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消费者行为理论对企业决策有什么启示
第四章 消费者行为理论 一,主要问题提示: 1.基数效用论和序数效用论 (1)基数效用论是研究消费者行为的一种理论.其基本观点是:效用是可以计量并加总求和的,因此,效用的大小可以用基数(1,2,3……)来表示.所谓效用可以计量,就是指消费者消费某一物品所得到的满足程度可以用效用单位来进行衡量.所谓效用可加总求和是指消费者消费几种物品所得到的满足程度可以加总而得出总效用.根据这种理论,可以用具体的数字来研究消费者效用最大化问题.基数效用论采用的是边际效用分析法. (2)序数效用论是为了弥补基数效用论的缺点而提出来的另一种研究消费者行为的理论.其基本观点是:效用作为一 心理现象无法计量,也不能加总求和,只能表示出满足程度的高低与顺序,因此,效用只能用序数(第一,第二,第三……)来表示.序数效用论采用的是无差异曲线分析法. 2.效用,总效用与边际效用 (1)效用的含义. 效用是一个人消费某种物品所得到的满足程度,它是主观的,效用因人,因时,因地而不同. (2)总效用的含义. 总效用是指从消费一定量某种物品中所得到的总满足程度. (3)边际效用的含义. 边际效用是指某种物品的消费量每增加一单位所增加的满足程度.边际的含义是增量,指自变量增加所引起的因变量的增加量.在边际效用中,自变量是某物品的消费量,而因变量则是满足程度或效用.消费量变动所引起的效用的变动即为边际效用. (4)边际效用与总效用的关系. 当边际效用为正数时,总效用是增加的;当边际效用为零时,总效用达到最大;当边际效用为负数时,总效用减少. 3.边际效用分析与效用最大化的条件 (1)消费者行为理论主要有:基数效用论和序数效用论;基数效用论采用的是边际效用分析法,序数效用论采用的是无差异曲线分析法; (2)边际效用递减规律. 随着消费者对某种物品消费量的增加,他从该物品连续增加的消费单位中所得到的边际效用是递减的.这种现象普遍存在,被称为边际效用递减规律. (3)消费者均衡. 消费者均衡所研究的是消费者在既定收入的情况下,如何实现效用最大化的问题.在运用边际效用分析法来说明消费者均衡时,消费者均衡的条件是:消费者用全部收入所购买的各种物品所带来的边际效用,与为购买这些物品所支付的价格的比例相等,或者说每1单位货币所得到的边际效用都相等.用公式表示为: 上述(1)式是限制条件,说明收入是既定的,购买X与Y物品的支出不能超过收入,也不能小于收入.超过收入的购买是无法实现的,而小于收入的购买也达不到既定收入时的效用最大化.(2)式是消费者均衡的条件,即所购买的X与Y物品带来的边际效用与其价格之比相等,也就是说,每1单位货币不论用于购买X商品,还是购买Y商品,所得到的边际效用都相等. 4.无差异曲线的含义与特征 (1)无差异曲线的含义. 无差异曲线是用来表示两种商品的不同数量的组合给消费者所带来的效用完全相同的一条曲线.在这一概念中,无差异的含义就是对消费者来说效用是相同的,满足程度是无差别的. (2)无差异曲线的特征: 第一,无差异曲线是一条向右下方倾斜的曲线,其斜率为负值.这就表明,在收入与价格既定的条件下,消费者为了得到相同的总效用,在增加一种商品的消费时,必须减少另一种商品的消费.两种商品不能同时增加或减少. 第二,在同一平面图上可以有无数条无差异曲线.同一条无差异曲线代表相同的效用,不同的无差异曲线代表不同的效用.离原点越远的无差异曲线,所代表的效用越大;离原点越近的无差异曲线,所代表的效用越小. 第三,在同一平面图上,任意两条无差异曲线不能相交,因为在交点上两条无差异曲线代表了相同的效用,与第二个特征相矛盾. 第四,无差异曲线是一条凸向原点的线.这是由边际替代率递减所决定的. 5.消费可能线 (1)消费可能线的含义. 消费可能线又称家庭预算线,或等支出线,它是一条表明在消费者收入与商品价格既定的条件下,消费者所能购买到的两种商品数量最大组合的线. (2)注意消费可能线的形状,能够根据给出的条件画出一条消费可能线; (3)消费可能线的移动. 如果商品价格不变而消费者的收入变动,则消费可能线会平行移动.收入增加,消费可能线向右上方平行移动;收入减少,消费可能线向左下方平行移动. 如果收入不变,而两种商品的价格同比例上升或下降,则其结果与收入变动相同. 如果收入不变而两种商品的价格变动,则消费可能线也要移动,但并不是平行移动的. 6.序数效用分析与效用最大化的条件 (1)序数效用论采用的无差异曲线分析法. (2)无差异曲线分析法用无差异曲线表示偏好,用消费可能线表示收入与价格既定的限制条件,当无差异曲线与消费可能线相切时,消费者实现了效用最大化.
酒店如何做高价值经营决策？
【环球旅讯】当下酒店业务链条全面且分散，涉及生产营销服务等方方面面。巨头也在发力渗透，行业飞速发展。内外挑战和重压之下，酒店想要抢占市场困难重重，经营的试错成本也越来越高。
随着消费者在全网平台愈发丰富的发声和行为，以及酒店日趋深度的数据积累，高价值的决策成为可能。到底如何利用好这些大量的潜在信息，也成为我们着重思考的话题。
6月28日，国双全国解决方案总经理卢元出席了由环球旅讯主办的“2018中国住宿业峰会(HMC)”，并以“酒店如何利用数据来驱动高价值的决策”为主题进行演讲。什么是高价值的数据？如何保证数据更科学地支撑决策？卢元结合实例分享了他们如何应用数据挖掘、采集，来帮助企业取得成效。
卢元谈到他们客户提的一个有趣问题，“我现在手里有很多铲子，他们教我应该怎么做，但是却没有人告诉我应该在哪里挖矿。”在他看来，工具固然有作用，但是工具得出的结论，需要通过数据分析和挖掘才能产生最终的价值。
国双全国解决方案总经理卢元
以下为国双全国解决方案总经理卢元演讲的记录：
很高兴今天有机会来到这里。我是来自于国双科技的卢元，我今天探讨的主题是酒店如何用数据来驱动高价值的决策。今天想分享的是在为酒店客户服务的过程中，如何帮助酒店客户解决问题，如何利用数据引导决策。
我们在服务酒店客户时发现，他们会碰到不少问题，将问题分类，我们发现不外乎三个方面。第一是经营生产，比如说价格怎么定，酒店主题怎么定，房型怎么升级。第二是营业指导。这和营销相关，比如说活动效果到底怎么样，哪个明星能够为我带来销量。第三是和服务优化相关的。比如说如何优化服务管理的流程，或者说如何通过组合捆绑的销售模式提升收益。这些是酒店集团或者酒店客户碰到的问题。
现阶段酒店所面临的挑战不仅仅是传统的酒店，我们发现很多这个生态圈之外的人也在进入这个行业，所以今天碰到的问题是本身的业务比较繁杂，再加上竞争的激烈，试错的成本越来越高。我们的酒店客户如何面对，如何应用数据才能让效率提升？那就是要有高价值的数据。
什么是高价值的数据，我们认为，有科学依据的数据是高价值的数据。
如何保证数据更科学地支撑我的决策？这里有四点：
第一点，更广泛的数据来源。我相信在座的各位都很认可，在前几年可能只有单一的数据维度帮酒店做决策，比如说酒店自有系统里的数据或者第三方调研的数据。但是今天技术已经成熟了，我们可以做多数据源的打通，无论是社交平台、新闻、广告、自有的数据以及OTA合作的数据，这些数据的打通能够帮助酒店减少试错成本。
第二点，更完善的行业体系。从传统来说，我们可能用的都是通用的逻辑产出，但是在今天有更多的数据，我们要依据酒店行业的特征来定制化我们独有的业务模型。举例子来说，酒店选址，可能在以前更多是选择人群密集的商圈或景区，但是因为我们手上有大量的数据，我们希望结合酒店的属性、销售渠道等相关的数据来建模。建模这件事情是一个非常关键的事情，我们有数据科学团队帮助我们把那些原始数据通过建模的数据提纯，最终变成有价值的东西，所以建模非常重要。
第三点，更准确的数据处理。我们有了这些数据，如何更准确地了解它的意义？我们以前可能简单地通过人工或一些技术的功能去做简单的判断，但是今天我们有人工智能、机器学习，可以让酒店的判断更加精准。
举个例子，看到一个评价，“这次入住酒店A和酒店B相比，不得不说还是非常让人不满意的”。这句话看起来有点拗口，在传统领域下做判断就比较难。但是今天有了机器学习，就可以告诉机器怎样的判断可以符合普通用户的意思，我们通过双重否定来判断客户的想法，从而知道到底是A还是B让消费者更满意。对自然语言的分析，不是只通过技术就可以做到的，要结合学术方面的专业理论。比如说国内的哈工大在中文语言的处理上有非常深的“技术+学术”的积淀。
第四点，更深度的洞察剖析。以前我们看到一个数据可能只有1-3层的剖析，今天可以做到6层。比如说，一个酒店想知道到底哪个区域的人来的多，要针对这个情况做哪些改善？我们经过分析是广东省的客源比较多，家庭、亲子的客人也比较多。但是这第二层的剖析不足以给酒店的客户做支撑，酒店不知道到底应该做怎样的改善。其实我们可以做下一步的剖析，比如说对于亲子来说，更关注的是位置、服务等。那么在服务方面，客人比较关注什么？我们看到效率在这里面起到比较大的决定因素，那么，效率是换房的效率、登记的效率还是接机的效率？这就是2层剖析到6层的剖析，这可以帮助酒店提升它的效率。
做个小的总结。数据驱动酒店高价值运营决策体系就是，通过行业定制采集相关的数据，对数据进行解析和清洗，进行多维度的剖析，然后应用到生产营销、营销指导以及服务优化等领域的内容。
我们知道在环球旅讯的会议上，光有理论是不够的，接下来我结合实例来告诉大家如何应用我前面说到的数据挖掘、采集，来帮助企业在这方面取得成效。
我们在澳门服务的某个酒店集团，它在生产经营方面提出的要求是酒店改造，它的问题是如何结合大陆游客的目的地选择的偏好，改造伦敦主题酒店。这个酒店集团旗下有很多类型的酒店，所以它觉得主题酒店为它带来了高收益，它想把旗下的度假酒店也改为主题酒店。
那么，怎样才可以把主题发挥到极致？我们在讨论伦敦的时候，消费者关注的是什么？我们给这家酒店提了一些建议，比如在艺术方面，这个酒店有自己的剧场，它应该上演什么剧目更适合来伦敦住酒店的人。比如在体育方面，英国最知名的是英超，英超的主题是否可以引入到酒吧街。这些在软件方面。在硬件方面，小吃街、购物等等也是它们比较关注的。
我们对地标建筑进行了分析，发现国人去伦敦最关注的景点排名前三是白金汉宫、大英博物馆、大本钟。这些地标的关注人群有一定的差异性，我们发现虽然排前几名的都是一线城市，但是关注这三个景点的城市人群不一样。我们发现来澳门的人，来澳门的大多数人是来自于广东，六成的关注者分布在一线城市。在后期的消费力分析以及性别分析当中，我们发现大本钟很适合伦敦人的角色，另外我们发现大本钟又有一定的功能，可以让人了解具体的时间。后期，客户采用了大本钟作为它们主题酒店的地标建筑。
第二，是关于营销方面的指导。到底是什么样的营销才能打动用户？其实对于酒店客户来说，无外乎是四个方面，用合适的内容在我想要打通的渠道，用特殊的形式去影响与酒店相关的人群，所以内容在这里变得特别重要。但是我们传统的营销方式是拍脑袋想卖点，这不一定符合消费者的需求。我们希望结合用户口碑、行业热点等来做一个综合的输出。
下面来看我们的内容如何确定。
第一部分，首先我们来看一下澳门的目标用户是谁，他们关注哪些内容。在这里我们发现很多人关注的是交通出行，他们热议的关键词是酒店品牌的本身以及交通。我们知道澳门是一个很小的城市，如果入住的酒店去各个景点或者购物中心很方便的话，将是帮助他做决策的最重要因素。澳门是什么形象？我们发现大多数人对它的印象是浪漫、繁华、文艺。因此，我们判断，在做内容时要以浪漫繁华相关的内容以及交通便利性作为助推的主要内容，这就是用数据分析来驱动内容。
第二部分，如何进行差异化竞争。在澳门，我们发现最多的就是酒店，各种各样的酒店。那么，我们服务的酒店A品牌和其他的品牌之间有没有关联性？在整体对澳门的讨论中，有18%的人讨论到了酒店A以及相关的品牌，我们再把18%进行拆分，我们发现当中有三分之一的人只讨论酒店A，但是有不少人除了讨论酒店A还讨论其竞品，所以说我们要做一些差异化的营销。我们发现酒店A上面关注的线是最深的，对于酒店C中间的点是关注最深的，所以说差异点就出来了。
我们把内容做好了，接下来要看传播的效果到底如何。这个酒店当时请了一些明星给它做代言，最传统的考核模式就是转、评、赞。但是今天这种考核模式已经显得有点老套了，我们可能用一些新的方法来做一些辅助。比如说讨论明星的人有没有在讨论酒店的品牌，话题和酒店的品牌关联度是怎么样的。此外就是明星代言影响的深入是不是能够给品牌带来一定的收益。接下来的例子就是这家酒店请了两位明星，A和B，他们是一对CP，做了一个营销活动。我们看到，绿色的部分是B的粉丝讨论影响力，紫色的是A明星的微博帐号讨论力，我们剖析了一下，发现B只有三个人在不停互相转评赞，相对于B明星来说，A明星的点相对比较分散，也就是说很多的非明星的公众号在不停宣传这次的内容，包括和酒店也是有互动的。所以说，从明星自身来说，是明星B比较强，但是从和酒店相关度来说，是A更强一些。
这一波活动给品牌带来的实际效果到底如何？第一，提及率。这么多的声量中，有多少声量是和酒店本身相关的，总体的提及率有2.5%。第二，美誉度提升了6.5%。第三，消费意愿提升了5.3%。
如何通过交叉售卖实现业务增值。传统的业务诉求只能是根据自己的诉求打包酒店内部的产品，但是现在要通过目标用户的需求、竞品的需求等等来看如何实现业务的增值。澳门游的话，是家庭亲子为主，还有朋友出行、情侣出行等等，不同的出行模式对于景点的偏好不一致，除澳门塔以外，可能情侣更关注金沙城中心，亲子出游是蝙蝠侠夜神飞驰等等。
面对不同出游的形式，我们可以打出不同的组合策略，比如说对于情侣出游，更多关注金沙城中心，这时候酒店是不是可以和它做一些捆绑销售，入住酒店可以享受到一些其他的优惠政策。同时家庭出游是不是可以有一些演出的套票或者儿童套票等等。通过不同的组合分析，我们为不同的客户提供不同的组合销售，这就是用数据提供服务。
做一个小小的总结。通过数据的挖掘和分析，我们认为有科学价值的数据是可以很好地帮助酒店做高价值的运营决策，无论是在生产运营、营销指导，还是在服务优化上。
最后，我想和大家分享一下我们在和客户沟通中的一个有趣的观点，某客户告诉我说，今天越来越多的人向我提供各种各样的工具，我现在手里有很多铲子，他们教我应该怎么做，但是却没有人告诉我应该在哪里挖矿。工具固然有作用，但是工具得出的结论，需要通过数据分析和挖掘才能产生最终的价值。
以上是我今天的分享，感谢大家的聆听！
酒店服务管理论文(2)
酒店服务管理论文篇2
浅谈酒店管理中的个性化服务
摘 要 近年来我国经济的快速发展，我们的酒店业竞争日益激烈。而随着人们生活质量的提高，人们的消费观念也不断提高，人们对酒店的所提供的各项服务要求也越来越高。酒店只有在规范化、标准化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。本文从个性化服务的定义出发，简要讲述了酒店开展个性化服务的意义及其开展的现状，并提出酒店更好地开展个性化服务的几点措施，旨在增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益。
关键词 酒店管理 个性化 服务 意义 方法
随着改革开放和经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层也日益的广泛起来。酒店业竞争变得异常激烈，随着顾客消费经验的日益丰富，顾客也从单一的追求物质条件的满足转变成追求物质和精神全方位的满意。酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。酒店一味地模仿，一味地千篇一律只能处于停滞不前的状态。只有给顾客提供个性化的服务，满足客人的个性化需求，给客人充分的尊重和重视，才能让顾客感觉到“宾至如归”，从而赢得回头客，获取顾客的忠诚度。随着人们的消费观念和消费需求在不断地向高层次发展，酒店消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。因此，酒店应当在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，满足客人潜在的服务需求，给顾客意外的惊喜，实现增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益的目的。
一、个性化服务的定义
酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，而向顾客的直接要求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客要求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案。酒店根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的顾客得到充分的满足和被尊重的感觉，使之留下深刻的印象，获取他们的忠诚度，使之成为酒店的回头客。个性化服务通常体现出服务员的主动性，服务员应充分熟悉酒店各个部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务，发自内心的与客人进行感情交流，设身处地地揣度客人的心情，满足客人的个性化需求。
二、酒店开展个性化服务的意义
(一)增强酒店竞争力
随着社会经济的发展以及人们需求的提高，酒店业进一步发展壮大，各大酒店之间竞争日益激烈，许多大酒店为了争夺市场酒店在各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。酒店经营者只有不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，才能提高自身的竞争力，才能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。因此，要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面的就是个性化服务，通过优质个性化服务给顾客贴心的感觉，与顾客建立特殊关系，从而吸引顾客，使之成为酒店的回头客，确立起对酒店的忠诚感，酒店开展个性化的服务还能在行业内形成良好的口碑，从而不断为酒店招徕新的客人，具有极大的竞争优势。
(二)提高酒店经济效益
酒店个性化的服务能为酒店不断地开发新的客源、新的市场，同时巩固已有的市场。酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。酒店还可以通过对消费者的消费进行分析，了解到市场的需求变化，不断地挖掘出新的销售机会，发掘顾客的消费能力，提高酒店的销售额和利润。酒店还也可以对客人的行为进行各方面的分析，通过沟通了解顾客的需求方向，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，做出正确的销售管理决策，改进现有的销售模式，最终提高经济效益，获取更大的利润。
(三)赢得回头客，取得竞争优势
个性化服务是酒店及时地提供客人的所需，给客人带来满足，同时在此基础之上，能满足客人潜意识中的服务需求，给予顾客意外的惊喜。顾客能在酒店获得这样的服务，一定会能成为酒店的忠实顾客。酒店应努力为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，彰显其竞争优势。
(四)有利于寻找新机会
顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，同时也给酒店带来了机遇。酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。
(五)有利于树立良好形象
恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。
三、目前酒店个性化服务的现状
(一)个性化服务意识不强
酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。员工的个性化的服务的具体操作水平还需要不断的培训，只有通过培训，使员工的水平不断的提高，酒店的个性化服务才能长久并且坚持的发展下去，而许多酒店没有一套完整的培训体制，或者根本不重视员工的培训。导致许多酒店从业人员连基本的服务操作都不能很完善的执行，更不要提个性化的服务。
(二)酒店服务管理漏洞
酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌，由此，许多酒店从业人员没有把酒店工作作为自己的终身职业、或者当作自己的事业来做，存在非常消极的思想。酒店的管理者可以试着考虑提高服务人员的待遇、健全酒店的福利。只有在良好的酒店企业文化和人性化的管理制度下，才能让员工真正转变自己的心态和角色定位，树立起自身的主人翁意识，从而用心、用情为客人服务。
四、酒店如何更好地开展个性化服务
(一)树立员工个性化服务意识
个性化服务的关键是要了解不同客人在服务过程中的不同需求，酒店的服务员要与客人建立起沟通，对其个人的喜好、需要、性格特征有详细的了解，才可以为客人提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，并根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节。员工在服务的过程中，应察言观色，树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露例如，在餐厅负责点餐服务的员工，通过观察，发现客人有感冒地症状，可以吩咐厨房准备姜茶，以周到个性的服务赢得回头客。当然，员工个性化的服务意识不是一朝一夕能够练就的，正所谓“没有规矩不成方圆”，酒店个性化服务的开展，需要酒店管理者根据酒店实际情况，制定出相应的个性化服务的规则，要求工作人员严格准守。酒店管理者可认真研究不同类型顾客消费的特点，对个性化的服务案例进行认真分析，研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度和可行性，并在此基础上重新设计或者部分调整各部门的服务流程、每一个的服务操作规范和实施灵活的范围，同时要求每位员工全面掌握服务操作规范及灵活服务的技巧，并充分授权给员工，适当的按顾客消费的特点来实施服务，只有制定出相应的规则，在酒店各个部门中，将个性化的服务向规范性服务推广，才能使酒店的个性化服务的开展有着质的飞跃。
(二)注重细节
俗话说，细节决定成败，酒店的个性化服务往往体现在某些细节上。酒店要在每个细节中彰显个性化服务，首先要保证酒店的质量，高质量是服务的出发点和归宿。酒店管理把设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面的每一个环节都处理好，安排得当，只有保证好高质量的设施和服务，使顾客有相应的满意度和忠诚度，才能有效促进个性化服务的开展和应用。
酒店的个性化服务应充分表现在服务过程中的各个细节当中。例如，餐厅来了客人，服务员可以针对客人的需要尽可能的安排在就餐环境他喜欢的就餐环境的地方，还有针对客人的档次，询问他所希望得到的档次的服务，询问客人喜欢菜的品种，并作出相对应的推荐，仔细的询问客人对菜的要求，是喜欢什么口味，有没有什么特殊的需求，是不要放糖，或者不要酱等。餐饮部针对客人的口味制定出特有的菜单。例如，餐饮部准备客人婚宴时，婚礼中专用的菜肴应包涵着隆重的祝福之意，而且相同的菜单不会出现第二次，让客人感觉到是为其单独所制作，感觉到自己的结婚的菜肴也是独一无二。客房部可以根据客人的需求，布置个性化的婚房，假如客人喜欢粉红色，那客房在布置的时候也会把这一因素给考虑进去，进酒店的最大可能，例如给床单和被套换上粉红的颜色，在床边放上玫瑰和一些粉红色的蜡烛等。婚礼结束时，可以送一些特意制作的点心送到客房，包涵着酒店员工对他们的祝福之心，送点心的酒店员工把诚心的祝福的话语送到他们的身边。
(三)实施人性化酒店管理
酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。酒店的完整有效的激励机制是保证酒店员工高度敬业精神和良好的职业习惯的重要条件。酒店应注重激励机制的完善，管理人员可通过查看顾客的服务意见，抽查员工的工作日志等各种途径收集优质服务信息，同时开展多种方式奖励、表彰活动，对具有创造性提供优质服务的员工给予物质及其精神方面的鼓励，在酒店中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。例如，可以定期开展报告会，让酒店员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。给予每个员工是很好的精神激励。最后通过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定，从而保证了个性化服务的持续性。管理层注重感情的投资，和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”，营造一种“人尽其职，才尽其用”的氛围，才有效开展酒店的个性化服务。
参考文献：
[1]李乐京.酒店业的标准化服务与个性化服务探析.贵州教育学院学报.2006.
[2]王斌.酒店个性化服务浅析.湖北商业高等专科学院报.2002.
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[4]孙名喜.现代饭店服务心理学.东北财经大学出版社.1999.
[5]王婉飞.餐厅消费心理与经营策略.中国发展出版社.2001.
[6]张凌云,马晓秋(主译).饭店业人力资源管理.北京:中国旅游出版社.2003.
[7]刘艺华.酒店人性化管理六要求.酒店经理人.2005.
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运用营销理论，分析该饭店的营销策略?
首先，肯定楼上的观点非常正确；其次，给出我个人的理解：
营销学中战略性质的营销策略有三个大类：
首先是差异化营销，就是要想尽一切办法给顾客以不同的体验；
其次就是低成本营销战略，就是要想尽一切办法在提供相同或者说相似对策服务时花费的成本少于其竞争对手；
最后一种是局部进入策略，就是在明知综合实力不敌的时候从细分的小块市场现行进入来观察竞争对手的动向。
和你分享这三种营销策略，是向告诉你我的观点中一个很重要的准则，那就是战略角度上，我认为这家成功经营的饭店做到了这三点，而且充分做到了这三点。
先说差异化营销，除了楼上提出的餐饮业已经发展为一种定式之外，还有他独特的地理位置，再加上饭店长期靠这种模式来经营，就先人一步的告诉所有旅游的客户，我们酒店在差异化方面是做的最早的，因此你有理由相信我们也是做的最好的。
再说低成本营销战略，我们不能不注意到，虽然这家酒店做的很棒，但是它还是只有20间客房。那么我们有没有产生一个疑问？那就是你这么多的年收入，这么盛名之下的一个成功企业，为什么不能扩大规模，多买地皮，从而使得你的宾馆成长为一个摩天大楼式的五星级宾馆或者占地很大的一个度假村？为什么偏偏满足于这样小规模的一个酒店?
用别的观点也许都不容易解释的清楚，但是如果你转而用低成本就可以来解释：我的饭店很有特色，众所周知，每年就20间，定完为止，所以我年年可以涨价，只要今年的行情好，我想把房价定在什么位置就可以定在什么位置，反正不怕没有人来租住，因为我就20间。换言之，就是哪天行情不好了，我也不用担心没有人来租住，因为如果要说没有收入，也就是没有20间客房的收入，我的游泳池，我的书店，一样可以创收。如此看来，它运用了低成本营销策略。
最后，说到局部市场进入的问题，我想这家饭店做到这个份上，已经不是一个纯粹的企业，而是一个带有浓烈地方特色并且有很强文化气息的一个小组织。这个小型组织的存在不是为了尽可能多的盈利而是为了保护自己的一个小文化圈，除此之外，饭店的任何扩大经营方案都是在已经很个性化的基础上更加个性化，那么我们能否大胆的设想一下，它就是想抓住文化定位来吸引客户这样一个很小的需求点，别的他不感兴趣。这么做除了给人特立独行的感觉之外，还会在无形之中树立起一个防火墙。大规模的酒店根本不可能像它一样搞一个全部差异化，因为大酒店这样来经营会产生规模不经济；小型酒店也不可能模仿它，因为它的业务开拓只有这么一个方面，小型酒店无论从资金还是从品牌上来说都不及这个酒店可行。故我个人认为，它进入了小型细分市场。
