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如何正确处理酒店客人投诉
首先，要搞清楚客人为什么投诉。抛开恶意投诉不讲，其实，所有的客人投诉都源于自身对酒店的期待未被满足。那么，客人在酒店希望得到什么呢？笔者以为，可以把客人的期待分为三个层次。
第一个层次是基本需求层，包括干净、舒适的环境，即时响应客人的要求和被公平对待。第二个层次是体验层，包括友好的氛围，被理解的感觉和被诚实对待。第三个层次是自我实现层，包括获得以下感受：控制感、成就感、安全感、被重视的感觉、被欣赏的感觉、归属感、获得认可和自我形象的实现。
越是基本要求不能被满足的时候，就越容易引发投诉。去OTA网站上查看不难发现，大部分的投诉都是由于酒店不能满足客人基本需求而引起的。比如，卫生问题、员工对于客人要求处理的效率问题等等。这些问题处理起来比较容易，及时改正并安抚客人，一般就能解决了。客人需求的层次越高，对酒店员工的要求就越高，而因为需求不能被满足引发的投诉以及客人流失也就越严重。所以，酒店管理人员一定要明白，满足客人的第一个层次的需求只是开始，好的管理应建立在满足客人第二个、第三个层次的需求上。
了解了客人投诉的原因，再来看如何处理。这里需要强调两个重点：一是相当一部分客人投诉不是为了物质补偿，而是希望获得心理上的满足，如被认可的感觉、被理解的感觉。二是客人投诉不是针对某个人，让员工认识到这一点很重要，因为可以保证员工以一种良好的心态来处理客人投诉。
处理客人投诉的方法有很多，在这里笔者介绍其中一个——L.E.A.R.N模式。这是某国际酒店集团使用的客人投诉处理流程，主要分为五个步骤：聆听、感同身受、道歉、处理和告知。
一、聆听。这是处理投诉的第一步，目的是了解客人投诉的内容，观察客人的情绪，让客人有机会发泄心中的不满，快速平静下来。了解投诉内容是解决问题的基础，根据内容可以知道出了什么问题，出问题的时间、地点、涉及的人、造成的损失以及客人的诉求等，这样才能给出具体有效的解决方案。另外，客人的情绪也决定了如何解决问题。如果客人不是很激动，那么不用太多的行动就应该能够解决问题；如果客人很激动，员工就要考虑采取更多的行动来安抚客人。给客人发泄自身情绪的机会，这一点非常重要。任何人在情绪激动时都是很难沟通的，适当地给予客人发泄情绪的机会，能让后续处理问题更加容易。当然在这里要看场合，不能影响到其他客人。
同时需要注意的是，在客人表达诉求的时候，员工必须要专注，不要打断客人说话，要把手上的工作放下，和客人保持目光接触，这样才能让客人被关注、理解的心理需求得到满足。同时，做到耐心聆听，一方面是收集信息，另一方面让客人感到被重视。在客人表达自己的诉求之后，员工可以开始询问，一方面对客人未表达清楚的地方进行询问，确保收集足够的信息；另一方面，询问也是一种让客人感受被重视的手段。
如果“聆听”这一步做得足够好，很多针对小问题的投诉就会在这一步终止。
二、感同身受，即理解对方的感受。员工在处理客人投诉时，要能理解和体会客人的感受，而不是把客人放在自己的对立面，觉得“你来给我找麻烦”。员工如果能表现出同理心，不管是客人还是自己就会发现处理投诉会很简单。客人会因为自己的感受被理解而感到被重视和认可，进而不再要求酒店做出进一步的补偿，或者由此改变对酒店服务品质的负面印象。下面是一些简单的表达同理心的例子：“我特别理解您的感受”，“我能想象您的遭遇”，“这种情况任何人都不能接受”。
三、道歉，即充分收集信息并且向客人表达了同理心之后向客人道歉。道歉需要注意以下几点：
不要推诿，不要把责任推给别人，因为在客人眼里每个员工都代表酒店。他只会在投诉前选择投诉的方式，比如是打电话给前台还是亲自去，而不会去选择现在是什么时间，前台是什么人在上班。所以，一旦接到客人的投诉，员工即是酒店。当然不同级别的员工在处理投诉时得到的授权不同，但是这不是推诿的理由。在遇到自己权限不够的情况时，应向客人解释你的权限不够，需要向上级请示。
注意肢体语言和语气，一个人表达的信息中，肢体语言包含的信息占55%，语气占38%。在处理客人投诉时，必须注意自己的肢体语言和语气，不要表现出不耐烦、反对、讨厌等情绪。负面的动作、表情和语气只会让客人更愤怒，让投诉处理变得更难。
注意用词，与客人沟通时要使用正规的不会让人产生歧义的词语，称呼客人要使用尊称。不要使用本地方言，不要使用行业或者团队内部流行的词语，这样很容易引起客人的反感。
四、处理。客人投诉的严重程度是客人遇到问题的严重程度决定的，所以，酒店管理层应就客人投诉处理制订赔偿预案和授权机制，并建立记录制度。整个方案可以分为四个部分：严重程度、问题列表、负责人和补偿权限。其中，严重程度从低到很高分为四档。在问题列表（例示）部分，各个部门要总结自己遇到的客人投诉的常见问题。关于补偿部分，各酒店可以根据自己的实际情况决定如何补偿。
酒店常见的客人投诉和解决方法有哪些？
一、客人对酒店投诉的意义
酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。
1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足
有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、 有益于酒店服务的改进，进步服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较辣手的复琐事件，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件条件。
2、记。在听的进程中，要认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙往脉，然后才能做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。
5、答。征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。
三、酒店客人投诉处理原则
1.态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。
客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决题目的技能。比如，在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分，这类做法固然解决客人投诉，但却侵害了酒店的利益，是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。
饭店收费过高的价格怎么投诉？
打12358或者12315
乱收费由物价部门管理，消费者可以向当地物价部门进行举报，全国统一价格举报电话12358，也可以拨打12315进行举报，向消协或工商局投诉。工商部门将根据相关法律法规，并视具体情况，责令企业限期整改、处以罚款或停业整顿。
留好证据，录音、照相，点餐记录与菜品，然后再进行投诉。
法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
拓展资料：
餐饮行业四大陷阱：
一是“时令价”模糊不清。海鲜、家禽、高价蔬菜，经营者往往在餐牌上标着“标时价”，消费者结账时才发现价格高得惊人。
二是优惠券限制多。一些酒楼以优惠代金券招徕生意。当消费者下次就餐并出示代金券时，店方则以“这种券只能在一天中某个时段使用”、“这种券只对某些菜品有效”等理由搪塞，并以代金券背后印制的“使用规则如有改动，恕不提前通知”“本券解释权归本店所有”等条款开脱。
三是原料中途调包。即消费者所选择消费的食品与经营者提供的不一致，即便是要求当面验证，也不能避免商家在烹饪环节做手脚。
四是海鲜计量作假。由于许多海鲜要按斤称重且价格不菲，受利润驱使，经营者常常在海鲜计量方面做手脚。如在电子秤下面垫塑料泡沫，导致称量时缺斤少两；等消费者挑选好海鲜时才按单价数字并“开始计算”，将秤盘与海鲜一起称重计价；将海鲜猛地扔进秤盘，产生的冲击力使秤的计量数字瞬间加大，导致计量不准；在电子秤前堆放物品，或将秤放在较远处，让消费者难以看清。
怎么处理酒店投诉问题？
酒店处理投诉艺术
-- 酒店管理中的投诉处理艺术
服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。
一、 正确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。
对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
2、 宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。
宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。
在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：
① 直接向酒店投诉
这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。
② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉
选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。
③ 向消费者委员会一类的社会团体投诉
这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。
④ 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。
⑤ 运用法律诉讼方式起诉酒店
站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。
二 基层管理中的投诉类型
酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。
客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。
就客人投诉内容不同，可分为：
1、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：
① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。
④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪
⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
2、 对酒店某项服务效率低下的投诉
如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
3、 对酒店设施设备的投诉
因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
4、 对服务方法欠妥的投诉
因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃
帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
5、 对酒店违约行为的投诉
当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
6、 对商品质量的投诉
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
7、 其他（酒店方面的原因）
服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。
酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。
客人方面的原因：
客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。
客人投诉时的表达方式一般分为：
1、理智型
这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。
2、火爆型
这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。
3、 失望痛心型
情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。
三、 投诉处理的原则与程序
1、 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客
怎么处理酒店投诉
1、顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。
2、从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。
所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉
