尔顿集团的全球服务标准，如朋友般真诚接待每一位旅客，提供高品质的服务。始终如一。每一间希尔顿欢朋酒店，都会提供高品质始终如一的服务，让你轻松体验，畅享生活。恰到好处。
在乎你的一举一动，为你提供及时、恰到好处的服务。想你所想。时刻关注客人需要解决的问题，提出灵活性的解决方案。
扩展资料：
希尔顿酒店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）。
以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。
希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。
希尔顿欢朋酒店品牌优势
1、品牌影响力：希尔顿集团是国际知名的酒店集团之一 ， 旗下品牌在中国酒店市场上具有着品牌影响力。
2、市场营销与推广：包括希尔顿全球销售HWS与希尔顿收益管理整合中心RMCC 为希尔顿欢朋酒店的建立市场营销与推广渠道提供保障。
3、会员输送系统：目前希尔顿荣誉客会拥有超过8000万会员，是每间希尔顿欢朋酒店客源输送的后盾。
4、品牌文化：希尔顿欢朋主张“友善、可靠、关怀、周全”的品牌文化，用欢朋精神为客人的入住体验留下难忘的回忆 ，让快乐从此简单。
参考资料：百度百科-希尔顿酒店
百度百科-希尔顿欢朋酒店
提高服务的管理技巧
由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。
研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。
有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
案例一：ge公司
美国的ge公司已经从以往85%的收入来自销售产品转变为今天的75%的收入来自服务，公司有一套全面的服务补救战略。其完善的报修系统能保证公司对顾客投诉及时做出反应，如平均响应时间2小时的线上服务，使工程师可以在顾客需要的第一时间到达现场，并以精湛的维修诊断技术及强大的后台技术支持，及时准确地判断故障并解决问题。在接到顾客投诉后，服务人员通过公司数据库中的顾客和产品资料，能迅速分析和解决问题，从而提高了反应速度。
在上诉服务补救过程中，公司将生产线上品质管理的六西格玛标准运用到其顾客服务上，为服务制定了严格的标准。公司积极鼓励并支持顾客投诉，努力为顾客开辟投诉渠道。如公司每年为一天24小时、一年365天不间断运作的通用电气回复中心而花费1亿美元，该中心每年要处理300万个电话。ge的所有产品上都印有800电话，鼓励顾客遇到困难时，直接向公司寻求支持。同时，公司注重对员工的培训，工程师定期接受与世界同步的维修技术培训，服务人员也要接受服务技巧和公司服务理念培训，以努力达到公司六西格玛的服务标准。公司挑选了大批高素质的员工并刺激他们不断学习公司的精神、主张以及赖以生存的基础，这之中当然包括了服务补救理念的传播和学习。
案例二：希尔顿酒店
希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对员工进行crm入门培训，告知服务补救的重要性，使服务补救理念融入企业文化之中。酒店还制定严格统一的服务标准，设立宾客档案经理的职位，负责顾客信息的汇总并建立数据库，从而保障在每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好。结合顾客反馈消息不断改良顾客信息库，这样在失误发生后，能根据客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误采取有针对性的补救措施。
在上述补救过程中，酒店积极开发顾客投诉渠道，为顾客建立了“服务补救工具箱”供顾客投诉和反馈消息，以保证服务补救的成效，消除客人因为服务失误造成的不快。在希尔顿酒店，员工被授权可以花费XX美元为顾客解决问题。尽管这笔钱很少用到，但公司这一激励措施使员工行使其补救权力时不用担心受罚。
总结以上案例可以看出，这些一流企业都认识到服务补救是一个包括服务售前、售中与售后的过程，他们都是将服务补救行为作为一个循环的过程来实施的，其在服务补救上有几个共同的关键步骤。首先，企业通过数据库或服务失误预警系统预测服务失误可能发生或出现的环节。一旦发生服务失误，企业迅速采取行动，尽快解决顾客问题，弥补服务失误。其次，积极分析服务失误发生的原因并加以改进。之后，将顾客反馈的相关信息搜集、分类和整理并建立服务补救数据库。通过数据库反映的信息，改进内部工作程序并预测下一服务阶段可能出现的服务失误。即，预测潜在服务失误→采取补救行动→分析服务失误发生的原因并加以改进→搜集整理顾客反馈信息→建立数据库→根据数据库信息预测下一阶段的潜在服务失误。
同时，老师认为，除了必要服务补救的步骤外，在各案例中还都出现了几个影响服务补救的要素，它们分别是制定服务标准和服务补救标准、员工培训与授权、开辟顾客投诉渠道以及组织学习。
因此，企业要进行成功的服务补救战略设计，除了制定高效的服务补救机制外，还应考虑到上述这些因素对服务补救效果的影响，严格制定服务标准和服务补救标准，注重对员工的培训与授权，积极为顾客开辟投诉渠道，并努力将组织学习融入企业文化之中。
服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇，三个方面的公平缺一不可。尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。谭小芳老师在培训过程中，有学员会问到——服务补救与抱怨管理什么区别呢?
老师认为，服务补救与顾客抱怨管理的区别在于：
第一，服务补救具有实时性特点。
这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现常如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。
第二，服务补救具有主动性特点。
顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。但据华盛顿一家名为trap的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满(坏口碑)。
顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则，将严重影响顾客感知服务质量和顾客满意，从而影响顾客忠诚，使企业在竞争中处于不利的境界。但服务补救则不同，它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的管理模式，无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。
第三，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。
而顾客抱怨管理则是由专门的`部门来进行的、阶段性的管理工作。一般来说，服务补救具有鲜明的现场性，服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。
gronroos在XX年出版的《服务营销与管理》一书中，提出了所谓“使员工具有解决问题能力”的概念，将其视为授权取得成功的先决条件。授权给一线员工使他们有一定程度的自主解决顾客问题的权限。授权可以增加员工的责任感提高其工作的主动性、积极性和创造性，迅速、及时地解决顾客问题。
在企业整个服务补救过程中，组织学习是极其重要的，企业应该通过组织学习在服务方式、内容、范围等各个方面全面地、不断地进行创新。企业应将服务补救与组织学习结合起来，向全体员工灌输“从服务补救中学习”的观念，把这种观念融入到企业文化中去。
老师有一次看到杂志报导，利兹饭店以卓越的服务闻名全球，该饭店员工为了让顾客满意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他们提供员工「服务满意程度表」，表上列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。当顾客向某位员工抱怨时，该员工可以先评估顾客不满的程度，然后从工具箱里拿出折价券送给顾客，解决当下很糟的情况。
譬如，对于一个皱眉的顾客，员工可以拿午餐折价券，来补偿他长久等候的不满;而一个不悦脸顾客，员工可以赠予电影票或麦当劳午餐券;而生气脸的顾客，则可以得到一张二十美元沃尔玛百货的折价券。这些弥补服务的举动，并不需要主管的同意，员工可以依问题轻重选择弥补方法。
比如，老师建议：我们的旅行社、风景区的管理层可以设计一个「游客服务满意程度表」，不是原来硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字说明，那样只能让游客认为你在敷衍和应付他们——表上只需列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。授权我们的导游以及营销人员可以先评估游客不满的程度，然后拿出折价券、优惠卡、门票或者哪怕一副风景区的宣传扑克送给顾客，解决当下很糟的情况。
总之，老师希望各位通过培训和学习，真正把服务补救工作做好，真正提高顾客的满意度。
重庆希尔顿遭摘五星级牌照，对整个希尔顿酒店集团有何影响？
重庆希尔顿酒店因为卫生和消防问题被摘掉五星级酒店的头衔后，整个希尔顿酒店的五星级头衔就会遭到质疑，这对整个希尔顿酒店集团都是一个巨大的污点。俗话说得好:好事不出门，坏事传千里！同僚会趁机大肆宣传该酒店的不好，消费者听到之后肯定不会再首选他家了。
具体影响如下:
第一，希尔顿酒店星级下降，不再是五星级酒店了，那些对酒店服务要求高的顶级客户将不再优先选择他家了，损失了客户，就意味着损失了收入。
第二，星级下降之后，没有了五星级的头衔，在定价上就被动了，大家都说不好，价格抬不了，更可能会下降，酒店是很少会降价了，基本都是提高服务质量，降价对酒店企业来说是下下策，但不得不实行。这是很被动的，只能服务一段时间来重新获得客户的信任。
第三，也是最重要的问题，那就是股票的问题，这代表公司的市值，当消费者开始不信任一家企业的时候，他的股票就会蹭蹭蹭地往下降，当大家开始抛售希尔顿酒店的股票，那么股东们就会财产受到贬值，容易引起集团内部的混乱。
希望希尔顿酒店能够从中吸取教训，加强管理，出现卫生问题这种低级问题真的是管理不善，酒店需要整顿整顿公司文化，提高每个职员的责任感，明确工作内容和目标，偌大的酒店，最重要的是把细节做好，一个人可以不要担任太多的职位，尤其是第一线，达标就可以了！希望酒店也从中吸取教训，提高服务质量，以人为本，方能长久。
重庆希尔顿酒店被取消五星资格，四星和五星酒店价格上差多少？
相同地段，五星酒店比四星酒店贵大约50~100%
五星酒店的评选十分严格 ，需要经过明察暗访。 明察指的是由评委进行硬件调查总分640 需要到达420分才算合格，暗访指的是评委在酒店不知情的情况下，以客人的身份进行打分，评分高于92%即可通过。
全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，宣布了五家饭店区域取消五常处理，对11家饭店予以期限整改，12月的处理，根据公告表示，这部分酒店在近期文化和旅游组组织开展的暗访调查中，被发现严重的卫生和消防安全问题题，服务不规范问题突出，取消星级的酒店，有天津燕园大酒店，天津滨海假日酒店，上海裕景大酒店，重庆希尔顿酒店何重庆，典雅戴斯国际大酒店。
酒店中最影响消费者睡眠质量的，就是噪音。为了能更客观准确地模拟消费者感受，空调温度统一设定为25度，并参考国家标准GB，3096-2008《生环境质量标准》，分别在床面积整体房间两个区域选取测量点离地面高度1.5米，用来反映消费者睡觉时酒店内整体生环境所承受的噪音，
经过测试显示，广州新天希尔顿酒店，广州中心皇冠假日酒店，广州花园酒店，深圳福田香格里拉酒店，和深圳温德姆至尊酒店，夜间分贝超过40分贝，超出了国际生环境质量标准中环境功能区域夜间噪音不应超过40分贝的限制。
在噪音指标的客观测评方有五间酒店的夜间分贝超过国家标准限值，然而房间遮光性方面，总共有十一间测试酒店遮光相对不严密，影响了住客睡眠 。
海南兴隆希尔顿单方面取消低价订单，这么做合法吗？
酒店的做法当然是不合法的了，要知道我国《消费者权益保护法》当中有明确的规定，经营者不能以通知、格式条款等一系列的方法做出限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任，对消费者不公平、不合理的规定。这些通知内容也全都属于无效的。海南兴隆希尔顿酒店取消顾客订单的事情在网上闹得沸沸扬扬，其中还有很多老顾客的订单，大家都感觉莫名其妙，甚至有一些消费者已经忍不住给希尔顿酒店寄去了律师函。
北京一家律师事务所的韩律师表示，很多酒店都会选择在淡季的时候在网上提前出售旺季时的房间，这种做法本身是无可厚非的，但是商家应该提前做好对于价格的预判，不应该随随便便取消顾客的订单，尤其还是在消费者没有同意的情况下。消费者只要是通过官方网站或者是合作平台预定的房间，在付款之后，这是按照平台要求的形式确定预定信息之后，也就相当于双方已经达成了合同关系了。
根据我国《消费者权益保护法》第26条规定，经营者和消费者事先有约定的，就必须要按照约定来进行履行，经营者必须要有诚信的经营，不能够设定那些不公平不合理的交易条件，更不能强制交易。希尔顿酒店给出的理由是因为系统原因，而韩律师则表示系统原因造成的过失，不应当由消费者来自行承担，这显然缺乏了本身的合理性。因为消费者有权利认为，酒店是想要借机涨价才做出的这种行为。
很多人都不知道应该去维护自己的合法权益，其实我们在遇到这种事情的时候，完全可以通过消协进行投诉，如果相信无法处理的话，我们再投诉到工商管理部门，最后还可以进行人民法院的诉讼，按照这个顺序来维护自己的合法权益，以便于更加快捷的来解决这件事情。
