本文目录一览：
- 1、有些酒店或饭店里出现“衣冠不整者禁止入内”这样的规定合理吗？有什么依据？
- 2、饭店禁止自带酒水可拨12315举报，遇到禁止带酒水的行为时该怎么做？
- 3、怎么处理酒店投诉问题？
- 4、酒店禁止顾客自带酒水或者收取“开瓶费”合法吗？
- 5、青岛海福家菜馆因禁止消费者自带酒水被警告，饭店为何不能这么做？
有些酒店或饭店里出现“衣冠不整者禁止入内”这样的规定合理吗？有什么依据？
根据《消费者权益保护法》的相关规定，消费者享有自主选择权、公平交易权、受尊重权等各项基本权利。而企业作为经营者也享有合法的经营权，有按照自身的经营理念来运作日常管理活动和面向社会提供商品、服务的自主权利。
酒店将“衣冠不整者禁止入内”以店堂告示的方式告知来此消费的消费者，目的是为所有消费者创造一种文明有序的良好消费环境。该做法在行使经营权方面具有一定的合理性。
人们作为选择在该店的消费者，就应尊重该店一贯形成的文化氛围。
例如穿着虽为短裤、拖鞋，但干净整洁，不属衣冠不整之列，酒店不应该将其拒之门外。但酒店的这种行为，并不违反法律规定，只是违背了“公序良俗”的原则。
酒店根据他们的经营习惯和进入者衣着情况，指出其衣着不符合该店要求，同时请其改时间再来。这种做法在言语、动作上均不构成对人格的侮辱，所以构不成侵权。
饭店禁止自带酒水可拨12315举报，遇到禁止带酒水的行为时该怎么做？
对于消费者和经营者而言，通过协商和解来解决消费者和经营者的纠纷，是一种快速、简便的纠纷解决方式。实际上，生活中大量的消费者权益纠纷都是通过这种方式来解决的。《消费者权益保护法》规定，消费者与经营者协商解决消费者权益纠纷的法律依据是：“消费者与经营者发生消费者权益纠纷的，可以通过以下方式解决：与操作者协商解决，请求消费者协会调解，向相关的行政部门投诉，提请仲裁机构根据与经营者的仲裁协议进行仲裁。
酒馆遇到不合理收费要怎样维权，谈到消费者维权问题，身为消费者，我们的权利是有限的，很多人会觉得这只是一件小事。但是也正因为如此纵容才会使乱收费现象如此普遍，我们要拿起法律的武器，维护自己的权益，做权益的主人，寻求法律的帮助。可以向工商、物价、公安等部门求助。
顾客在遇到禁止携带酒水的情况时，可以向当地工商局举报，也可以向法院起诉，以维护自己的合法权益。在酒店、酒店、 KTV中是否自带酒水消费是消费者的权利，经营者不得对其进行限制。酒店、酒店/KTV自行约定禁带酒水，使消费者选择饮酒的权利受到限制，同时也是一种附加的、具有强制性的服务方式。不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式对消费者作出不公平、不合理的规定。提供货物或者服务的经营者，在选择商品或者服务时，可以自由选择商品品种或服务方式，决定购买或者不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务。
怎么处理酒店投诉问题？
酒店处理投诉艺术
-- 酒店管理中的投诉处理艺术
服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。
一、 正确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。
对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
2、 宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。
宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。
在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：
① 直接向酒店投诉
这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。
② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉
选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。
③ 向消费者委员会一类的社会团体投诉
这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。
④ 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。
⑤ 运用法律诉讼方式起诉酒店
站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。
二 基层管理中的投诉类型
酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。
客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。
就客人投诉内容不同，可分为：
1、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：
① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。
④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪
⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
2、 对酒店某项服务效率低下的投诉
如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
3、 对酒店设施设备的投诉
因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
4、 对服务方法欠妥的投诉
因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃
帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
5、 对酒店违约行为的投诉
当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
6、 对商品质量的投诉
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
7、 其他（酒店方面的原因）
服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。
酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。
客人方面的原因：
客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。
客人投诉时的表达方式一般分为：
1、理智型
这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。
2、火爆型
这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。
3、 失望痛心型
情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。
三、 投诉处理的原则与程序
1、 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益
管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
1、对投诉的快速处理程度
第一， 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。
第二， 必要时察看投诉物，迅速作出判断。
第三， 向客人致歉，作必要解释。
请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。
第四， 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。
2、 对投诉的一般处理程序
第一， 倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。
第二， 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
第四， 区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。
第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八，再次倾听客人的意见。
第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
酒店禁止顾客自带酒水或者收取“开瓶费”合法吗？
酒店以店堂告示的形式禁止消费者自带酒水或者向自带酒水的顾客收取“开瓶费”，违反了《消费者权益保护法》的相关规定，是侵犯消费者自主选择权的行为。所谓“自主选择权”，是指消费者有尽可能自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一种服务。酒店禁止自带酒水的店堂告示，实际上是变相剥夺了消费者的选择权。对此，《消费者权益保护法》第26条规定，经营者不得以店堂告示、格式条款、通知、声明等对消费者做出不公平、不合理的规定，否则该规定无效。总之，酒店禁止顾客自带酒水或者收取“开瓶费”都是不合法的。
青岛海福家菜馆因禁止消费者自带酒水被警告，饭店为何不能这么做？
青岛海福家菜馆因禁止消费者自带酒水被警告，饭店不能这么做原因是:饭店不可以对顾客进行强制消费，也不可以对顾客进行绑定消费，饭店应该遵循市场规则 ，诚信经营。顾客有自己选择食物的权利。在消费者保护法明确规定了消费者在购买商品时，有权拒绝商家强制消费，消费者也有权向社会举报商家的不良销售行为。我们在出门吃饭的时候 ，总会遇到商家在墙上张贴“禁止自带酒水”的字样，其实商家这样做是违法行为，如果被消费者发现以后，在监管部门进行举报 ，商家就会得到处罚。如果商家涉及强制消费，消费者有权拒绝商家的推销行为。
一、饭店不可以强制要求消费者购买酒水，饭店不可以以通知的方式 ，告知消费者禁止携带酒水 ，饭店涉嫌不公平交易，所以饭店不可以这样做
有些饭店为了提高收入 ，并且感觉顾客外带食物和酒水是对他们的不尊重 ，所以禁止顾客外带食物和酒水。如果是民俗需要还可以接受，如果是为了一己私利，这样做就涉嫌不公平交易 。
二、消费者者有权拒绝商家的强制消费和绑定消费，并且告诉监管部门将其惩罚
青岛海福家菜馆不允许顾客自己携带啤酒，表示自己店内也有啤酒，顾客携带啤酒是对他们的不尊重 。在消费者反对以后，反映到了监管部门，监管部门立即对他们进行警告。青岛海福家菜馆这才出来认错，而且还被处罚 ，希望大家都引以为戒 。
作为一名经营者，要求消费者强制消费，这是不公平交易，属于违法行为。作为一名消费者，可以拒绝经营者的不公平交易，并且将其反映给监管部门，对经营者进行处罚 ，保护消费者的权益 。那么，如果消费者遇到强买强卖，又该怎么办呢？
