本文目录一览：
- 1、消费者认为怎样的在线评论更有用
- 2、客人在携程网预订我们酒店然后对我们酒店进行了评论。我该如何回复呢？
- 3、急求英语大师翻译论文摘要 不要百度
- 4、网络评论对酒店的影响
- 5、酒店网络评价的主要形式
- 6、网络消费者购物的影响因素有哪些？
消费者认为怎样的在线评论更有用
(一)在线评论有用性相关研究述评
在线评论对于消费者决策影响是一个极微妙的复杂过程(Chen et al.，2009；Lee Lee，2009)，有用性理论概念捕获在线评论对于购买决策的劝说效果与潜在价值，也有一些文献使用有效性(effectiveness)(Cheung Thadani，2012)、劝说能力(persuasion)(Schlosser，2011)等类似表述，在实证研究中既有采用二手客观数据(Cao et al.，2011)，也有收集实验或问卷数据(Connor Mudambi，2011)。在线评论有用性研究注重从微观层面探讨“消费者认为怎样的在线评论更有用？”这一核心问题(Korfiatis et al.，2012；Pan Zhang，2011)，研究成果会有助于理解在线评论与消费者决策之间影响关系的理论机制(Ghose Ipeirotis，2011；Zheng et al.，2011)。
在文献综述与深度分析基础上，本文认为现有的在线评论有用性研究主要从以下两个方面展开探讨。
首先，与已有在线评论与销售情况聚合影响研究类似，在线评论有用性研究大多集中在评论的内容特征，包括星级评分②/极端性(Korfiatis et al.，2011；Mudambi Schuff，2010；邱凌云，2008)、评论长度(Zhang et al.，2010；Mudambi Schuff，2010)、正向/负向陈述(Cheung et al.，2009；Connors Mudambi，2011；Schlosser，2011)，上述特征相对客观且较易测量。Mudambi和Schuff(2010)发表于MISQ研究论文明确界定在线评论有用性概念，借鉴信息经济学与决策不确定性理论框架，基于Amazon数据的计量模型分析表明评论极端性(星级衡量)、评论长度对在线评论有用性具有直接影响，并且考察搜索型与经验型产品的调节效应。Zhang等(2010)运用计量模型分析，在控制消费目的情况下，表明正向/负向陈述(以星级评分衡量)、评论长度对于在线评论劝说能力(以亚马逊有用性投票衡量)有着显著性影响。郝媛媛、叶强等(2010)在扩展Ghose等学者的研究基础上，从文本特征出发探索影响在线评论有用性的因素，并以影评数据进行实证分析。
另一方面，较少文献发现在研究评论的内容特征之外，需要进一步考察“谁发表的在线评论更有用”的问题(Connors Mudambi，2011；Forman et al.，2008；Hu，2008；Pan Zhang，2011；孙春华、刘业政，2009)。Forman等(2008)、Ghose和Ipeirotis(2011)基于在线数据实证研究表明：评论者特征—身份信息、评论者排名、已发表评论数量等，会积极地影响消费者对于在线评论的有用性评价，并更加显著地影响产品销售情况。Hu(2008)以交易成本经济学理论研究在线评论有效性问题，发现消费者不仅关注在线评论的星级，还会受到评论者在网络中表现的专家身份、活跃程度等因素影响。Connors和Mudambi(2011)通过实验研究得到类似结论，评论者在网络中表现的专家身份会影响其发表评论的有用性评价。上述初步的实证结果与社会心理学的说服理论是较为一致的，亦即表明信息源会影响信息接受者对传播信息的感知价值与接受程度(Bhattacherjee Sanford，2006；Stephen Lehmann，2012；Forman et al.，2008)。
表1梳理并分析上述在线评论有用性的重要文献，进而清晰地了解影响消费者对于在线评论的有用性评价的关键因素。
综上所述，已有研究集中在评论的内容特征，评论者视角因素关注不够，特别是几乎没有考虑评论者社会性因素的影响效应。然而，电子商务、第三方评论网站在不断丰富社会化功能，更加凸显现有研究忽略社会性机制在评论有用性影响中的重要角色，这既是现有研究空白点，也是本研究的理论贡献所在；另一方面，现有文献在评论有用性影响因素选择大多是启发式分析方法(Wang et al.，2011；Connors Mudambi，2011；Pan Zhang，2011)，缺乏具有共识性的参考理论。针对这一局限，本文选择社会心理学领域的信息传播与说服理论为模型构建的理论分析框架，下述(二)将会简述说服的双过程模式及相关研究。
(二)说服的双过程模式
说服是信息传播与处理的最基本形式之一，被定义为个体接收别人发出的信息而产生态度或行为的改变，一直是社会心理学研究的热点领域(Bhattacherjee Sanford，2006；郭镇之、徐培喜，2006)。在众多说服过程模式中，启发—系统式模型(Heuristic-Systematic Model，HSM)、精细加工可能性模型(Elaboration Likelihood Model，ELM)是两个最具代表性的双过程模式(Chaiken，1980；Petty Cacioppo，1986)，被广泛用于广告营销、消费者行为、知识管理等领域研究。HSM、ELM在信息处理及态度改变方面给出类似解释机制(Angst Agarwal，2009；Cheung et al.，2009)：HSM的系统式处理、ELM的中心路径表明个体会对接收的信息仔细地、系统化分析，精心考虑是否接受信息所包括观点，进而导致态度改变；HSM的启发式处理、ELM的边缘路径表明个体根据信息的某些情境线索，运用简单决策规则来形成判断，进而决定是否接受说服。
在信息系统研究领域，Sussman和Siegal(2003)较早地将ELM模型应用于在线信息沟通情境，提出了信息接受模型(Information Adoption Model)。该模型首次定义了“信息有用性”理论概念，并且认为信息内容质量、信息源可靠性是影响接收者感知信息有用性的直接因素。
之后，不少文献开始运用说服的双过程模式分析、理解互联网环境下用户处理信息进而影响决策的过程(Cheung et al.，2012；ChuKamal，2008；Zhang et al.，2010；张子坤，2010)，从而表明说服的双过程模式能够为探讨在线评论有用性问题提供具有适用性的参考理论框架。
三、理论模型与假设
根据文献综述，已有研究较多集中于在线评论的内容特征，包括客观定量特征、定性文本因素等，也缺乏较为一致的理论分析框架。以说服的双过程模式为分析框架，消费者对于在线评论的有用性评价可以视为信息处理与态度改变过程，本文从评论内容特征、以及评论者特征两方面考察评论有用性的影响因素，并注重分析其中社会性因素的影响效应。因此，本文在考虑评论的内容特征之外，借鉴从众效应、社会网络等理论视角，着重研究与平均星级差异、评论者因素影响在线评论有用性的社会性机制(图2所示)，从而弥补已有研究的不足之处，期望做出较大的理论贡献。
(一)评论长度
ELM及相关研究表明，消费者在进行购买决策时，所能获得的产品质量、商家信誉等信息往往是不完全的，需要通过信息的搜寻来降低消费的不确定性(Petty Cacioppo，1986；Sussman Siegal，2003)。Chevalier和Mayzlin(2006)实证研究表明，评论长度暗示消费者会阅读具体评论内容，而不仅依赖于查看评论星级的汇总数据。评论长度可能会刺激评论阅读者仔细浏览，加深或改变原有的态度，提高对产品或服务的认知度，抵消用户的不确定性(Mudambi Schuff，2010)。若是信息获取不需要额外的搜寻成本，评论长度带来的信息诊断力增加会更加有益于大众消费者(Johnson Payne，1985)，进而提升消费者对该条评论的有用性评价。因此，本文提出如下研究假设。
假设1a(H1a)：在线评论长度与消费者对其有用性评价之间是正向相关关系。
另一方面，认知负荷理论(Cognitive Load)假设人类的认知结构由工作记忆和长时记忆构成，工作记忆容量是有限的，一次只能存储、处理较少的信息(Sweller，1988)。为了使加工得以顺利进行，当前进入工作记忆的信息量不能超过工作记忆容量。否则，就会引起认知资源的分配不足，从而影响个体学习或问题解决的能力，此种情况就成为认知超载(cognitive overload)。当消费者阅读在线评论时，他们在工作记忆之中处理信息，评论长度是表征认知负荷的关键指标之一(Gan et al.，2012)。由于工作记忆的有限容量，尽管在一定范围内，丰富的评论信息会有助于消费者购物决策。但是，一旦评论信息的处理需求达到工作记忆的上限，那么就会造成消费者的认知超载，并且使得人们难以较好地进行决策制定。因此，我们可以得出如下研究假设。
假设1b(H1b)：在线评论长度超过一定范围时，与消费者对其有用性评价之间是负向相关关系。
(二)与平均星级差异——从众效应
从文献综述来看，评论星级(包括极端性)几乎是所有研究均会探讨的客观特征，众多学者从信息诊断力(diagnosticity)、信息源可信度等理论视角进行了相当多理论与实证探讨(Wu et al.，2011；Zheng et al.，2011)，并且考虑了产品类型的调节作用(Mudambi Schuff，2010)。从信息诊断力视角出发，不少研究大多认为相比较极端正向或负向用户评论而言，中间态度、观点表达不明晰的在线评论会被认为缺乏信息增加值，对于购物决策的影响价值有限，进而会被消费者给出较低的有用性评价(Forman et al.，2008；Pavlou Dimoka，2006)。因此，本文可以提出如下研究假设。
假设2a(H2a)：与平均星级差异(正向、负向)和消费者对在线评论的有用性评价之间是正向相关关系。
另一方面，有用性评价实际是通过社会化投票机制来组织、应用在线评论。因此，本文与已有研究最大差异在于：基于社会心理学的从众效应(Conformity)视角，探讨单一评论星级与该产品平均星级差异将会如何影响在线评论的有用性评价。从众效应是社会心理学中社会影响研究的成果，指人们自觉不自觉地以大多数人的意见为准则，做出判断、改变自身态度与行为的心理过程(郭镇之、徐培喜，2006)。针对在线评论的社会化投票机制，消费者对于评论有用性进行评价时不仅会考虑评论内容、信息源等因素，也同时会受到其他消费者意见的影响(Cheung et al.，2009)。所以，当单条评论星级与产品平均星级之间一致性程度越高的话，消费者就有可能对于该条评论给出更高的有用性评价。综上所述，与平均星级差异(正向、负向)较大的单条评论，由于并非代表评论者的共识性意见，在从众效应下消费者会选择给出较低的有用性评价。因此，本文提出如下研究假设。
假设2b(H2b)：与平均星级差异(正向、负向)和消费者对在线评论的有用性评价之间是负向相关关系。
(三)评论者特征——社会网络效应
文献综述与分析表明，评论者因素在已有研究中关注不够，并且主要考察评论者身份信息的影响效应(Forman et al.，2008)，几乎未曾涉及评论者的在线社会网络，但是在互联网的社会化发展趋势下理应加以关注(Smith，2007)。说服的双过程模式表明，当信息接收者沿着边缘路径处理信息时，信息源的可靠性(Credibility)往往是最重要的线索，直接影响信息接收者的基本判断(Chu Kamal，2008；Cheung，2009；金立印、王如意，2008)。在概念化层面，信息源的可靠性可以从两个维度表征(Bhattacherjee Sanford，2006；Zhang et al.，2010)：可信任度(trustworthiness)、专业能力(expertise)。
相应地，在线评论的情境下，评论者专业能力、可信任度是影响其发表评论的有用性评价高低的关键因素(Wang et al.，2011；于春玲等，2011)，也是消费者进行评价判断时会采用的重要启发式规则(Cheung et al.，2012；Cheung Thadani，2012)。从社会网络视角分析，中心度(Centrality)是分析网络中节点特性分析的关键步骤，是衡量个体在社会网络中影响力的重要指标(Smith et al.，2007)，并且在一定程度上反映个体的社会资本(Ellison et al.，2007；殷国鹏等，2006)。譬如，基于Web2.0视频网站(YouTube)在线数据的实证研究表明，社会网络在用户创作内容扩散与影响过程起到重要作用，视频内容创作者所链接的订阅者越多，那么该视频易于得到正向评价，并进一步加速视频内容的传播与扩散(Susarla et al.，2012)。此外，相关研究表明，个体节点的网络中心度与其可信任感之间具有相当强的正向相关性，亦是高中心度节点社会资本的一种体现(Prell，2003；Wang et al.，2011)。综上所述，在消费者对用户评论的有用性评价过程中，评论者的网络中心度将会起到积极的正向影响。因此，本文提出如下研究假设：
假设3a(H3a)：评论者的内向网络中心度与其所发表评论的有用性评价之间是正向相关关系。
假设3b(H3b)：评论者的外向网络中心度与其所发表评论的有用性评价之间是正向相关关系。
信息接收者采用ELM模式的边缘路径时，会更多地依据社会线索来处理信息，进而形成判断(Bhattacherjee Sanford，2006)。网络曝光度是反映评论者社会线索的关键指标，是引导信息接收者做出决策的启发式规则，会对其所发表评论的有用性评价产生积极影响(Ghose Ipeirotis，2011；Hu et al.，2008)。群组是在线社区的重要功能，每一群组均有自己的主题及兴趣爱好。类似于豆瓣网的在线社区之中，用户可能会加入不同的兴趣小组，进而形成了许多的各自不同、有所重叠的社会网络(Smith et al.，2007)。依据社会网络中“弱连接”理论，群组内用户间在线关系即为“弱连接”，他们同时保持多样化的关系链接，并在各个社会网络中具有一定的影响力(Ellison et al.，2007)。综上所述，有理由相信评论者参加群组数量越多，其发表的在线评论会被更多的消费者关注与积极评价。因此，本文提出如下研究假设。
假设4(H4)：评论者的关系多样性与其所发表评论的有用性评价之间是正向相关关系。
(四)控制变量
为了更好地验证研究假设，本文还将评论发表时机、评论者经验能力等相关因素作为控制变量引入模型，电影层面的影响会在计量模型中加以考虑。
在线评论有用性会显著地依赖于评论发表时机，亦即可否为正在搜集产品信息的消费者提供及时、最新的评论内容(Cheung et al.，2012)。从信息质量视角出发，不少文献均认为及时性(timeliness)是评论内容质量的关键维度，进而影响消费者对于该评论的消费者有用性评价(Otterbacher，2009；Chen Tseng，2011)。
评论者的另一重要线索是历史评论数量，它会影响消费者对于评论者经验能力以及声誉的判断(Ghose Ipeirotis，2011；Wang et al.，2011)。从说服的双过程模式分析，评论者经验能力会提升其发表评论的可信度，该评论者发表评论易于被消费者接受，并给出较高的有用性评价(Cheung et al.，2009；Forman et al.，2008)。
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急求英语大师翻译论文摘要 不要百度
With the rapid development of the Internet, online By Appointment Hotel gradually prosperous,have been attached more and more importance is the impact of online comments to the customer purchase decisions. This paper in reference and summarizing the hotel online reviews existing research on the basis of refinement to Econo Hotel, customer as the research object, from a comprehensive perspective, based on the "Hoffman persuasion theory",features from online reviews of online reviews information content, sources of information,analysis of the three aspects of online comments receiver characteristics related to online reviews of various factors the influence degree of the Econo Hotel customer reservationpurchase intention and their.In this process, firstly, drawing on previous research results and based on the research based on the actual needs, set up online reviews information content characteristic, online review information source, online comments receiver and customer purchase intention scale, using the questionnaire survey method, field and a network of 300 questionnaires, 229 valid questionnaires data of the questionnaire, the sampleExport analysis, questionnaire reliability analysis, descriptive statistics analysis and correlation analysis, draw the conclusion: the information content of online review, online reviewinformation source, information and online comments receiver Econo Hotel customerreservation purchase intention are significantly correlated, the correlation coefficient of the content features of online reviews, customer focus is on network booking purchase concern;in the analysis of two factors, the usefulness of reviews, comments on the website platformvisibility, commented on the receiver network participation compared to other factors，It can have a significant impact on the economy is the focus of the customer's purchase intention, Econo Hotel managers and consumers should pay attention to when making decisions; this study also confirmed the Econo Hotel, customers will choose the high visibility of tendency of the third party website Econo Hotel reservation online booking, this shouldcause the attention of Econo Hotel management.
网络评论对酒店的影响
酒店生意好坏取决于顾客进店消费的流量，而酒店的口碑好坏直接影响顾客进店消费的意愿，所以网络评论对酒店的影响是很大的，现在大部分消费者都是“网民”，进店前会关注网络上对酒店的评论。
酒店网络评价的主要形式
主要形式如下：
可以根据酒店的服务质量、实物产品及设施设备对企业进行评价
网络评价（又称网络点评)是数字化时代背景下，社会大众认识社会、分析事物及优化决策行为的重要方式。
在网络技术应用初期，网络评价主要以文学批评、影视批评为主，通过读者或观众的感官体验，为其他社会群体提供阅读或观赏建议。然而在互联网信息技术发展的过程中，网络评价逐渐占据着越来越重要的市场地位。然而网络评价的真正兴起与发展,需要追溯到携程网大众点评等评价类网站的建立，携程网与大众点评通过科学有效的营销方式及运营管理，成为公众选择酒店的重要渠道。
社会大众可以根据酒店的服务质量、实物产品及设施设备对企业进行评价，其中，营业时间较长的企业在设施设备与服务管理等方面评价较高，开业时间有限的酒店则在实物产品、设施设备、服务质量等层面存在着诸多的问题。其中实物产品问题所占比例较大，约67%在服务质量层面，则表现为服务态度低下、服务内容单一。
我国现代酒店虽然注重网络评价的质量，然而却很少深入地挖掘自身的问题，反而从消费者的角度出发，利用优惠措施，引导其对酒店进行好评，极大地影响了网络点评的真实性。
然而伴随我国网络点评体系的不断完善,对企业经营管理的影响也日渐提升，传统的以顾客为基础的网络评价对策，已然无法提升酒店在网络空间的评价数值。
因此，酒店企业需要从网络评价本身出发，构建基于服务质量的管理机制，以此提升酒店的核心竞争力。
网络消费者购物的影响因素有哪些？
网络消费者在购物过程中会受到诸多因素的影响，包括内部因素和外部因素，内部因素如年龄、计算机应用水平等；外部因素如网站形象、商品价格、交易安全、物流配送速度、服务水平、他人评价等。这些因素如果利用得好，会促进消费者的购买决策和购买行为的发生。如果利用不好，消费者可能会离开该网站，结束购买过程。因此，网络商家和购物网站应该十分重视这些影响消费者购买行为和决策的因素，对这些因素进行研究分析，制定相应的营销策略。
第一，消费者的个体因素。个体因素包括性别、年龄、教育背景、工作领域和收入情况等，会影响消费者的网络购物行为。然而，网上购物还是一种新型的购物模式，它的推广和扩散应该遵循一般规律，即在一个社会系统中，较早采用这种新方式的人群应该年纪较轻、学历相对较高、有相关的工作、财务状况较好等。
第二，消费者的计算机应用水平和网络经验影响消费者的购物行为。消费者进行网络购物必须使用计算机和互联网，消费者检索产品信息、登录网站、浏览网页等都需要一定的计算机使用能力和网络知识储备。本书认为，相对传统消费者，网络消费者拥有计算机使用能力和网络知识不同，对网上购物就会采取不同的态度和行为，而拥有较强计算机使用能力和较多网络知识储备的消费者将更容易接受网上购物这一新型购物方式。
第三，网站因素。如网站的知名度、网站的设计和布局等会影响消费者的购物行为。购物网站相对于网络消费者在一定程度上就如同商场相对于传统消费者。商场的布局、商品陈列都会对消费者的购物行为产生影响。同样，购物网站对网络消费者也会产生很大影响。购物网站的知名度和声誉将会影响消费者对网站的态度，一般情况下，消费者都会选择知名度高、声誉良好的网站进行购物。
例如淘宝网，一提到网络购物，大部分人第一个就会想到淘宝网，这是因为淘宝网的知名度已经深入人心。网站的页面布局和设计会直接影响到消费者对商务网站的印象，进而影响消费者对网站的初期信任感。
第四，产品因素。消费者进行网络购物这一行为的最终目的是满足其对商品的需要，由于产品特性的不同，会导致消费者采取不同的购买决策。因此在网上销售产品，首先要考虑网上消费者的特征，即以青年人为主，追求时尚新颖和个性，所以要注重商品的新颖性和个性，以吸引消费者的注意。其次要考虑消费者在购买商品时的体验程度。如果一件商品要求消费者体验参与的程度比较高，即非标准化产品，一般不适合在网上销售。而且，研究发现，在网络环境中，消费者对产品价格的敏感度比在传统渠道中更高。消费者选择在网络商店进行购物，主要的原因就是因为网站的售价较低。
第五，安全性因素。对个人隐私及交易安全的担心是影响网上购物的两大先决因素，加上对产品质量的怀疑等，这些因素都会阻碍消费者的网上购物行为。
由于在线交易的特殊性，基于互联网进行的电子商务活动一般都需要消费者向注册网站提供相关的个人信息。然而对于这些用户信息，很多网站并没有像事先承诺的那样采取保密措施，有的甚至为了牟取暴利将这些信息出卖给其他网站。另外，网上购物的虚拟特性很强，消费者通过网络与商家进行交流，购买商品。消费者在获得商品之前没办法像传统购物方式那样亲自触摸、感觉商品，一些思想比较保守、谨慎的消费者会对网上购物产生怀疑，甚至打消网上购物的念头。
第六，便利性因素。一方面，与传统商场相比，网上购物商店具备很多独特的功能，可以同时完成商品信息的收集、交易支付及部分商品的配送，如软件产品，这是网络购物的最大优势。另一方面，消费者可以减少传统购物过程中逛街购物所花费的时间和精力，不会受到天气、交通等外界环境因素的限制和干扰，并且没有时间限制，只要条件许可，消费者可以24小时随时不用出门购买到需要的商品。同时也不受地域限制，消费者坐在家中就可以购买到全国各地甚至国外的商品。许多研究表明，方便和节约时间是许多消费者选择网上购物的首要因素。
第七，互动因素。相信很多人都有过这种体验：刚走进商场就有一大堆营销人员围在身边推销商品，而他们推荐的商品并不是基于消费者的需要，只是为了多卖出商品，提高业绩。这样消费者在购买商品时就没有独立思考的空间，做出的购买决策往往不能满足自己的需求，甚至买到自己不需要的产品。而在网上购物时，消费者面对的是计算机桌面，可以根据自己的需要任意搜索商品，在网站导航目录的帮助下，消费者还可以查寻到每个商品的具体特征、功能，如品牌、大小、款式、价格等。而且几乎每个购物网站都为顾客提供了帮助中心和多种即时沟通方式，顾客在购物过程中遇到问题或困难可以直接向网站或服务人员求助。
第八，他人评价因素。在网络购物环境下，消费者的购物行为会在很大程度上受到他人评价的影响，特别是初次在网上购物或网购经验不丰富的消费者。消费者在提供同类商品的两家或多家网店中做选择时，网店的好评率会起到很大的作用，有时甚至直接影响消费者的选择。
以上几个方面的因素都在不同程度上影响着消费者的网上购物行为，研究这些因素对消费者网上购物行为的影响程度和具体方式，对购物网站的发展和创利来说非常重要。
