本文目录一览：
- 1、怎样培养酒店的忠诚客户
- 2、什么顾客忠诚度
- 3、消费者对品牌忠诚度表现为哪几个层次 企业如何提高
- 4、浅谈那些忠诚消费者所具有什么样的特征？
- 5、连锁酒店顾客忠诚度提升对策研究
- 6、什么是顾客忠诚度
怎样培养酒店的忠诚客户
每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底给如何生存？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。而CRM所需要解决的两个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。而这两个问题的解决还是要归集到一个核心的问题上，客户忠诚度的维护与提升。
激发客户对企业的忠诚的重要因素主要有：内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺。但是企业只是拥有了这些品质，还不一定能够获得太多的高忠诚客户，因为企业必须首先要有一种"以客户为中心"的文化，并且把这种文化反映到企业各个业务部门的业务流程中。
那么，现在的问题是企业在培养客户忠诚上投入多少才最具有经济效益？企业面临着一个共同的问题：如何提高客户的忠诚度？ 以下我们将归纳一些在客户忠诚培养过程中经常使用到的一些策略与方法，仅供大家参考！
建立员工忠诚
有一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
确定客户价值取向
要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者"适合性"方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。
实践80/20原则
企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%——30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。
让客户认同"物有所值"
只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把"打折"、"促销"作为追求客源的唯一手段时，"降价"只会使企业和品牌失去它们最忠实的"客户群".促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，"价格战"只能为品牌带来越来越多的"毫无忠诚可言"的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。 培养忠诚的客户群，不能仅做到"价廉物美"，更要让客户明白这个商品是"物有所值"的。由于"经营同质化"，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的"忠诚客户群".
根据客户忠诚现状确定提升办法
客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。
服务第一，销售第二
在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常"敏感"，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务（大服务）体验时，他们自然会形成"第二次购买"；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的"不幸".因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。
化解客户抱怨
对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，"职员抱怨监控"是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。
获得和保留客户反馈
研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、E-mail管理、chat/Web call-back，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。
知道客户的价值定义
"客户忠诚密码"是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。投资于客户忠诚研究有助于公司理解"能够为客户带来多大的价值".
主动提供客户感兴趣的新信息
一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。
做好客户再生
研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失客户的20%-40%；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立"客户再生"策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。
针对同一客户使用多种服务渠道
研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。另外，企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。
什么顾客忠诚度
比如说 你常常去一家酒店 那长期以来 你就会对这间酒店产生一种依赖性 就好比你去另一家酒店喝酒 就会觉得没有常去的那一家比较舒服 这样以来你就对那间酒店产生一种叫做顾客忠诚度的东东了 懂了没？
消费者对品牌忠诚度表现为哪几个层次 企业如何提高
品牌忠诚度是品牌价值的核心，对企业的生存发展起着至关重要的作用。消费者表现出的品牌忠诚度是一种行为过程也是一种心理过程。品牌忠诚度表现为那几个层次呢？
一、无品牌忠诚者。这一层的消费者还有形成固有品牌偏好没有品牌认同，对价格的偏好度更高，许多低值易耗品、同质化严重产品、习惯性消费品都没有形成较高的品牌忠诚度。
二、习惯性购买者。这一层次的消费开始形成固定的消费偏好与习惯，但如果竞争对手有明显的诱因，例如加强宣传、降价、促销等，消费者会产生品牌转换行为。
三、满意购买者。这一层的消费者对某一品牌已经相当满意，形成了品牌忠诚度，极大降低了转换品牌的可能性。
四、情感购买者。处于这一阶段的消费者对品牌已经形成一种情感，就是人们常说的情怀，如过年就会想起购买“旺旺”产品，这些品牌已经在人们心中形成一种记忆，不易被取代。
五、忠诚购买者。这是形成品牌忠诚度的最高层次，消费者不仅对品牌产生情感甚至成为一种憧憬，例如劳斯莱斯、OMEGA手表等，品牌本身已经代表了品质与价值。
企业要如何提高消费者的品牌忠诚度呢？
1.提供人性化的需求，诚信经营。要赢得消费者的信赖与好感，企业的一切活动都要以满足消费者需求来展开，让消费者在使用产品过程中难以忘怀，产生舒心愉悦的感受。还可以通过主动承担相应的社会责任，以实际行动和诚信形象赢得消费者的信任和支持。
2.不断地提高品质。产品质量是消费者对品牌忠诚的基础，过硬的质量才能在消费者心中树立“金字招牌”，也是人们自发传播品牌的关键。
3.坚持创新。产品创新也能让消费者感受到质量的不断进步，同时创新能创造新的兴奋点，保持了消费者对产品的新鲜感与热情。
4.提供更好的的附加值。让消费者产生更好的使用体验，不仅要注意有形产品的品质，还要提供更好的附加值。售后服务就是关键之一，好的服务能极大的提升消费者对品牌的好感度。
提升品牌忠诚度，让消费者主动为品牌传播，是企业创造价值立于不败之地重中之重。
浅谈那些忠诚消费者所具有什么样的特征？
在酒店营销工作中，会员制营销是培养消费者忠诚度的一个有效手段。对酒店绝对忠诚的顾客，是连锁酒店长期发展生存所必须拥有，同时也是一笔难以衡量的宝贵财富。作为酒店管理经营者，需要通过各种方法手段来吸引和维系加强与这些消费者的长期性联系。
要想做到长期性的联系，就需要了解这些绝对忠诚的酒店消费者所具有的特点。
1、连锁酒店绝对忠诚消费者一般会有周期性重复购买的特点，他们对于价格并没有太大的敏感度；
2、连锁酒店的忠诚消费者一般不会因为酒店或者竞争对手产品价值的变化而改变自己的消费星期习惯，包括相关购买行为；
3、连锁酒店忠诚消费者一般会对酒店竞争对手的吸引视而不见，拒绝其他同类型酒店的产品或服务；
4、连锁酒店忠诚消费者会乐于向周围的朋友或其他人推荐该酒店相关产品，给出一个良好的口碑，建议大家尝试入住，甚至邀请自己的亲朋好友一起入住；
5、忠诚的消费者会对该品牌的酒店有一个良好的信任，当该品牌酒店出现一些细小的、偶然的错误的时候，他们会选择坦诚告知和包容；
6、忠诚的消费者会对同行业的酒店进行留心观察，当你的酒店出现不足或者缺陷的地方的时候，他们会主动提醒你，因为他们也希望你能发展得更好；
7、忠诚的消费者他们希望你能发展的更好，同时他们也会在未来得到更好的服务。
对于连锁酒店的绝对忠诚客户，连锁酒店管理经营者一定要去珍惜，花精力去做好保护服务工作，确保他们不会流失，这将是连锁酒店发展路上巨大的财富。
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分类：管理
连锁酒店顾客忠诚度提升对策研究
在日渐严峻的市场竞争环境中，要怎样引起顾客的注意并保留忠诚顾客已成为酒店业竞争的关键因素。本文以连锁酒店为基础，分析影响连锁酒店顾客忠诚度的因素，并针对其因素提出选择最佳区位，设定统一合理的价格，提高服务质量，树立良好的品牌形象，从而提高酒店连锁顾客的忠诚度。反过来，酒店的核心竞争力将得到提升，酒店将在竞争激烈的环境中占据主导地位。
1 国内连锁酒店的经营理念目前，国内大多数的连锁酒店在经营中对“顾客忠诚度”的重要性认识不足，更愿意于用传统交易的方式进行营销活动。在这种传统经营理念下，连锁酒店的目标就只停留在当前利益最大化，酒店并没有主动分析顾客真正的需要是什么，这样的交易使得顾客的满意程度不高，从而导致顾客缺乏忠诚度，酒店也因此被迫不断寻找新的顾客来达到利益最大化。
2 影响连锁酒店顾客忠诚度的因素
2.1 区位优势不明显对于经济型连锁酒店，顾客通过以下四种主要方式评估酒店的位置：可用性，可访问性，可见性和接近度。所谓的可用性意味着需要良好的外部设施和团队来支持酒店的外包;所谓的可访问性意味着连锁酒店应该处于一个方便找到的地理位置;所谓的可视性意味着对于那些随机的消费者来说，酒店应该有一个良好的视觉设计;所谓的接近度是选择尽可能接近需要产生住宿的位置。当连锁酒店的地理位置无法满足顾客的需求时，即便顾客对此酒店有较高的满意度，也会导致顾客忠诚度不高。
2.2 价格不统一连锁酒店通常是全国连锁酒店，专注于以低价吸引消费者。但不光同一城市的一般连锁酒店之间的价格差距太大，不同的城市连锁酒店的价格也大不相同。相比之下，同一个城市繁华地区的价格远远高于偏远地区的价格，发达城市的价格高于其他城市。这种定价往往会降低顾客的满意度，使顾客内心有不公平感，导致顾客下一次会选择不同的酒店品牌，从而降低顾客的忠诚度。
2.3 品牌建设缺失如果一家连锁酒店有着良好的品牌形象，那么顾客的忠诚度将大大提高。良好的酒店品牌建设主要包括三个方面：首先，是良好的品牌价值。如果连锁酒店具有良好的品牌形象，它可以通过酒店品牌的吸引力吸引更多的顾客。其次，是酒店品牌面向的顾客。连锁酒店面向的顾客对比其他类型来说更为复杂，包括商务人士，工薪阶层人士甚至学生。明确酒店所面向的顾客群体，为不同的顾客提供有相应的服务，提升顾客忠诚度。再次，是品牌的特色。当国内连锁酒店投资热销时，差异化的品牌战略可以使品牌在连锁酒店市场中脱颖而出，赢得顾客认可，提高顾客忠诚度。
3 提高连锁酒店顾客忠诚度的对策
3.1 选择最佳区位除了选择经济较发达的地区外，中国连锁酒店还应考虑以下三个方面，选择繁华的商业区，包括购物中心，会议中心和大型娱乐中心;或政府机构或大学集中的地方;或靠近火车站，机场，长途汽车站等。同时，酒店必须选择配套比较完整的服务设施，为顾客提供高效，优质的服务，提高顾客忠诚度。
3.2 实现定价方式透明化由于不同地区、不同城市的连锁酒店价格波动较大，从而导致顾客满意度下降，酒店应根据市场情况采取相应的定价方式，并通过各种的宣传方法向消费者介绍、宣传本酒店，让大众了解并熟知本酒店。酒店也可以通过微信公众号、互联网等方式向顾客公开价格明细以及定价标准，使顾客了解到同一家连锁酒店在不同城市定价方式的不同，通过使定价方法透明，让顾客印象深刻。酒店结合了真诚的价格和良好的外部形象，创造了完美的酒店形象。
3.3 精心打造品牌因_我国许多连锁酒店缺乏明确的定位，所以导致了品牌形象不清晰，服务同质化等问题。因此，我国连锁酒店希望与其他酒店竞争并获得优势。首先，我国的连锁酒店应该在品牌价值，利益，形象，文化，个性和顾客方面有意识地建立系统的品牌体系。形成良好的酒店形象，打造具有深刻内涵的酒店品牌;其次，想要塑造优秀的品牌形象，独特的企业文化也是必不可少的。因此，酒店只有创造出不同的特点，并取得重大的进步，连锁酒店的品牌才会更优秀。来源：度假旅游
什么是顾客忠诚度
顾客忠诚度，这是数据库营销的手段，你比如可口可乐，百事可乐，三星电子这些品牌人们都会不断地去买它们的产品，这就建立了顾客的忠诚度，还有比如一些酒店在顾客过生日的时候给顾客发邮件或者去电话祝贺，这样都增加了顾客对自己的好感，增加了顾客忠诚度
