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如何增加酒店客户消费者满意度？
提供个性化服务，完善和改进硬件设施与软件设施，提高环境质量和服务质量充分利用和管理顾客信息，提升用户体验，
综上所述，酒店要有完善的管理体系，要为客人提供优美的环境，好的服务、优良的秩序，营造轻松、愉悦的氛围，让客人处处感受到亲切和蔼、快捷方便，安全舒适，温馨体贴，如家一般的温暖，才能持之以恒地令客人满意。
试分析酒店客人的消费心理?
从分析酒店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好酒店服务工作。
一、体验心理
外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程，越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。“高考完的那个暑假，我们全家去度假村旅游。一天我们在酒店没有出去，觉得非常无聊，此时进屋打扫房间的服务员与我们寒暄之后，建议说“我们度假村新建了一个水上大世界，听说特别刺激好玩，何况天气这么热，去玩水也好啊。”我们听得有些心动，随后，马上换上泳装，来到水上大世界。那次的经历给我们留下了美好的的回忆”从该案例中可以看出，为了吸引更多顾客，酒店在提供基本服务项目的同时，应设计并组织好多项娱乐体验活动并做好配套宣传工作，让更多旅游者在享受休闲度假的同时，享受一种独特的经历和体验。
二、 求助心理
顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如，酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间，要求帮助寻找；客人房间电器出现问题需要维修；顾客突发病情需要治疗；客人对该城市不熟悉，需要引路等等。在这类情况下，顾客的心理是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，定能充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾客。“今年春节我和妈妈去香港旅游，入住四星级丽都酒店，我们想要去时代广场但不知道路线。于是向前台的服务人员咨询，他拿出一份地图，边为我们讲，边用彩笔把路线勾画出来，还为我们指明了车站的位置。该酒店周到的服务让我们顺利地完成了旅游的任务，也让我们感受到四星级酒店的优质服务。”从该案例可以看出，酒店要在顾客遇到困难时积极主动地提供帮助，这样能让顾客对酒店产生好感，易形成回头客；而且利于酒店的声誉，从而获得更多客人。
三、 尊重心理
每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活，从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等，这些都应该受到尊重。酒店员工应了解主要国家、主要地区的习惯和民俗、针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。酒店顾客常见的需要尊重的表现在于对人格的尊重、社会文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如，[i]一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒店之前一直不安，因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特色的各种祈祷用品，装饰品和清真菜。然而，当看到服务员带着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后，他们所有担心都不得不复存在。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时，他们为酒店的真诚与细致的服务所感动，并在留言本上留下这样一句话：“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的的日子。”酒店对穆斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重，为酒店赢得赞扬并树立了良好口碑。
四、补偿心理
旅游者在日常生活中承受压力，旅游的目的就是排解压力，寻求心理上的补偿，他们渴望被重视，享受被人关爱照顾的感觉。我采访了北京世纪日航酒店的培训部经理，她告诉我这样一个真实事件：“某位客人在入住在酒店期间，由于被客房设置所伤，要求酒店给予赔偿。酒店查明了致伤原因是顾客本身造成的，但酒店并没有置之不理，而是及时做好了安抚工作，防止了事态的进一步激化。酒店做了以下工作：向客人表示歉意，并征求客人意见，是否需要进一步治疗；客人入住期间给予热情的服务，尽量满足客人正当的要求；公开部经理和客房部经理还给予了特别关照，定期看望受伤的客人。”这样虽然顾客是在酒店受得伤，但事后由于顾客在生理与心理上都得到了相应的安慰与补偿，减轻甚至消除了客人的不满心理，体现了酒店顾客至上的宗旨。
五、 矛盾心理
矛盾心理每个人都有，酒店顾客也不例外。有这样一个事例：“[ii]某天中午，杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架，她并不知道该酒店衣架并不属于赠品，被前台服务员发现，但由于面子，坚持不肯退还酒店，说道：“有的酒店洗衣后都奉送衣架，你们凭什么说是私拿？”此时，大堂经理了解到客人的矛盾心理，想出了一个既不伤客人面子又给客人台阶下的办法：首先，微笑地走向客人，并问到‘能帮助您吗？“无形中拉近了与客人的距离，为问题的解决奠定了基础；然后，承认客人的说法是事实：“有些酒店洗衣时奉送衣架”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非赠品，维护了酒店的利益；同时再给客人理由当成建议来接受，顺应了客人的心；“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架，拿出来也不大好，”表明客人并不是想私拿衣架，而是怕衣架起皱，进一占客人找台陛下，；提出既不给酒店财产蒙受损失又挽回客人面子的对策：“不如您付成本买下这四个衣架”，并对账台说“不要加加别费了”，双方皆大欢喜。”这个案例告诉我们，在冲突中即使是客人的错误，也不能当面揭穿，而是应该想办法为客人找台阶下，用委婉的语气引导顾客弥补错误。
六、特权心理
在客人潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在：“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。大部分酒店顾客都是自费的，而且并不是很富有的。他们在酒店消费的心理在很大程度上就是花低价格,享受高质量服务。所以他们会对所入住的酒店提出一系列要求，有时是无理苛刻的，一方面是为了确保自己消费换来的服务质量物有所值，一方面是希望能在表达不满后得到相应的补偿，以减少开支。正是这种心理促使他们对服务质量期望很高，稍有不满就会抱怨，甚至向酒店投诉。首先，酒店应该采取一切预防措施避免顾客产生不满情绪，包括对员工的严格培训，对酒店卫生及设施的严格检查。其次，酒店管理者应该经常视察，主动了解顾客对服务的满意程度，及时发现顾客的不满情绪。最后，面对顾客投诉，即使是不合理的，态度蛮横的，也要坚持顾客是上帝的原则，控制好自己的情绪。时刻用友好、热情的态度对待顾客，面带微笑，先使客人的这种特权愿望得到满足，平息愤怒。然后再理智地寻找解决问题的办法。，在不损失酒店整体利润的前提下尽量满足顾客的需求。
酒店如何更加关注客户感受？
越是伟大的企业越能让更多的人获得有效需求。相反，越能为客户提供有效需求，越有可能成为伟大的企业。 和其他行业一样，酒店行业也为客户提供有效需求。拥有其他行业都具备的“员工”“产品”、“顾客”的核心组合。不同的是，酒店对客户提供需求所使用的产品显然和其他行业有所不同，比如在汽车业，生产商为客户解决舟车劳顿之苦而生产汽车，它既能遮风挡雨又便捷快速。而酒店行业则为顾客提供良好的住宿和用餐环境，消费“体验”是酒店行业产品的明显特征。 在整体产品价值（整体产品价值表示消费者所购买产品所包含的实物价值和拥有实物过程中精神体验的价值总和）的追求中，世界汽车业尤为值得酒店人重新学习。100多年前，德国人卡尔.佛里特立奇本茨发明了汽车。在接下来的时间里，汽车从一个试验品真正的步入了生活。在汽车上，人们倾注了太多的智慧和努力。从产品的方面看：为提高速度，汽车逐步提高发动机的效率；为保证安全，汽车提供安全气囊、儿童安全锁等；为提高舒适度，汽车提供自动恒温空调，自动记忆座位调节等；为人性化，汽车提供一键服务中心呼入、一键启动功能、后备箱感应开启功能等。从服务角度看：4S店、24小时汽车管家、全国无障碍维保、24小时全天候救援等等，都在逐步改变着人们每天的生活，汽车已经不能被简单地定义为一个仅仅是为了提高运输效率的工具。 酒店的“产品”较汽车（产品）相比，缺少了“产品”的拥有价值。酒店行业实体“产品”虚化的特点，致使需要强化服务来提升整体产品价值。酒店服务也曾一度成为各个行业纷纷效仿的楷模。随着各个行业对整体产品价值的不断提升，酒店行业已经无法像以前一样在体验价值方面拥有绝对优势，这预示着，在酒店，实体“产品”先天不足的情况下，需要更大化的提升体验价值，才能满足消费者对价值的更高追求。 相比之下，只有极少数酒店能以优质的服务赢得顾客的赞誉。潜心专注于关注顾客需求的酒店更是凤毛菱角。酒店通常给顾客的感觉是“没有感觉”。即使这样，老板们还是不断的遵循着最为传统的经营方式和产品组合结构在继续奢望赢得顾客的青睐。相反，一些不曾被关注的行业却悄悄的成为了新的学习榜样。以海底捞火锅店（以下简称：海底捞）为例，她已经让太多的同行刮目相看，诚然，她已经成为火锅行业的新标杆，被同行模仿。 是什么使海底捞成为好评的焦点呢？显然，海底捞火锅店更关注顾客的感受，更能挖掘顾客的潜在需求。从为每一位老人特意准备的食品到送给儿童的小礼物；从积极的斟茶倒水到毛巾被一次次的更换；从传菜员跑动式的服务到保洁人员面带笑容的问候；从餐间细致殷勤的服务到餐后的结账体验......也许会有人质疑，高星级酒店和火锅店没有可比性。然而，有一句话可以解开疑惑“小企业成功的原因就是大企业失败的原因”。 在关注顾客的感受行动中，体验海底捞的经营理念，不时感觉惭愧。凭心而论，他们对服务的追求可以堪比国内很多五星级酒店。相比之下，很多以巨型资产为荣而屹立在繁华城市中的高星级酒店始终没有能突破对顾客关注的承诺，何以不自愧。为何海底捞能成功塑造关注顾客的企业文化并步入企业的良性循环呢？答案和那些致力于更关注顾客有效需求的人是分不开的。那么，是什么决定了关注顾客有效需求的文化在企业形成呢？ 一、 总经理是形成核心服务文化的领路人 很多领导者都认为，企业文化这个词不够量化，在工作中很难将企业文化和业绩直接挂钩，故此，大多数领导者都将之丢弃或者应付一下而已。从成功的酒店案例可以看出，文化是企业长期良性发展必不可少的根基。在酒店中，企业文化的塑造需要酒店总经理“过分”的期望和追求。在营收和服务的对比中，哪一个内容才能成为酒店真正坚持不渝的核心宗旨，值得很多热爱酒店的领导者思考。 1、需要领导者将塑造服务文化放在一切的首位。在团队中，从来不会缺乏关注服务的人，但缺乏为追求精益求精服务而坚持的人。以总经理为例，可能他们都是能为数字做出贡献的人。对经营直接的贡献要远远高于塑建服务文化的贡献。老板往往特别满意，并一次次鼓励这种行为的发展。服务的核心理念被老板的忽略而逐步退去了主要的位置，换来的是酒店短期耀眼的经营业绩，却遗失了塑造服务文化的精神源泉。 2、需要专业团队系统的构建。酒店的优良文化塑建，不仅需要一个精明的总经理，更需要富有高度专业化的团队，能以服务为酒店最高责任的理念支持，才能使服务为核心的文化在组织中传播。 3、以服务为中心的政策和制度的支持。酒店究竟是以业绩量化为导向，还是以服务质量为导向？企业是否具有传播服务的有效途径？是否具有榜样性的人物被模仿？是否给予以服务为中心的财务、人力等多方面的最大支持？这些都将成为酒店塑建服务文化的关键。 4、让服务意识茁壮成长。培养服务意识是漫长的过程，笔者推测在未来的酒店管理中，工作职能的再次细分是一种必然趋势。另外，职能部门对服务意识的认知往往也成为诸多酒店服务意识蔓延的最大阻力。即使，职能部门的每个人都认为服务是企业的核心，但需要为此付出精力的时候，他们却不曾、也不愿做些什么。
二、 关注顾客的需求是敬业层面的问题 一个玩弄职业的人，是不能发现顾客需求的。无论顾客停留大厅、餐厅还是客房，来自顾客每个动作和语言都流露出不少的潜需求（当然，不能让客人感觉服务是被监视下进行的）。顾客的年龄、性别、特征、职业、个人喜好、目的等都能成为服务的依据和切入点。例如，在笔者上文中谈到在海底捞的时候，曾提到服务人员赠送眼镜布，本以为，服务员只是为戴眼镜的人提供一种小礼物，思索后，才明白其中的用意。餐间，火锅的热气不断增加，导致眼镜上有蒸汽，故此才有眼镜布的赠送。同样的感人片段在青岛海景花园酒店也能找到。而在更多的酒店里，传统的酒店经营不断上演，没有什么创新和发展，一味的推动营销。最后，较强社会背景和人脉的领导者一直稳坐宝位，也许，他们根本不屑一顾把大把的时间放在关注顾客的需求上。 不论这些以服务为核心理念的企业经营的是什么内容，这种体察顾客需求的精神就是一种文化，也是一种习惯。她们都携带着一颗炽热的心从工作中找到最大的价值。 三、老板的支持是成就以服务为核心的企业后盾保障 也许，酒店的老板都是“急脾气”，对经营数字的追求永远大于对服务的追求。记得在电视剧《乔家大院》中，乔致庸对新入柜的学徒说：“你们要是给我赚钱，我高兴，如果你们对顾客好，让他们说我们好，记住我们的牌子，我会更高兴！我会重赏你们！这比让我赚钱更使我高兴”。虽说是100多年前晋商的一番说辞，但100多年后的今天，多数酒店老板至今没有做到。 1、收益和数字 在老板眼中，收益和数字划等号，无论是什么原因，他们或许并没有构建百年老店的决心。一味的追求短期利益，就导致服务文化成为了老板眼中的神台，只需供奉即可。结果，酒店自身往往在长久的竞争中败下阵来，迫使酒店领导者留下光辉后的冷落。 2、老板的“高见” 几乎每个酒店的老板都不缺乏所谓的见识。经常出入高档酒店使他们对酒店服务有自己的“见解”，因而使老板对服务“过于”重视而忽视硬件条件。在他们眼中，服务就是对管理干部做好要求，服务就是可以改变一切的神灵。即使是设备不能给顾客带来愉悦时，服务也能成为弥补（老板往往以此理由拒绝对酒店再投资）。这显然与酒店的软件加硬件的实际相斥。无论老板对酒店抱着什么样的态度，改变老板的意识是艰难的，以致于具有企业家意识的老板成为稀缺资源，财富的拥有让他们认为成功就是发言权，这一点无需争论。 3、信任是最大的障碍 胆识是少数老板的专利，并不是“大众消费品”。故此，对于老板和总经理之间的信任就是总经理开展一切工作的前提，失去了这个前提，酒店的工作将陷入严重的“作秀”泥潭。有时，老板往往用信任替代能力而寻求并不能为酒店做出贡献的总经理，结果，文化的塑建只能是一纸空谈。 更关注顾客的感受并不是一句可以振奋人心的话而已，已经有很多企业为这一个终极目标默默付出了不计其数的努力和汗水。这些企业也在付出的同时得到了相应的回报。 阅读更多相关知识，返回【 酒店管理知识 】栏目列表
