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如何抓住消费者的痛点
什么是痛点
痛点就是消费者的基本需求与潜在需求，基本需求指的是吃穿住用行以及生理、心理、文化、价值等等，潜在需求是指在基本需求的基础上衍生出来的，享乐、安逸、舒适、快乐、兴奋等等。
有效反馈
采用有效的方式和方法，收集到科学有价值的反馈。同时要注意在运营过程中任何一个一线工作人员，以及顾客的建议、抱怨、观点等等。这些是分析消费者痛点的第一手资料。有效的反馈机制对于一个企业发展而言具有非常重要的作用。
最重要的
面对自己的市场群体时，需要仔细分析在各种需求之中最重要的需求到底是什么？解决这个需求需要我们怎样去努力，也就是说为自己的产品和服务找到主攻方向。
差异化的
差异化是企业竞争力的表现，在满足同样需求的情况下，您还能提供哪些具有附加值的产品或服务，必须形成差异化的区隔，不然会陷入价格战的泥潭。差异化一方面是推动企业不断创新发展的原则，另一方面则是以不断满足客户需求为中心的。
持续更新
企业需要对自己的产品和服务不断进行升级、更新，这是基于顾客“喜新”的心理而言。同样基于企业宣传方面则要制定持续更新的计划，从不同的角度，依靠的不同的平台，对核心的优势进行不断更新。形成品牌印象的过程并非一蹴而就，所以也要足够的耐心和毅力。
一鸣惊人
做到一名惊人就需要仔细考量通过时下热点与自身产品优势或者企业文化的结合点究竟在哪里？不要做哗众取宠的事，而是要清楚、明晰的表达自己的观点，要摆正立场，同时要有实际的付出。能够推动一件有大众参与感的活动，公众认可的项目向积极的方向发展。
集中再集中
把握住消费者痛点的同时，需要将自己的优势的宣传资源进行整合，确定企业究竟能够在哪些内容方面能够提供长期的支持。不要把自己的优势分散开，要定位好自己的宣传角度以及宣传方式，不然无法形成聚合效应。
更有人情味
要展现企业的品牌个性，做一个有人情味的企业，性格鲜明，有助于形成自己的品牌标记，与消费者心理行形成有效的共振。同样，要多组织公众积极参与，形成良性互动的活动，以此增强品牌粘性。
想人所想
想他人只所想，按照消费者的思路去考虑到底有哪些方面需要去改进，不要只顾着说服自己，也不要只顾着说服消费者，而是要把自己放在消费者的角度去考虑问题。然后针对问题提出解决办法。
步骤阅读
相互借力
需要进行资源整合，与相关平台进行合作，相互借力，找到合适的平台，合适的切入点，往往会收到意想不到的效果。
如何有效改善女性客房？
随着社会的发展与文化的变迁，“男主外女主内”、“男尊女卑”的观念已经与我们渐行渐远，女性越来越多地参与到社会活动中来，她们不但在职场成为佼佼者，也在消费领域成为中流砥柱。有调查显示，虽然目前酒店的商旅客源仍然是男性居多，占比60%以上，但进一步调研发现，49%的酒店预订决策权掌握在女性手中，同时随着女性在职场中的发展提升以及其在家庭中的作用，预计未来数年内，酒店客源中女性的比例会大幅提升。
面对新兴的女性消费市场，酒店业也遇到了一个全新的研究课题，如何有效地开发这一极富潜力又变幻莫测的市场。早在本世纪之初，我国部分经济发达的地区酒已纷纷推出了女性主题酒店（或女性楼层），女性主题酒店似乎成为了女性酒店消费市场的试金石。有人说女性主题酒店是“个性化”时代的产物，也是现代女性消费需求的必然产物，但也有人认为女性主题酒店只是获得关注度的噱头，随着时间的推移，必将在大浪淘沙之时，随波而去。
笔者通过调查了解到，从本世纪初起，中国委实出现过不少以“女性需求”为导向的酒店产品，但时至今日，真正经得起时间与市场考验的已寥寥无几，许多曾经设置过女性客房或楼层的酒店，由于种种原因已取消此类客房。这种现象不禁要引起人们的疑问，难道女性消费市场的繁荣只是表象，这种繁荣与酒店业并无关系？抑或在酒店产品方面，女性消费者并无独特需求？还是女性酒店产品的设计徒有虚名，并未触动女性消费者敏感的神经？为了解开这种种疑问，笔者进行了调研，对女性主题酒店的萧条市场进行了探索。下文为笔者本次调研所得结论。
一、女性主题客房日渐遇冷的主要原因
（一）顾客体验的结果不理想
女性主题酒店主要有两种形式，一种是大多数国际酒店集团的做法，即在饭店内开设独立的女性楼层，这也是最为常见的做法；另一种是规模不大，风格独特的精品主题酒店，其目标顾客完全为女性消费者。
以上两类酒店的多是通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设和灯饰装饰等各种要素的设计与布置，烘托女性这种独特文化氛围，在客房里摆放护肤品、化妆用品、卫生用品、时尚杂志、熏香、每日新鲜水果和鲜花，设置女士衣橱，除此之外还为女性提供营养食谱、晨练地图，禁止男性进入女性楼层等。不过，以上这些做法还停留在从房间布局、衣橱、浴室里的香薰用品等设施层面满足女性要求，似乎只是一些雕虫小技，并没有给女性的住宿体验留下难以忘怀的印象，因此顾客的忠诚度并不高，多是一过性消费。
追其原因，这些产品并没有真正解决女性入住酒店时所遇到的麻烦。目前，酒店的产品无论从功能还是体量上大多是从男性的需求视角加以设计，而忽视了女性的需求差异。比如与男性相比，女性的身高相对低一些，而浴室内洗手池的高度是按照男性的身高来设计的，无法调节，因此，女性在使用时会感觉不便；房间隔音效果差，无法满足女性高度的私密性需求；卫生间的坐式恭桶，无法打消女性顾客对于卫生状况的担忧；客房内会接到陌生电话，打扰休息，并会让女性产生不安全感……以上种种困扰，并没有在女性楼层或女性酒店得以改善。
在表面下功夫的产品为消费者带来的只是片刻的喜悦，随后她们便发现，以往入住普通酒店所面临的困扰还是真真实实地存在着。因此，入住体验没有质的提升也就不足为奇了。
（二）追求“专属”便利带来的不便
女权主义者抨击，在酒店业，女性楼层把女性作为“弱者”形象保护起来，这也是上个世纪80年代女性楼层逐渐淡出世界酒店舞台的主要原因。女性楼层到底是对女性的优待还是歧视？人们这一问题也一直争执不下。在2014年4月份，哥本哈根Bella Sky Comwell酒店在一场被指控歧视男性的官司（男性不得预订女性楼层）中败诉，此后男性也可订住这些女性专用的房间。这一事件也再次引起了人们关于女性楼层的思考，对于女性的和尊重是不是只能通过“隔离”的方式表现出来？
对于 “男性禁止入内”的规定，女性顾客也感觉到了诸多不便，尤其是那些和男性同事一起出差或携家庭出行的女性顾客，她们不得不大费周章，甚至放弃入住女性酒店的计划。
入住女性酒店本是为了寻求方便，但实际入住过程却给住客带来了诸多不便。对此，酒店经营者也可以深入探讨，女性酒店是否有必要禁止男性入内。
（三）产品价格偏高
由于女性主题酒店提供了很多额外产品，所以价格也会相对较高。但是这些产品是否真会被消费者所使用，是否能够提高消费者的住宿体验还有待验证。笔者曾就目前女性酒店的产品受欢迎程度进行过一次调查（被访者251人）。调查结果显示女性消费者最为重视的还是与较高安全、卫生系数相关的产品（如门锁的安全设计、洁净的床上用品、卫生用品等），而对直发器、指甲油吹风机等产品的热衷程度并不高。由此可见，后者虽然增加了成本但收效甚微，真可谓“费力不讨好”。
因此笔者建议在酒店产品的设计与设置方面，酒店应该将主动权交到顾客手里，了解女性顾客的核心诉求，而非一厢情愿的“舍本逐末”。
此外，在满足了消费者的核心诉求之外，“锦上添花”的产品也并不一定要增加成本。效仿尚客优O2O模式的做法，与品牌商（如灯饰、布艺品等）达成合作共识，酒店可自行挑选适合的产品，免费放在客房里；品牌商则获得免费面向目标顾客展示产品的机会；而消费者不仅获得了深度的体验，还可以将自己喜欢的产品买回家。这个“活着的展示间”，不但能够降低酒店的成本，提高顾客的体验，还能为品牌商营造免费的广告效应（我们都知道，女性的购买欲望很容易被点燃），可谓一举多得。
二、女性消费者对于酒店产品的核心需求
世民酒店（citizen M）创办人及首席执行官拉顿?乍得哈（Rattan Chadha）说“客户本身认为重要的都给他最好，这就是豪华。”因此，若想改变目前女性酒店不景气的现状，就要弄清女性消费者的核心诉求是什么，而不能仅仅把女性楼层或客房当成赚取关注度的噱头。 对于消费者核心需求的发现可以用时下流行的“痛点思维”， 痛点顾名思义，就是痛苦的点，是用户在使用产品或服务时抱怨的、不满的，感到痛苦的接触点。找到了女性顾客消费中的痛点，也就找到了解决问题的切入点。俗话说，有的放矢，痛点即是创新和变革的放矢之的。
通过文献梳理及问卷调查，笔者发现女性在入住酒店时最核心的需求痛点表现在三个方面：安全与私密、卫生与清洁、细腻情感的表达。
（一）安全与私密
男女之间的生理和心理差异是与生俱来，无法改变的。范向丽（2007：2）提出：在生理上，女性天生要比男性柔弱，在心理上，女性天生比男性感性，酒店逗留期间更容易察觉产生不安全感，因此女性消费者的安全研究日益凸显其必要性。酒店管理集团Premier Lodges在一项调查（2012：3）中发现：42%的女性在外出旅游中为人身安全担心，75%的女性声称选择酒店的条件之一是酒店是否重视顾客安全。上文笔者提到过的调查（被调查者共251人）也显示女性消费者对酒店公共区域、客房的首要需求都是“安全性”。安全始终是每一个女性最为关心的问题，尤其是单独出行的女性。
与安全性密切相关的另一概念是私密性。凡是住宿场所，都追求一定程度的私密性。甚至可以这样说，建筑的出现，本身就是人们追求私密性的一种产物。而对于女性而言，私密性则更具有非凡的意义。其原因就在于，她们多为易受侵害一族，所以她们从心理上也往往具有更强的防卫感。此外，商旅女性在经历了一天的忙碌工作后，往往希望能够彻底地进行放松，而她们又不希望这种“放松”影响到职场女性的形象，这也增加了她们对于私密性的需求。
由此可见，女性在选择自己理想的住宿场所时，往往将安全感与私密性作为影响消费决策的重要指标。
满足女性对于安全和私密性的需求，除了在设施的完备性方面做出努力外，还应该通过造型语言、色彩语言、尺寸、人与物之间的关系等来体现产品的安全和私密性象征。
（二）卫生与清洁
女性不同于男性，对卫生、清洁也是吹毛求疵的。有调查显示，男士进入酒店客房常常先是环顾一圈，看看客房的设施设备是否先进齐备，而女性进入房间后，则先是进到卫生间看看是否干净、有异味或者掀开被子看看床单上有没有头发或者污渍，这一点在笔者的调查中也得到了验证。女性客人对客房的整洁有序更为关注，因为拥有整洁的居住环境是女性的天性，并且有助于她们拥有惬意、良好的心境。女性对于卫生与清洁的要求与其生理、心理特征都有密切关系。从生理方面而言，女性的身体更容易收到病菌的侵害；从心理而言，女性往往更加注重细节，顾虑比较多。
以座便器为例，“女士多蹲在坐便器上如厕”的新闻曾经一度让酒店和酒店经营者们苦笑不已。但女性就是这样，他们无法亲自确认的，就不能从内心里完全认可。有网站曾经做过一次女性公厕调查，共有11253人参加了调查，认为在公共场合女卫生间应使用蹲厕的有10328人（票），占比91.78%。即使酒店的座便器上写着“已消毒”的字样，或用一次性马桶圈，但仍然无法使女性消费者安心。在这一点上，女性酒店也同样没有消除女性消费者的后顾之忧。而马桶的卫生也是笔者在访谈中听到女性顾客抱怨较多的消费“痛点”。
酒店自动售货机市场前景怎么样？
前景挺不错的，以后这种酒店自售货机是大趋势。我有个同学是开旅店的，每天住宿的人都不少，他在旅馆放了几个大象酒店售货机，里边可以放几种情趣用品，扫描二维码就能支付，避免了我跟客户结账时的尴尬场景，也增加了他的收入。
酒店消费顾客常提出的问题有哪些
楼主你好：一、顾客投诉的原因 投诉是顾客对饭店提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等 各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有电话、书 面和当面投诉。酒店顾客投诉的原因众多，但归结起来主要有以下几 种： 1.产品或设备质量原因引起的投诉。酒店产品的生产及其使用不 能满足顾客的要求而导致投诉。比如说，空调不能制冷；食品的卫生 状况不良而造成顾客身体不适；再如床上用品有污垢，等等。 2．服务的不及时而引起的投诉。比如顾客叫餐而没能及时将其送到客房，或者房间内的灯烧坏而没有及时得到维修，等等。 3.价格原因引起的投诉。顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。 4．产品或服务的过度宣传而引起的投诉。酒店宣传手册或广告 中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及预订部所做出 的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。 5.“人”的原因所引起的投诉。一方面，顾客可能会因为不满酒 店服务人员的服务质量或水平而产生投诉；另一方面顾客之间的不良 的相互影响，也会使其产生投诉。 二、顾客投诉行为的升级 当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为 其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或 抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。 如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再 采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会 直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法 律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结，酒 店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好 地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特 定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不 愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和 因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。 三、影响顾客进行投诉的因素 尽管顾客在酒店的消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不 满，但不是所有的顾客都能够或者说是愿意向酒店投诉的，笔者认为 影响其进行投诉的因素有这样几点。 1.投诉行为本身的成本太大，从而使顾客产生了不值得去投诉的 心理。投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的 财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理 的投诉信；或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方 面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他 们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取 司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。 2.顾客本身缺乏必要的常识，或者其他的原因导致他们不知道应 该向谁投诉，或者是应该怎样去投诉。经过调查，21%日本的酒店的 顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇 以及不满。 3.顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复。令人吃惊的 是，在2000 年，对中国地区酒店业的调查结果表明，有40%～60% 的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。 四、如何易化顾客投诉行为并解决问题 既然顾客投诉行为本身受到众多因素的影响，那么酒店的管理者 就应该考虑如何才能使得顾客投诉变得更容易，渠道更广泛，效果更 好。酒店首先要拓宽和改善顾客投诉渠道，比如一方面开设免费的顾 客投诉热线；公布接待投诉的网络和E-mail 地址；安置影像或计算 机终端设备来录制投诉过程，另一方面则在此基础上要求员工主动询 问顾客酒店的产品与服务是否能够令他们感到满意等。 当然，拓宽消费者投诉的渠道还不足以解决问题。而事实上，仅 仅接受投诉却又视而不见将使事情变得更糟。酒店必须要建立起一套 设计精密而又灵活的补救措施来弥补产品和服务的缺陷。位于美国加 利福利亚的Hampton Inn在这方面就为酒店经营者提供了很好的样板。 一次来自澳洲的两位游客拒绝享用酒店为其提供的免费早餐，原因是 早餐的内容和味道与其在家乡的早餐差别太大。第二天早上，他们却 享用了一顿丰盛而可口的早餐，他们觉得很满意，同时也很奇怪。原 来酒店的餐饮部经理利用自己的业余时间主动咨询住在其他酒店的澳 洲的游客，并且到超市购买了必要的原料，自己在家里烹制出了一顿 地道的澳洲式早餐，于第二天又带到了酒店供他们享用。
VR全景对于酒店有哪些帮助？
VR全景对于酒店的优势，消费者视角痛点：很多消费者在预订酒店过程中，都遇到过这样的场景：网上照片里酒店房间看着宽敞明亮，格调不凡，感觉非常喜欢，等真正推开房门插上房卡一看，却大失所望。
在酒店行业，网上照片和房间实景货不对版，大部分情况并不是商家的有意为之。房型多、装修样式多，而线上陈列的照片有限，不能一一对应，是造成消费者困扰的主要原因。加之酒店照片往往有过度美化之嫌，也反而让住客到店后有心理落差。这已经是酒店消费中一个长期的痛点了。
商家视角痛点：照片造成的信息不对称是双向的，例如在商家角度：高档度假酒店则遇到另一种窘境。他们的问题是，如何在线上预订环节，充分展现自己的美好，来吸引客人。因为对于那些在整体格局和装修上下了血本的酒店而言，静态照片远远不能表现其水准和格调，因此成为一种表现瓶颈。
经济的活跃、旅游业的发展使更多的酒店企业参与进中国的酒店业市场，加剧了酒店企业之间的竞争，促进了供求关系的变化。中国酒店的经营更多地关注消费者的需要。酒店业由供不应求的卖方市场向买方市场转变。由于过速发展，相当一些地区近几年出现了供过于求，企业之间的竞争更加激烈。酒店企业的经营者更加重视市场趋势和顾客的需求变化，这种理念和行为促进酒店企业进一步提高竞争力。酒店是一个以服务为本的行业，依靠客人对各项服务的满意度来提升酒店的入住率和经营效益。而360全景展示技术的产生正为酒店行业带来巨大的变革。
VR全景订房系统优势
1、整合需求，集各种营手段于一体，扩张旅游卖点，为您提供优质快速服务，实现数字化营销,促进酒店电子商务平台的建设;
2、结合互联网、触摸屏、iPad平板电脑、大屏幕投影等多媒体表现形式，提高网站或现场多媒体展示专业性，扩大对旅游企业品牌形象及景点的宣传力度，吸引人气和项目投资，提升用户真实体验，提高宣传效果，从而促进推广销售;
3、实现全天候网上VR全景看房，突破时空界限，旅游者需求更明确，因此减少游客出游的盲目性，为公司和销售人员节省时间和成本;
4、缩短了解时间，尤其是异地旅游及上班族没时间等，促使游客更快选择;
5、实景互动漫游，充分实
现客户与旅游的真实互动，提升景点的竞争力。
VR全景能解决酒店行业什么痛点？
VR全景技术是基于全景图像的真实场景虚拟再现，能最大程度还原真实的场景，帮助解决酒店行业痛点。
1、面向消费者，提高酒店入住
目前酒店的网络推广通常是通过行业网站进行(如美团、携程、艺龙、去哪儿、飞猪......)，省去实地考察环节，省时省力省心，对商家来将节约广告宣传成本
2、VR全景展示多方位真实场景
线上推广对酒店的营销起到越来越重要的作用，而VR全景展示能够让用户身临其境一般，让用户消费的更放心，同时也具有很好的广告宣传效果，是线上推广展示的有力工具。
3、VR全景展示方便消费者选择
消费者通过观看VR全景，任何时间都可以实时进行参观，打破了时间空间的限制。通过VR全景看房，可以提高客户喜爱度，从而提高酒店的入住转化率。
4、VR全景展示内容丰富
VR全景拍摄充分展现了酒店的特色。高清晰的虚拟展示，尤如身临其境一般。通过点击屏幕随意操作，方便快捷。
VR全景式体验能突出最“真实”的酒店场景，通过线上将酒店全方位的展现在消费者面前，这种全新的营销推广形式，简单，高效。通过VR全景沉浸式体验营销，不仅可以提高品牌的浏览量，同时也可以提升酒店的品牌影响力，更能够在同行中提供差异化服务。
在线上下单普及的时代，通过VR全景展示酒店的环境，是吸引消费者最有力的营销工具。
