本文目录一览：
- 1、如何理解酒店形象含义？
- 2、标题从消费者的角度出发，酒店品牌能够给顾客带来什么价值?
- 3、品牌形象对消费者心理的影响主要表现在哪些方面？
- 4、如何树立维护酒店的形象
- 5、如何提高酒店的服务水平和优质服务?
- 6、求问如何增强酒店的整体形象即怎样树立酒店在顾客心目中的地位
如何理解酒店形象含义？
基于饭店产品的不可储存性、生产和销售的同步性，饭店形象的树立显得尤为重要。鲜明的形象有助于提高企业的市场知名度，增强对目标顾客的吸引力。纵观国外一些著...
标题从消费者的角度出发，酒店品牌能够给顾客带来什么价值?
有增值和促销作用。
促销作用，酒店品牌的促销作用主要表现在两方面首。先是由于酒店品牌代表着不同的服务特色和品质，消费者常常按照品牌选择产品，因此品牌有利于引起消费者注意，满足消费者需求，实现扩大产品销售的目的。其次是由于消费者往往依照品牌选择产品或服务，促使酒店会更加关心品牌的声誉，不断创新服务产品，加强质量管理，树立良好的企业形象，使品牌经营走上良性循环的轨道。还有增值作用，品牌是企业的无形资产，它本身就可以作为商品被买卖，具有很大的价值。如有资料披露，假日酒店品牌形象价值仅次于可口可乐和万宝路，达上百亿美元，品牌已成为假日集团核心竞争力的外在体现。同时，品牌的价值对于拥有它的企业来说，要通过产品的销售才能体现出来。产品中包含的品牌价值不同，产品的价值也会有很大不同。同样一双鞋，打上耐克的标志就可以比原来售价增值几倍到十几倍，因此著名品牌能够使产品大大增值。
品牌形象对消费者心理的影响主要表现在哪些方面？
品牌形象明确与否在很大程度上影响顾客的购买决策，而顾客的购买决策又是基于并通过顾客的某种消费心理起作用而最确定的。
要想赋予产品能够满足消费者心理需求的信息，就必须要求企业作为"解释者"用自己的知识智慧在产品外观设计上、产品包装设计、广告宣传、销售展场设计等方面创造出能反映消费者个性、身份、地位、高品味或成就等产品形象信息。
如何树立维护酒店的形象
在现代的市场经济中，企业形象是一种无形的资产和宝贵的财富，它可以和人、财、物这三个东西并列，其价值还可以超过有形的资产。这就要求一个真正的现代化企业，必须要树立自己的企业形象，国际那些有名的大公司，如ibm、松下、丰田、三菱、福特、西门子等，都莫不如此。实践经验证明，谁要是不重视企业形象，即是有优质的产品和良好服务，也难于在竞争中取胜，甚至可能失败。国外推行ci战略，进行企业形象设计，已有多年的历史和丰富的经验，我国的企业应该结合我国国情和文化传统，认真的向他们学习。现在，我国已经有企业在这方面取得了成功，如太阳神，它的商标图案给留下难忘的印象，同时以它优良的质量，扬名海内外。现在，有的企业虽然也通过媒介打广告，传递企业的销售信息，但是，他们没有把企业形象有把塑造当成一项战略性的任务，而是仅仅为了销售才这样作的，眼光不远大，所以，广告费花了不少，效果并不明显；有的企业到现在为止，尚未能认识到树立企业形象的价值和意义，因而忽视企业形象的培育和塑造，这完全是错误的。在现代的市场经济中，每一个企业都应该把眼光看得远点，必须要有危机感、前瞻性和强烈的竞争意识，高度重视企业形象的培育和塑造。
何谓“企业形象”呢？不外乎用一些外部的静态和动态的形象以及树立内在的规定来区别一个企业与其他企业之间的特点或特征，以便于认知和识别。形象好的企业，消费者就产生信任感，就有利于产品的销售。由于视觉识别和行为识别有直观性，特别是视觉识别，可以通过现代的传播媒体，而不受空间的限制，所以，它的意义不可低估。所以，企业在进行厂徽的图案设计和商标的图案设计时应该要有很强的象征意义，同时要便于识别，要有审美感。
企业形象在企业竞争中的重要作用。任何事业的成就，都依赖于天时、地利、人和，企业的生存与发展也取决于这三种因素。在何种程度上对企业的影响，而良好的企业形象则能对影响它健康发展的三种因
如何提高酒店的服务水平和优质服务?
酒店服务水平:
酒店软件质量即酒店的服务水平，是酒店服务质量的核心内容。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。酒店的服务水平主要包括服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的没置以及酒店环境卫生状况等因素。这些因素综合起来就构成了酒店软件质量。
酒店服务人员的个人形象和素质对顾客的情绪有直接的影响，因而也就直接影响着酒店的服务质量。服务人员的个人形象包括仪容仪表、文明礼貌和服务态度。酒店服务人员着装是否整洁、化妆是否得当、服务用语是否规范、仪态举止是否大方、在服务过程中是否始终保持微笑和热情，都直接影响顾客对酒店服务质量的评价。酒店各部门对服务人员的服务技能和服务技巧的要求是不同的，但无论是哪个部门的服务人员提供的服务水平．都必须达到酒店所规定的服务质量标准。酒店服务项目的没置也是服务水平高低的一个重要标志，是顾客和相关部门评价酒店服务等级的主要因素。服务项目越多，该酒店的档次和等级就越高。
由于酒店服务质量组成的综合性，使得对酒店服务质量的评价成为一直以来困扰人们的一个难题，在很长的一段时间里，人们认为以人的活动作为产品的质量是难以度量的。在经过大量的调查研究后，人们发现，服务质量特别是软件质量不只是消费者的一种主观感受，它同样也是一种客观存在。这种观点的依据，是作为消费者的人具有一定的共性．对产品的主观评价自然包含着一些具有共性的基本标准。对消费者感知质量产生影响的主要有五个基本变量，它们是：
(1)可感知性。是就酒店产品的有形部分而言的，如各种服务设施、环境氛围、服务人员的仪容仪表等，都是可以感知的。从本质上说，服务是一种活动过程，具有非实体性，顾客通常是借助服务产品的有形部分来对服务质量作出相应的认识和评价的，为此，酒店经营者在酒店建筑、服务设施等硬件方面力求豪华，从而给客人以美感。但是，由于酒店产品以无形的服务为主，如果单单只追求形式美，忽略了硬件与软件的有机结合，顾客对酒店服务质量的评价依然不会高。
(2)可靠性。指酒店在为客人服务的过程中，履行事先对客人作出的各种承诺的概率。可靠性要求酒店严格按照服务规程操作，减少发生错误的可能性，确保客人的消费权益不受损害。可靠性是评价酒店服务质量的一个重要标准，经营业绩突出的酒店都十分重视这一点。
(3)反应性。是指酒店对客人需要的反应速度，其度量标准是酒店的服务效率。研究表明，顾客对于服务效率非常敏感，尤其是在视时间为财富和生命的当今社会，服务效率低下对酒店的竞争力的影响是巨大的，可能会导致酒店失去原有的客源市场。
(4)情感性。指的是酒店对客人的关心和尊重程度。客人在酒店居住，除了满足吃、住等基本的生理需求外，在精神上追求享受与尊重也是不容忽视的需要，因此服务人员友好的态度，无微不至的关怀，能够最大限度满足客人这方面的需要。酒店经营者一直倡导服务的情感色彩，提供个性化服务成为越来越多酒店的目标。
(5)可控性。是指客人对人住酒店后人身和财产安全的放心程度。研究发现，顾客倾向于在控制的环境下消费，如果顾客发现自己对于服务的过程失去控制，他就会感到不自在。需要指出的是，服务质量比不直接等于客人的主观感知质量，它还与客人对服务产品的质量预期有关。预期质量受客人的个人偏好、消费经验以及服务价格等因素的影响，所谓服务质量的优劣实际上是客人将自己的质量感知与质量预期相比较的结果：
服务质量一感知质量一预期质量
如果感知质量低于预期质量，客人就会对服务表示不满意，这样的服务称之为劣质服务；反之。当感知质量高于预期质量，客人对服务就会表示满意，这样的服务称之为优质服务。
优质服务措施:
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
一、优质服务对酒店的要求
1.优质服务对酒店所提出的特别要求
(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求
优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性
酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
2.必须满足客人对优质服务的心理需求
(1)舒适畅快
客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：
①宏观环境
a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。
b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。
c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。
d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。
②微观环境
a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。
b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。
c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。
③流动环境
酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。
(2)方便快捷
酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。
(3)物美价宜
酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。
(4)谦让照顾
酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。
(5)安全卫生
酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。
求问如何增强酒店的整体形象即怎样树立酒店在顾客心目中的地位
包括：酒店的整体环境布局、员工的素质、产品的质量、营销机制的建立及对外宣传策略等要素。1.环境要素
酒店环境要素包括外部环境和内部环境两大块。外部环境是第一感官，整洁的马路，明亮的门窗，优美的绿化环境，完善的排水排污系统，规范的指示标志、便捷的服务设施及合理的外围照明，加上外围工作人员的专业操作与服务礼仪是构成酒店外部整体环境的综合要素。内部环境即酒店各个部门楼层内部包括营业场所和办公场所以及生产场所的一切环境要素：营业场所整洁干净，物品设施摆放合理、统一，员工仪容仪表整洁大方，训练有素彬彬有礼，服务技能专业、规范，各类物品干净卫生（包括可用和自用物品）、合适的工作服装与酒店内部环境统一协调；背景音乐与整体环境相附。热情的迎客气氛，员工精力充沛，合理安排员工的立岗位置以及规范的迎客引导礼仪。及时的为客提供服务等这都是构成营业场所内部环境的重要环节。办公场所也是酒店对外的一扇窗口，干净整洁的办公场所将会给来访客户带来诚信可靠的感觉，更能体现酒店管理者对工作的态度与工作作风。生产部门的内部环境是酒店管理的重点，应结合现今科学的管理模式，使生产工作场地：地面干净无油渍、水迹，工作台面光亮，各种器皿合理放置，严格卫生作业，规范作业，各工种岗位明确，分工仔细，对生产场所人员的仪容仪表的要求要达标，注重员工的职业道德教育，严格生产工序，合理安排生产工艺流程等这都是生产部门内部环境的综合要素。2.
员工素质要素
酒店要为各个部门制定适合的员工素质最低标准，即只有达到最低标准的人员才能正式成为酒店员工，具体包含以下几点：员工自身的文化水平、言行举止；对客服务时应具备的沟通能力，服务道德标准；与同事之间相处及与上下级之间的相处等，工作期间与各个部门、上下级、同事等之间的沟通、协作、都是体现员工素质的具体表现。在服务上更要与客人保持良好的沟通，提供真诚的服务，酒店整体形象的体现不光指服务人员，还包括其他工作人员如保安，保洁工等其他非直接参与服务于客人的工作人员。这些部门的工作人员应当和直接参与服务的人员一样，在接待或在为客人提供服务时，应当有专业的服务标准和礼仪。生产部门员工的职业道德素质主要表现在每道菜品的生产工艺是否严谨，不浪费酒店生产物资，制作工艺卫生，质量精益求精的职业素养。3.质量要素
酒店提供的是服务与食品，所以质量要素包含两个方面，即服务质量和产品的质量。服务质量所包含的员工个人素质，对工作的态度，工作技能的熟练程度，服务工作的年限等这些多会影响服务质量的好坏；更重要的一点是员工对本酒店的忠诚度是否统一，以上这几点都将会在不同程度上影响服务的质量。另外就是酒店的硬件设备（这里指为服务所提供的所有服务设施）是否与酒店所提供的服务相互配套，硬件设施与酒店内部布局装潢一样，是整个视觉感官的第一要素，会给服务锦上添花。所以要提高服务质量既要有良好的服务人员也要有与之相符的设施，再加上科学健全的管理，这些主要因素保持良好，酒店整体的服务就会有新的突破。其次是产品质量，产品是酒店餐饮所销售的主要经济来源，因此，产品质量的控制，更应有严格的规定和科学的管理手段。4.
营销机制与宣传
就目前酒店整体经营状况，建立合理有效的营销机制是事在必行，本年度最后一个季度将是酒店服务业的黄金周期，我们要着重抓住机会，做好营销与宣传工作。现在所制定的营销制度有所欠缺的地方，要及时加以改正，另外要招收新的营销人才，发展新的业务范围，这样酒店才会有新的生命力，在酒店内外宣传方面，要制定合理的计划，要将酒店的整体形象进一步准确定位，树立酒店品牌，在定位上要简练明确，就目前酒店整体情况,
我们有良好的硬件设施和优美的环境，外部环境包括便捷的交通路线及充足的停车位置，在闵行地区多年的经营所赢得的社会知名度，以及多年培养的忠实客户，都是酒店营销宣传的良好基础。但是与整个上海知名酒店相比，我们还只能在较小的地区范围内形成一定的宣传效应。这是做高档酒店所欠缺的，因此要加大酒店在营销、服务、产品等几个重点方面的整理整顿，初步形成，具有本酒店特色的营销机制、专业性更强的服务体系，能有让客户称赞的一流产品，这样才能与酒店整体内外环境、硬件设备相符，形成初步体系后加强对外宣传更是是锦上添花。5.总结
综上所序酒店要加强以上4点要素的落实，并制定合理的实施方案，将会使得酒店在客户、在整个周边区域的影响力进一步提高，同时，各个部门的相互协作，有效的沟通，高标准的要求，有效的执行能力加上科学的管理方法，一定会让酒店的整体竞争能力进一步加强。6.
结合以上论述餐饮部前厅应在本季度所完成的工作有以下几点：①
加强培训力度，制定服务标准，目前的服务只能算是大众化服务，并没有让客户体验到尊贵的享受，因此，要根据不同的消费层次，制定不同的服务标准，比如豪华VIP房，我们现在的服务只不过是派遣优秀服务人员为客人提供服务，但在具体操作环节上缺少相应的服务程序，这并不能体现高标准服务要求，作为高档消费场所，我们是要让客人享受服务的过程，加之美味的食品，这样的服务才会让客人记住，并广为宣传，也是打造酒店服务品牌的重要因素之一。例如：豪华VIP房服务，所配备的人员要求服务技能熟练，有一名管理人员专门跟进，全部托盘斟酒，严格控制上菜速度与顺序，提供派菜服务，菜品制作要求应当在造型、口味做法等方面严格出品质量，并遵守贵宾的饮食习惯及个人嗜好，在对菜品服务上，服务人员应当了解菜肴的基本制作工艺以及食用方法等等。服务人员在服务区所站立的位置等都应有严格的规定，在服务形体，动作，语言及表情等方面应当更加专业。②
加强内部环境卫生的管理与维护。根据现有的卫生标准，进一步跟进各区域环境卫生的整顿，各区域卫生责任区划分明确，实行专人管理，实施区域卫生责任追究制度。对餐饮区各类物品的存放规定要严格执行，以培养员工的工作自律性。在做卫生检查时，应当严格对待，有问题要求当事人现场必须解决。对于部分区域需要绿化美化的，应当申请添置绿化装饰。针对酒店餐具卫生以及保养的措施，要合理配备各楼层各个房间的用量，对于消耗数量超标的楼层或区域应当对管理者实施奖惩，而非单单是基层员工的过失。房间物品摆放要基本统一，杜绝脏、乱、破损、私人物品、不规则的摆放等情况出现。③
加强前厅所有工作人员仪容仪表、礼貌礼节、纪律、形体规范的实施，目前前厅整体状况并不理想，因此必须从上到下，管理人员从自我做起，带领下属通过一定期限的严格执行落实，以扭转目前的局面。④
加强引进新的人员以及制定相关措施，以减少人员的流失。人员招聘是酒店服务业长期的工作，因此怎样留住优秀的员工才是人事工作的重点。所以有必要增强各级员工的横向沟通和纵向沟通，净化员工的思想，减少负面影响，也可通过非物质方式激励的手段，增强员工的工作积极性，强化团队意识的培养，工作之余组织一些团体活动，丰富员工的业余生活，增强整体的凝聚力。生活上能够帮助员工的地方，部门主管应当引导下属工作人员形成互帮互助的优秀团体。对新进员工应当提供必要的前期辅导，减少来自新环境的压力。帮助他们适应酒店的管理模式。对外招聘是长期的工作，除了正常的招聘方法外，应鼓励内部所有员工相互介绍有意愿从事服务工作的朋友同事等，可能的情况下可以从外地招聘。⑤
对服务质量、出品质量的督导。服务质量的提高不光是加强培训，更应跟进到位，发挥骨干员工的带头作用，在出品上，传菜部门应当提高工作效率，严禁有偷吃现象，破坏菜品的外形质量，出菜速度与各包房出菜时间应合理，传菜部管理应当更加严谨，以保证在高峰阶段不会因为出菜有快有慢而直接影响客户的用餐情绪，从而导致客户认为服务不周，出现投诉等。⑥
