本文目录一览：
- 1、搞好饭店服务质量管理的重要性
- 2、酒店餐饮管理知识
- 3、酒店如何经营管理！
- 4、简答，依据《消费者权益保护法》的规定，经营者承担哪些法定义务？
- 5、记者暗访北京一酒店，发现餐饮浪费，酒桌上的浪费现象该如何整治？
- 6、餐饮"顾客至上"主要体现在哪些方面
搞好饭店服务质量管理的重要性
一、酒店经营成功的基础是管理细节到位
酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不到。
1．细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。在管理中没有注意到员工餐的质量问题，就可能导致员工大量流失的严重问题。
2.战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。
3.酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。
二、对待细节的态度决定了酒店的素质
企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。酒店的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质。从企业素质的概念就可以看出酒店经营的成败与细节管理的关系。
1.管理层的领导能力体现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家号有明确的经营理念和对细节无限的爱”。企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做细，到位。
2.酒店忽视细节的代价。酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个随地乱扔的烟头可能让酒店化为灰烬，一个错误的定价可能会失去一个市场！
3.同类酒店之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异。但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。
4.成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错导致大错而失败。
三、酒店细节管理的实质内涵
酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。
1.酒店细节管理是一种创新。世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。
2.细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。
3.酒店必须形成细节管理的量化体系。在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。比如有的酒店对大堂洗手间的卫生管理就明确规定了清洁的时间间隔、清洁程度等量化指标。
4.细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。饭店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势。所以如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则，其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。
四、实施零缺陷服务策略是细节管理的主要表现形式
零缺陷服务是一种服务理念，细节管理是一种工作方针，只有坚持这种方针，才能落实这种理念。
1.市场竞争要求酒店强调细节，提供完美的服务。市场竞争不仅使利润趋向更小，也使服务趋于完美。在这种环境下，被“宠坏”了的消费者非常挑剔，如果没有零缺陷服务的理念，就不可能提供完美的服务，酒店就会失去顾客和市场份额。
2.细心发现，即时响应顾客的需求。顾客的需求是动态的，是发展的，这就使企业不断地处于被动的地位，要想将被动变主动，就要在细节上即时提供与客人要求相一致的服务，缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。
3.注重细节，注重每一次服务的目的性和针对性。目的性是服务的宗旨，针对性是使客人满意的关键。酒店的服务是满足顾客的需求，在服务过程申实现酒店的价值。因此，酒店的价值要与顾客的价值相连接，形成价值联盟，要做到这一点，就要向每一位顾客提供有针对性的服务。
4.考虑顾客心理细节，第一次就使服务达到标准。酒店的服务是一种互动行为，只有当客人来临时才能提供服务。这种服务是一种过程和体验，过程和体验都可以重复，但是第一印象和第一次体验，决定着客人的满意程度。所以酒店员工要在个人仪表仪态、礼貌敬语、语气表情、服务效率等诸多细节上努力让顾客产生美好的感觉，为酒店博得顾客的认同而“精耕细作”。
酒店餐饮管理知识
酒店餐饮 可持续发展 顾客 【 摘要】随着酒店行业的竞争力加剧，酒店餐饮业也遇到了前所未有的挑战，酒店餐饮要想得到可持续发展，就必须要具备餐饮的核心竞争力。我们都知道，餐饮的灵魂是既要具备不容易令竞争对手在短时间内效仿的特色餐饮产品组合和独有的经营个性，还要通过优质的服务才能实现“顾客忠诚”，进而实现稳定发展。那么怎样才能保持酒店餐饮的特色和个性呢？怎样才能实现“顾客忠诚”呢？怎样才能把酒店餐饮打造成“可持续发展型”的呢？下面我将从以下几个方面对酒店餐饮的可持续发展进行探讨。看目前酒店餐饮行业的经营状况，供不应求已经成为历史，投资小回报率高的社会现象已基本不复存在。审视国内酒店餐饮市场，其原因一是消费者的消费观念已趋于成熟，二是行业竞争更加激烈。在这样的市场环境下，酒店餐饮要想拥有源源不断的利润，就必须通过各种营销活动，花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，使顾客成为酒店的忠诚者。忠诚的顾客会给酒店带来很多好处。调查发现，两次光临的客人可以为餐饮企业带来25—85%的利润。吸引他们再次光临的首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。使顾客成为酒店的忠诚者，首先可以降低酒店为顾客支付的服务、促销费用。根据美国营销协会的估计，1位满意的客人会引发8位潜在的生意；一位不满意的客人会影响25个人的光顾意愿；争取一位新客人所花的成本是保住一位老顾客所花费用的6倍。一家饭店只要比以往***持5%的客人，则利润可增加25%以上。其次，可以使市场份额增加。因为，忠诚的顾客会对酒店餐饮做非常有利的宣传，积极发动其关系范围内的人前来购买，从而形成“一传十，十传百”的口碑效应，使酒店极大地 增加餐饮营业收入。所以，酒店应该将重点放在建立、保持并发展与顾客的长期关系，以期形成顾客的忠诚感。 具体来说，酒店餐饮部门应做好以下工作，才能成功地留住顾客，从而获得可持续发展抓住顾客的消费心态 （一）研究顾客的需求酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务，才能在市场上立足。目前，顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐饮部门的 管理者必须通过周密、科学的市场调查或者是顾客投诉分析，摸清顾客的各种需求，不仅要 掌握顾客的现实要求，还应了解他们的潜在需求，同时要预测饮食消费的发展趋势，从而在 经营中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色品种和服务项目，改进服务方式，为顾客提供更满意的服务。 研究顾客的需求应该贯穿于酒店餐饮经营活动的始终，这是因为市场变化很快，顾客需求变化也很快，酒店必须跟上顾客的变化，才能取得长久的竞争优势，获得可持续发展。比如，北京鱼翅皇的创办者在对市场进行调查后，根据日渐富裕起来的顾客“吃营养餐”这一需求，建成了改革开放以来中国第一家鱼翅酒楼，并很快在市场占有一席之地。鱼翅皇在打开市场后，没有停滞不前，又根据消费需求的变化，陆续推出“极品蟹黄”、“金牌佛跳墙”等新品种，并根据四季的特点推出了不同口味的鱼翅。这种研究消费需求，满足消费需求的做法，使该企业受益不浅，正象它总经理说的，“我们要跟着时代变换和客人的需求来变，只有不断推出新的品种，才能吸引消费者”。 （二）了解顾客愿意付出的成本 酒店餐饮部门应该重视研究顾客愿意付出的成本，并以此为依据，采取切实可行的措施，努力使购买成本降低至顾客愿意付出的成本以下。比如说，可以制定完善的规章制度，加 强合理的价格。酒店餐饮部门也可以利用顾客愿意付出的最大成本来尽可能地增加酒店餐饮收入。青岛一家餐馆就充分利用了顾客愿意付出的成本的最大金额，取得了巨大的成功。这家餐馆让顾客根据自己的价格标准来对饭菜定价，虽然有少量客人趁机钻空子，大多数客人都制定了他们认为合理的价格，结果，这种大胆的经营方式不仅颇受顾客欢迎，还使餐馆取得了比固定价格更好的经济效益。另外，由于酒店餐饮部门生产和销售不可分离，其服务空间转移的难度较大，这就限制了酒店餐饮发展新顾客的能力，其发展一个新顾客比保留一个老顾客难度更大；从顾客的角度讲，他们也更愿意选择自己熟悉的、认为各方面都比较满意的餐饮点去消费，因为这样可以避免他们重新选择时所面临的风险及精神压力，使其付出的精神成本相对比较低。所以， 酒店餐饮部门要特别注意培养更多的忠诚顾客，这也是降低购买成本的一个重要方面。（三）加强与顾客的沟通 只有沟通，才能更好地了解顾客的需求、了解市场形势、了解酒店餐饮经营中存在的问题，可以将酒店餐饮信息传播给顾客，所以，酒店餐饮部门必须注重沟通活动。酒店餐饮部门可以利用各种方式、各种手段加强与顾客的沟通，比如说设计好招牌、服务标识、菜单等；利用电话接听、广告宣传、公共关系等手段向顾客传递具有特定目的的信息；通过市场调查、请顾客留言、倾听和收集顾客意见和建议等，掌握有效信息，调整经营活动。为了加强与顾客的沟通，酒店餐饮部门应发动员工，促使各级管理人员和服务人员主动与外部联系，特别是加强与社团中的重要任务，如厂长、校长、业务经理、公关部主任、旅行社导游等的联系，抓住各种机会，主动出击，变被动服务为主动服务，以此来提高业绩。譬如，西安有家酒店餐饮部门得知来自台湾的一个由老年人组成的旅行团要到黄帝陵祭祖，事先打听到这些人都是浙江宁波人，当这些客人到来时，就特地为他们准备了一桌地道的宁 波菜，使这些久别故乡的老人们大受感动。这家酒店事先细致的调查工作，不仅为自己做成了一笔生意，还为酒店赢得了声誉。 努力提高顾客的满意度 现在许多企业均将顾客满意作为企业的服务口号，写入企业文化手册里，酒店市场更是将顾客满意天天放在嘴上喊，那么我们究竟要从何处着手去做呢?（一）提供个性化的服务 酒店餐饮部门应该深入了解每位顾客的需求和爱好，根据不同顾客的不同情况，灵活地提供个性化的服务。要了解顾客的需求，酒店餐饮部门可以通过电脑建立客史档案，这样，当顾客再次来店时，服务人员就可以通过检索资料了解他们的特殊要求和偏好，站在“家人”的角度，提供有针对性的服务，以便赢得顾客的心，使之成为酒店餐饮的忠诚者。例如有的顾客患有高血压，那么点菜时服务人员就应该主动提醒他们，不要点不利于健康的菜肴，并积极向他们推荐对他们身体有益的菜肴。这样，这些顾客就会觉得酒店十分了解、关心他们。就会成为酒店的常客。其次，随着女性社会地位的不断提高，酒店的女性消费队伍也在不断壮大。餐饮部的一线员工都知道，只要有女性顾客，在选择菜肴时都会考虑选择一到二份女士菜。既然如此，酒店就可以将为女士烹制的菜肴选择出来，专门为她们创制女士菜单，省去了顾客点菜时类似这道菜是甜品吗的询问。从细微的体贴中更能赢得女性消费者的青睐。（二）追求超越顾客期望 顾客通过自己以往的经验或是亲友的口头宣传或者是其他途径，会对酒店餐饮形成某种期望。酒店必须达到。最好是超越顾客的这种期望，才能给顾客留下良好的印象。如何做到这点呢？酒店餐饮部门要让员工们明白顾客的期望，并且重视与顾客的每一次接触，保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。只有当服务人员自始至终真正为顾客着想时，不断设法解决顾客面临的问题，做到顾客想到的，服务人员早已想到，顾客没想到的，服务人员也已想到，顾客才会感到惊喜，才能达到、甚至超越他们的期望。有这样一个事例，可以说明提供超越顾客期望的服务是最能令顾客满意的。曾经有一位 美国老者来到长城饭店宴会销售部，言道：他是来自美国的学者，刚在中国西部游历了数月，回国前想在贵店宴请160多位同行业认识及重要贵宾。老先生愿意付很高的餐价但非常希望饭店将宴会厅装饰出中国西部风情，因为他很留恋新疆的天山和草原的驼铃。客人走后，宴会部开始了认真的策划，经过对几个方案的筛选，最后终于决定为客人举办“丝绸之路”主题晚宴。两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前1小时出现在宴会厅时，他们的惊喜无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中国西部风情图：从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌，服务员用黄色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背板上，蓝天白云下一望无际的草原点缀着可爱的羊群；西侧另一幅天山图的背板下，宽大的舞台上，一对对新疆舞蹈演员已开始载歌载舞，16张宴会餐台错落有序地散立于三条丝绸之路左右，金黄色的座位与丝绸颜色一致，高脚水晶杯和银质餐具整齐地摆放在白色的台布上，每个餐台上的艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。面对文化氛围强烈的宴会厅，老先生激动地说：“你们做的一切大大超过了我的期望，你们是最出色的，真令我永生难忘。”宴会的成功不言而喻。几天以后，总经理收到了来自美国的老先生热情洋溢的表扬信，他在信中说，回国后他已经向许多朋友谈起了这个宴会，并高度称赞了长城饭店宴会部的员工，他认为这些员工是全世界最优秀的，因为这些员工能够理解顾客的期望，并大大超过了顾客的期望。（三）适当奖励顾客要留住忠诚的顾客，适当的奖励也是一种有效的手段。奖励会使顾客觉得反正这些钱是要花的，而又能得到额外的东西，无形中顾客就会感觉他付出的成本少了。当然，在奖励时要注重奖励的是顾客需要的东西，如果是他们根本不在意的东西，就不会对他们有任何的激励作用。举例来说，蚌埠的香格里拉酒店就采取了“吃完奖图画”的奖励策略。酒店大厅里放着一只书柜，书柜里放着上千册图书，在结账时，服务人员会给顾客赠送价值为消费额5%的图书作奖品。再比如说，香格里拉酒店集团与众多的航空公司推行“频繁飞行旅游者计划”，在入住香格里拉饭店时，顾客只要出示频繁飞行旅游者计划的会员卡，并且支付门市价，就可以得到众多航空公司给予的免费公里数或累计点数。这些奖励措施，都有效地保有了顾客提高了酒店的营业收入。最大化的创新工作酒店餐饮要长盛不衰，就必须在新、奇、特上下功夫，要进行独创性、灵活性的创新，因为长久不变的出品和服务会使人们感觉乏味。在出品创新方面，要经常不断地更换新菜品时令菜更是要随着季节的变化更新。菜品创新要实现原料创新、色彩创新、口味创新、挖掘古菜绝技、器皿创新、菜单创新。同时，在提供的服务上也要不断创新，才能不断保有顾客比如说，武汉的一些美食酒店，采用“健康饮食导向系统”。顾客只要把自己的年龄、性别民族、心理状态、病史等输入电脑，电脑就很快打印出一份健康饮食指南供顾客点菜时参考此招一出，前去就餐者络绎不绝。再比如说，闽江饭店针对“佛跳墙”这种特色名菜由于价格太贵，不能为大众所消费，而推出“微型佛跳墙”。在一个个小罐里装有鱼翅、刺参、干贝等10多个品种的“佛跳墙”出售，因每份量少，售价相对低廉，一般食客吃得起，因此不少人买几样尝尝鲜，饭店也因此提高了经济效益。 相信酒店餐饮部门如果能够做好上述几项工作，就一定能牢牢地把握住顾客，使顾客成为本酒店餐饮的忠诚者。美国学者雷奇汉（Frederik Rerchheld）的研究结果表明只要增加5%忠诚的顾客就可以增加25%-100%的利润，所以，当酒店餐饮部门拥有众多忠诚的顾客时，就一定能够获得大量利润，从而在现代市场经济中获得可持续发展。
酒店如何经营管理！
酒店经营管理方案
酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。因此，本方案陪台后各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合。
一、（9—12月）计划经济指标
（一）酒店总体指标：营业额（ ）万元，纯利润（ ）万元。
（二）各部门任务分配
1、餐饮
二 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %；
三 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %；
十八餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %。
2、客房
（1）营业额 万元
（2）毛利率 %
二、关于房务工作方面
酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：
1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：
在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的 一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。
客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。
前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。
首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。
同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
（3）人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
（6）营造员工队伍的团队精神。
（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。
房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。
前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。
4、树立天天多售房的主导思想。
客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品 ，因为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。
虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。
三、关于餐饮工作方面
随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两 个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。
任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。
根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施：
（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。
具体做好以下三点：
1、从思想教育入手
培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。
2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务
这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。
3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量
顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”），只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。
简答，依据《消费者权益保护法》的规定，经营者承担哪些法定义务？
中华人民共和国消费者权益保护法
第三章 经营者的义务
第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
第十九条经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
经营者提供商品或者服务应当明码标价。
第二十一条 经营者应当标明其真实名称和标记。
租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
第二十二条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
记者暗访北京一酒店，发现餐饮浪费，酒桌上的浪费现象该如何整治？
对于酒桌上的浪费现象，应该社会各个层面综合管理，从社会到饭店到个人都应该提高节约粮食的意识，同时国家应该陪台相应的法律法规来引导人们的行为，通过各方面的共同联动，在社会上形成一个良好的风气，才能从根本上杜绝这类现象的发生。
首先对于国家来说，国家在倡导勤俭节约的过程中，也应该强调酒桌上面的浪费问题，在这样的情况之下，国家应该加大宣传力度，从目前的各种各样的短视频平台来看，可以利用这样的方式来进行宣传推广，让人们意识到浪费粮食问题的严重性，同时国家也应该制定好相应的法律法规来规定相应的惩罚和处罚的条例，在这样的情况之下，可以利用法律的手段来约束人们的行为，通过这样的方式来减少浪费。
其次在整个社会层面也应该形成节约粮食的共识，尤其是对于饭店来说，他们在进行对外经营的时候就应该提醒纯氪他们在点餐的过程中要让他们按照自己的需求量来点餐，不能够过度的找门面，通过这样的方式来尽可能地在整个社会上形成一个良好的风气，杜绝攀比浪费的不正之风，在整个社会上蔓延。
而对于我们每一个消费者个人来说我们作为整个社会的公民，我们更应该承担起自己应该负担的责任，尤其是对于目前我们国家来说，我们国家还是世界上最大的发展中国家，我们国家的整体的发展水平还不够发达，所以说在这样一种情况之下，我们还是很有必要提高自身的勤俭节约水平，尽可能的为我们国家节约更多的资源，与此同时我们国家的整体的人均收入水平也不算太高，我们并不能过度的攀比，浪费太多的粮食。
餐饮"顾客至上"主要体现在哪些方面
酒店餐饮业的经营理念是正确处理酒店经营管理与外部环境之间的关系，指导酒店餐饮业进行各种经营活动的思想准则。
酒店餐饮业经营理念主要有以下4个方面。
一、服务理念
1．酒店餐饮业管理者的服务观念。
酒店餐饮业管理者的服务观念是指管理者要有为酒店的服务对象提供满意服务的愿望和意识。酒店餐饮业的服务对象既有酒店内部的员工，也有外部的顾客，还有投资者和中间商，酒店管理者必须具有以下服务观念：
1.为投资者服务的观念；
2.为顾客服务的观念；
3.为员工服务的观念。
2．酒店餐饮业服务人员的服务观念。
酒店餐饮业服务人员的服务观念主要表现在：
1.“顾客至上”观念；
2.个性服务观念；
3.客服互动观念；
4.顾客价值观念。
某日，一桌客人正在饮酒交谈，第一道热菜上来后口味有点咸，客人没说什么。第二道菜上来还是有点咸，客人就向服务员提出菜能不能淡一点，服务员答应了，但没有马上通知厨房，到第三道菜上来后菜仍然很咸，客人很不高兴，问服务员菜为什么还这么咸，并进行投诉。
由于各人口味不同，对菜肴出品的咸淡要求不同，同时由于厨师操作问题，菜肴出品的咸淡也可能不同。不管哪类原因，只要客人提出，餐厅和厨房都应该立即按客人的口味要求进行调整。
二、人本理念
酒店餐饮业经营中的人本理念主要体现在以下几方面。
1．人为运作理念。
酒店餐饮业的一切活动都是为了人，酒店餐饮业为人的需要而存在，也为人的需要而生产。酒店餐饮业是以人为主体组成的，是依靠人进行生产经营活动的，同时也是为人的需要而进行生产的。
2．人本管理思想。
酒店餐饮业的经营实质是对人的管理和经营。在酒店餐饮业的服务生产与销售中，人（酒店从业人员）是惟一能同资本和一切生产工具结合起来的生产要素；在酒店的服务运作中，人（顾客）是酒店的服务对象，酒店餐饮业服务产品是针对他们的需求而设置和生产的，从服务的互动角度看他们也是生产要素。因此，酒店经营运作中应把人的管理和经营放在首要位置，对服务运作中所涉及的人进行沟通、协调和管理，尊重人的生理、心理需要和需求的发生与发展规律，尽最大可能满足顾客和酒店从业人员正当的物质、文化需求，调动和激发酒店员工服务的主动性和积极性，为酒店餐饮业消费者提供高质量的服务产品，达到酒店餐饮业经营管理目的。
3．人力资本理念。
人力是酒店餐饮业最重要的资源和财富。现代社会经济增长的主要动力和决定性因素就是人力资本。教育、培训、技术推广等知识化方法和手段是形成酒店餐饮业人力资本的关键，人力资本的高低以经受教育的程度来衡量。酒店餐饮业必须通过包括对人才的发现、选拔、培养、招徕、保留等人才策略的实施和对人才作用的充分发挥，才能达到提升服务质量的管理目的。
4．全员思想。
酒店餐饮业经营目标的实现必须依靠酒店全体员工的努力。全员思想强调充分发挥全体员工的积极性、创造性，通过员工的工作热情来促进酒店服务效率的提高，达到质量保证。全员思想是人本管理思想的具体化。
缺乏积极性的员工会无故缺勤、跳槽，更糟糕的是使酒店的服务质量低下。凯悦酒店集团的首席行政官达瑞尔·哈利·利奥纳多认为调动员工积极性的责任主要在管理者身上：
“如果说我在过去27年的服务业生涯中学习到了什么的话，那就是认识到99％的员工都是愿意把工作做好的。他们的表现如何只是他们雇主的行为的反映。当员工对工作不满时，故意旷工的现象会增多，生产率会降低，工作质量变差，人员流失率升高。”哈利·利奥纳多认为，作为酒店管理者应探讨激励理论，努力建立一支高绩效的工作团队。
5．酒店餐饮业文化与价值观。
人本管理理念实现的基本手段是培育酒店文化。酒店文化，强调酒店员工共同的信念、价值观、共同的目标理想、共同的酒店作风和酒店形象等。酒店文化把人放在第一因素来加以考虑，力图通过不同的方法来改变人的观念，调动人的积极性，实现从经济人向社会人到文化人的观念转变。
三、竞争理念
在经济发展日益全球化、国际化和一体化的背景下，国家和地区间的相互依赖程度日益加深，酒店餐饮业对市场中的供应商、顾客以及竞争对手的依赖程度也在不断提高，酒店餐饮业孤立经营的传统格局已经被打破，酒店餐饮业靠单一的经营和服务已不能再获得强大的竞争力。酒店与酒店、酒店与顾客、酒店与供应商、酒店与其他相关群体的相互作用和相互影响日益密切，进入了从孤立生产向协作经营、从产品型向关系型、从独立发展向互动合作的竞争与合作并存的时代。
酒店餐饮业间的相互竞争是市场经济本质特征的体现，是不可避免的市场行为。酒店餐饮业处于由竞争者、顾客、供应商构成的开放的市场环境中，必须依靠各自的优势取得利润，求得生存和发展。为争夺市场份额，酒店会与竞争同行产生冲突：为获得更多的利润，酒店会与顾客讨价还价发生矛盾：为了降低产品的成本，酒店会与供应商发生争端。更有甚者，由于信息不对称和机会主义行为的影响，酒店之间的道德风险和自利行为常常导致一方不惜损害他人来获得短期利益。而为争夺市场份额而引发的价格竞争带来的最终果是酒店的“双输”。因此，竞争理念关注市场竞争的双赢效应，重视竞争中的合作伙伴关系。竞争理念强调的双赢与合作体现在以下几方面。
1．服务主客体的双向互惠。
酒店餐饮业竞争理念认为酒店与顾客的服务交易行为应该是一种双向互惠的过程，双方都能从中得到某种利益－酒店得到了利润和名誉，顾客得到了满足、利益和价值。因此，在酒店餐饮业经营运作中，酒店必须考虑如何在经营中给顾客带来良好的心理感受与体验，在使顾客获得酒店消费的满足、利益和价值的同时创造酒店的利润和名誉。在酒店服务产品的交易中，顾客以感觉和感情杠杆作为衡量标准来衡量酒店服务产品的价格、价值和产品的吸引力。因此，酒店餐饮业除了要关注所提供的服务产品的价格和价值外，还应关注顾客的精神需求和心理感受，给予顾客消费的满足感。这样，酒店餐饮业与顾客之间才能相互实现各自的需要与利益，获得双向互惠。
某日，几位客人到西餐厅用餐。落座后客人对服务员说是第一次吃西餐，是否可以帮助介绍一下。
餐厅服务员小钟热情地为客人从头盘、汤、沙拉、主盘到甜品做了详细地介绍，并为客人推荐了一些适合中国人口味的食品，使客人既品尝到正宗的西餐，又不至于点菜过多造成浪费。同时，小钟还主动向客人介绍了用西餐的礼节礼仪、食用常识等。客人用餐后非常感谢，对小钟说，我们今天不但吃到可口的西餐，而且还了解了西方用餐礼仪，收获非常大，你的服务非常好，下一次我们还要到这里来用餐。
2．竞争对手的良性合作。
酒店餐饮业竞争理念提倡酒店必须懂得把自己的核心能力和技术专长恰当地与其他有利的竞争资源结合，以弥补自身的不足和局限，取得更大的竞争优势。酒店餐饮业应与竞争对手、顾客、供应商等建立良性的合作关系，以实现互惠互利的双赢效应。
酒店餐饮业与竞争对手的合作是一个互惠互利的过程，双方的竞争力都能得到加强。合作各方可以充分利用资源互补的优势，联手开发新产品，共同组织和开展服务项目和活动；相互传递市场信息，互通客源和营业信息，并且通过制定相互制约的条款和共同遵守的合约，联手抵制不正当的竞争行为。
3．供应商的伙伴关系与反向支持。
酒店餐饮业的经营不仅与消费者、竞争对手有关，在一定程度上也受供应商的制约。供应商作为酒店产品链的上游方，不仅向酒店提供产品，也影响到酒店服务产品的生产、销售和提供。作为酒店的合作者，供应商的供货价格、供货能力、供货质量就直接影响着酒店服务产品的价格、服务速度、服务效率和服务质量。因此，酒店餐饮业应与供应商结成利益共同体和伙伴关系，应对供应商提供反向支持与服务。
四、创新理念
酒店餐饮业经营创新是指在市场需求和酒店经营目标的指导下，对酒店服务产品的生产作系统进行不断完善、改进、革新的过程。酒店顾客的需求总在不断地变化，科学的革新也推动着新产品、新需求的产生以及新产品生产与需求形式的变化。酒店餐饮业要可持续的发展，必须要根据消费市场的需求进行革新。因此，酒店餐饮业经营的创新理念强调酒店服务组织形式、酒店服务生产动作体系必须要根据酒店发展战略、经营目标和动作实践不断创新，以保证酒店的可持续发展。
从创新的程度上讲，酒店餐饮业创新既包括整体的、系统的创新，也包括个别的、局部的服务生产和管理环节的革新。从创新的内容层面讲，酒店餐饮业创新可以分为观念创新、技术创新、产品创新、市场创新与服务管理创新。其中，观念创新是一切创新的先导，技术创新是其他创新的动力和支撑，产品创新是酒店创新的最终目标，而产品创新需要市场创新来提供实现价值的舞台，服务管理创新是创新体系的基础，在市场经济体制下运行的酒店只有通过管理创新才能使各项创新处于有机的动态协调发展状态。
