本文目录一览：
- 1、丽江去年中级酒店证考试的试题?100分
- 2、消费者权益知识问答选择题
- 3、客房部服务员考试试题1 答案!!
- 4、谁能提供一套餐饮方面的考核测试题？
- 5、餐厅服务员服务知识相关问答 技能测试题目 1、客人用餐结束，所要你的电话并要求合影，怎么处理？ 2
- 6、酒店服务知识有哪些
丽江去年中级酒店证考试的试题?100分
酒店管理面试题
1、请列出目前国内较为知名的经济型连锁酒店名称（包括民族品牌及国际品牌），并进行简单比较。请说明一般酒店管理公司的组织架构，酒店管理公司如何对下属各单体酒店进行监控。
01、一般酒店管理公司组织架构： 董事会—总裁-—副总裁—行政办公室、专家组—酒店管理部、猎头部、财务部、培训发展部
02、组织专家组暗查，检查财务报表，了解客户反馈。
2、 你认为如何才能成为一名合格的酒店管理公司总经理（或者酒店管理公司总经理应该具备哪些方面的条件或素质），酒店管理公司的总经理与单体酒店总经理的区别在哪里。
01、我认为：高尚的职业道德及工作作风、专业的管理技能、丰富的管理经验、灵活的管理思路以及快速的应变能力为一名合格的酒店管理公司总经理应具备的基本素质。
02、我认为：单体酒店总经理以自身酒店效益最大化为主要目标；酒店管理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑自身酒店管理公司的宏伟发展。
3、请从经济型酒店综合管理角度出发，论述经济型酒店在经营管理方面有哪些特点，与传统星级酒店有何不同？
01、 经济型酒店围绕着“小而全、小而精”的特色发展思路，充分利用周边环境的特点，进行运作管理。
02、经济型酒店价格相对便宜、环境整洁舒适以及安全有保障，与一般的星级酒店不同的是，经济型酒店并没有宽敞的大堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等一些配套设施。前台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三要素。复印、传真、打字等一些商务活动由前台代劳。
4、假如您作为一家新创立的经济型连锁酒店管理公司总经理，谈谈您将从哪些方面入手，打造品牌及推广网络，或如何更好地管理好酒店，使企业的经营管理效益最大化？
01、制定规范化、标准化、个性化、程序化、科学化的管理模式；
02、制定可行性营销方案；
03、以集团式发展思路为切入口进入市场；
04、通过网络、广播、报纸等媒体进行宣传；
05、挖掘企、事业单位客户，巩固客源，保障酒店经营利润。
大酒店培训试题
一。填空题
1.
这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。
2.
目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。
3.
酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。
4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。"
5.
酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。
6.
服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。
7.
服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。
8.靠感受来评价服务质量，具体表现为"五感"
即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。
9.
优质服务＝规范服务＋超常服务。
10.
优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。
11.
具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。
12.
在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。
13.
在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉
14.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30
分钟。
15.客人临时添加物品额外服务一般在10
分钟内完成。
16.
总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。
17.
对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。
18.
顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。
19.
客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在宾客面前相互耳语，与顾客过分熟识言行没有分寸。
20.
顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。
21.
处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。
22.
客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，及对异常情况的投诉。
23.
服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。：
24.
上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜。
25.上班时间必须提前15分钟到岗进行交接班，迟到5分钟以内罚1分，迟到30
分钟以上按旷工处理。
26.
当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料。
27.接听电话时应在铃响3
声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。
28.仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V
字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。
29.在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。PV\'A
30.
在递给客人东西时应双手奉上。
31.客房服务英语单词是Romse yvice.
32.
行走时尽量靠右行，不走中间，引领客人时让客人或上级走在自己的右侧。
33.
上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间是客人。
34.
服务水平的高低优劣是代表着社会文明程度的高低。
35.
酒店职业道德的主要规范有热情友好，宾客至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。
二。判断题_
1.
酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（对）
2.
礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。（错）
3.
酒店产品的质量就是服务质量。（错）
4.
上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。（错）
5.
服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。（错）
6.
当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象，没有必要值得回避。（错）
7.
服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要服务员再给多斟一点。（错）
8.
为客人作介绍时，应把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给职位低的。（对）
9.100-1＝0
是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（对）
10.
客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。（错）
11.
酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为 准则。（对）
12.我店的英文缩写是NAN CHONG HOTCL.
（错）
13.
在酒店的任何位置，遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。（错）
14.
顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（对）
15.
服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相 应的服务。（对）
三。简答题Y
1.
客人要求我们代办事情时应怎么处理？
答：1
、对客人提出的要求，只要能办到的，我们都要乐于帮助。当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员办理。
2
、为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。
2.
在服务工作中，心情欠佳时应怎么办？
答：1
、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。
2
、不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。
3、只要每时每刻都记住"礼貌"
两字，就能在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务。
3.简述你岗位主要职责？b
答（略）
4
简述你岗位工作程序？
答：（略
5.
当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？
答：1
、首先，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，自己不懂或不清楚，难以回答的现象发生；
2
、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
3、客人提出的问题，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"
等词语去答复客人。
6.
在服务工作过程中，出现差错怎么办？
答：1、首先，我们在为客人服务时，要以认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。 2、若出现差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救措施。3、事后要仔细的查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。4
、凡是出现差错，都不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
7.
怎样正确处理客人的投诉？答：（略）
8.
建立良好的顾客关系的技巧是什么？
答：
（略）
9.
客人发脾气骂你时，你应怎么对待？
答：1
、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同时做好接待工作。
2
、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后再做婉言解释和道歉。绝对不能与客人争吵或谩骂。
3
、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
10.
当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理？
答：1、因为客人一般都是比较爱面子的，特别身份较高的客人。所以，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如"对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有（酒水、小吃、房费等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？"客人付钱后应说："对不起，打扰您了，谢谢。
2、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人和朋友在一起时，直接说："还有单据没有给钱".
就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，这样给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的行为表现。
=============================================================
酒店管理与实务试题（十）
一、填空题(每空1分，共20分)
1.服务质量保证体系是由 、服务人员和 等几个相互联系的方面所组成的。
2. 是通过制度的制定和实施，来控制饭店业务活动的管理方法。
3.前厅部的服务，贯穿于 ，在一定程度上决定着客人的满意程度，其服务质量直接关系到饭店其他部门的服务效果。
4. 是以历史上已经达到的指标为基础，分析同类饭店客房工作定额指标，然后结合本饭店客房现状，通过对比分析来估计工时消耗而制定工作定额的一种方法。
5.餐厅销售服务工作是直接为客人服务的业务过程，主要包括备餐间业务组织、 和
等活动。
6.多功能厅不仅有 ，而且往往可以分割成不同的独立区域，既节约场地，又可扩大经营范围。
7.餐饮质量包括产品质量和服务质量，以目前的市场状况来看，其中 才是顾客选择用餐场所最重要的一项选择因素。
8.饭店餐饮所指的高质量食品原料，并不是指质量最好的原料,而是 。
9.康体休闲是指人们借助 ，通过参与活动来调节心情，促进身体健康，达到休闲、交友目的的体育活动。
10.舞厅内和音响同样重要的一套设备是 ，在描绘、渲染舞厅气氛时起着至关重要的作用。
11.饭店设备的寿命是指从 开始经安装调试、移交生产、正式投产、维护保养、维修改造到 的全部时间。
12.设备的操作维护规程是 正确掌握设备的操作技能与维护方法的 。
13.定期维修是按 和相应的技术要求所进行的维修活动，是一种以时间为基础的预防性维修方法。
14. 是指针对某项具体工作或问题，培训员工如何规范完成或进行处理的一种培训方式。
15.饭店采用的自动化设备很多需要与计算机系统联接工作，具备必要的通用接口，所以选择计算机系统时要重视其 和 。
二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题2分，共20分)
1.（ ）我国开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。
A.1978年 B.1980年
C.1982年 D.1988年
2.在各种类型饭店中，一般说来回头客比率较大的饭店是（ ）。
A.综合型饭店 B.度假型饭店
C.商务饭店 D.会议饭店
3.某饭店有300间客房，其中标准间200间，单人间50间，套房50间，房价分别为380元、300元、580元。某日客房出租间数为200间，客房收入额为8.4万元，则该日的潜在客房收益率为（ ）。
A.42% B.66.7%
C.68.5% D.70%
4.以下设备中，（ ）不属于客房设备。
A.家具 B.吸尘器
C.电器 D.卫生洁具
5.餐厅业务流程主要由（ ）负责，要求以服务程序为标准，有针对性地为客人提供服务，努力扩大餐饮产品的销售，保证完成预定的营业指标。
A.行政总厨 B.餐厅部经理
C.宴会部经理 D.酒水部经理
6.在零下18～23℃之间的温度条件下，鱼类的有效保存期为（ ）。
A.1～3个月 B.3～6个月
C.6～9个月 D.6～12个月
7.冷菜制作时，（ ），不符合厨房卫生管理要求。
A.冷菜制作间应与其它生产区域分开
B.刀、砧和抹布应生熟分开，并定期进行消毒
C.加装紫外线灯和防蝇防虫设备
D.冷菜装盘后不立即上桌，应直接放入冰箱冷藏
8.健身房内温度应控制在（ ）左右。
A.18～20℃ B.20～22℃
C.21～23℃ D.23～25℃
9.当饭店只具有中位或低位的优势时，娱乐部应实施（ ）的竞争策略。
A.正面竞争 B.静待时机
C.错位竞争 D.置之不理
10.下列（ ）是不属于饭店计算机管理系统前台软件所应具有的子系统功能。
A.客房管理 B.人事管理
C.商场管理 D.娱乐管理
三、名词解释（每小题3分，共15分）
1.三级保养
2.厨房生产质量台号挂钓法
3.理想平均房价
4.电子门锁
5.安全性误报
四、简答题（第1、2、3小题每小题6分，第4小题7分，共25分）
1.你认为影响客房价格确定的因素有哪些？
2.客房用品在摆放时应遵循什么原则？
3.当大型零点餐厅遇到旺季和淡季时，如何考虑餐厅布置？
4.饭店安全管理的特点是什么？
五、论述题（每小题10分，共20分）
1.如何建立工资观念？并请设计合理的岗位工资方案。
2.如何做好设备的选购工作？
================================================
酒店营销管理师模拟试题
一、选择题
1.营销部经理的职责是( )。
A.直接对副总理负责 B.与前厅部的协调
C.与客房部与工程部协调 D.与电脑房协调
2.场所管理必须突出的主题是( )。
A.安静 B.温暖 C.宽松 D.规范
3.酒店应根据自己的( )来设定自己的业务报酬制度。
A.行业性质 B.目标 C.规模 D.政策
4.酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式( )，使无形服务有形化。
A.更快捷 B.更清晰 C.更全面 D.更互动
5.旅行社大多以( )方式订房
A.电话 B.信函 C.传真 D.互联网
6.酒店订房的来源为( )
A.旅客个人或亲朋好友 B.公司或机关团体
C.旅行社 D.交通运输公司
7.在酒店营业淡季争取辅助生产的市场开发研究，属于市场调查优先顺序的( )。
A.第一优先顺序 B.第二优先顺序
C.第三优先顺序 D.第四优先顺序
8.下列属于显性开支的是( )。
A.管理费用 B.保险费用 C.交通费用 D.广告费用
9.( )是客房管理中的一个非常重要的数据，它反映了酒店管理水平和客源市场的充足程度。
A.客房出租率 B.平均房价
C.单位客房年均费用 D.食品、饮料成本率
10.订房分析报告有( )。
A.旅客国籍分析报告 B.市场分析报告
C.客房接受度分析报告 D.业务分析统计
二、判断题
1.酒店市场营销就是为使酒店赢利而进行的一系列经营、销售活动。( )
2.聘用一流营销人员，一定要聘用有丰富经验的。( )
3.在酒店客人的关注点中，营业主管之类的客人较注重酒店的声望，他们需要较大并且更为讲究的房间。( )
4.零基预算法在逻辑程序上具有较强的科学性，因而为众多的酒店所采用。( )
5.在总部与分部间的权限分配中，总部应加强针对性方面的权限，而分部则应强化专业方面的权限。( )
6.在交易中用以酬谢中间商的费用，通常为15%。( )
7.价格是酒店营销组合的第三个组成因素。( )
8.酒店价格组合或价格结构通常由基本价格、优惠价格、合格价格组成。( )
9.等待价通常比标准房价低20%左右，服务对象为未预订而需要等待空房的客人。( )
10.酒店销售报酬制度的确立，是一个战术性的问题。( )
三、简答题
1.聘用一流营销人员的细节有哪些？
2.营销预算的编制方法有哪些？
3.酒店接受订房的方式有哪些？
4.取消订房的记录，应包括哪些内容？
5.会议管理应注意哪几点？
四、实际操作及分析题
1.请根据所在企业的实际情况拟定一份本年度的酒店营销计划。
2.一位美籍华人客商在上海蓝天宾馆已入住两个半月了。那天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，服务员查核计算机资料后告诉他：“先生，您的支票只剩30多元，而您手头这笔账就有400多元，请您补足现金再结账。”客商说：“那就给我赊账吧。”服务员答道：“先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊账，”客商大为不悦：“我是你们宾馆的长住客人，难道赊一点账也不行?”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客商觉得丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。
客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给他赊账是对他的非礼。“难道我连这点房费都付不起吗?”接电话的罗茜原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道：“先生，刚才服务员对您说话的态度确实比较生硬，有失礼处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给罗茜：“那么，我现在就请您给我赊账。”罗茜灵机一动，顿时有了主意。她平静地答道：“让我请示一下领导，请您过5分钟再给我打电话。”实际上彭小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊账权，但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后客商打来电话，罗茜告诉他：“宾馆领导同意给您赊账，请您近几天内补上支票，好吗?”客商高兴地答应了。
第二天上午，罗茜知道客商已外出，便给他的公司打电话，接电话的是他的秘书曲小姐。罗茜便请曲小姐向客商转达她的建议：今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找宾馆服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部罗茜手里，并转达了老板对她的谢意。
消费者权益知识问答选择题
一、单项选择题：
1、《上海市消费者权益保护条例》是()开始实施的。
A、1994年1月1日
B、2002年10月28日
C、2003年1月1日
D、1989年4月1日
2、消费者在本市行政区域内为()购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受《上海市消费者权益保护条例》保护。
A、生产消费需要
B、生活消费需要
C、单位使用需要
D、投资需要
3、()有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
A、消费者协会
B、工商行政管理局
C、行业协会
D、任何单位和个人
4、林小姐在某大型商场购物时，因收银台带电，以致全身遭到强电电击，林小姐的()权受到了侵害，她()要求商场提供安全的消费场所和环境。
A、知情无权
B、安全保障有权
C、知情有权
D、安全保障无权
5、以下哪种情况违反了经营者明码标价义务：
A、货品与价签对位
B、价格变动时，调整价签
C、收取未标明的费用
D、标价内容真实明确
6、故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为，是新《上海市消费者权益保护条例》所指的经营者的()行为。
A、欺诈
B、违约
C、不正当竞争
D、侵权
7、经营者上门推销的商品，消费者可以在买受商品之日起()日内退回商品，不需要说明理由，但商品的保质期短于()日的除外。
A、3
B、7
C、14
D、20
8、经营者对其售出的商品应当承担修理的义务，除低值易耗商品外，承担修理义务的期限不得少于()。
A、一个月
B、三个月
C、六个月
D、一年
9、经营者以邮购销售、电视(电话)销售、互联网销售的方式销售商品，在什么情况下消费者可以自收到商品之日起七日内要求退货?
A、无需任何理由
B、消费者使用后感觉不满意
C、经营者未提供发票
D、商品与广告宣传不一致
10、经营者提供的商品在保修期内经()次修理仍不能正常使用的，消费者提出重作、退货、退款要求的，经营者应当给予重作、退货、退款。
A、2
B、3
C、4
D、5
11、以下关于消费者协会的内容表述不正确的是：
A、市和区、县依法成立消费者协会
B、消费者协会的理事会由消费者代表和有关行政管理部门指派的代表等组成
C、市消费者协会可以根据工作需要设立专业工作机构
D、消费者协会不履行法定职能
12、消费者协会可以()
A、以营利为目的向社会推荐商品和服务
B、收受经营者费用
C、向经营者摊派费用
D、就消费者合法权益保护事项向有关行政管理部门或行业协会查询
13、消费者协会受理投诉后，应当在()日内结束调解，但消费者要求继续调解的，调解期限可以适当延长。
A、30
B、40
C、60
D、90
14、消费争议中，因商品或者服务质量问题有争议需要进行检测、鉴定的，检测、鉴定费用由()先行垫付，()提供等额担保，最终由责任方承担
A、消费者经营者
B、消费者协会经营者
C、经营者消费者
D、经营者消费者协会
15、经营者提供商品或者服务有()行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
A、欺诈
B、被消费者投诉
C、违法经营
D、强迫消费者消费
16、2003年中国消费者协会工作的年主题是()
A、明明白白消费
B、科学消费
C、绿色消费
D、营造放心消费环境
17、国际消费者联盟确定每年3月15日为“国际消费者权益日”是基于美国总统()于1962年3月15日发表了《关于保护消费者利益总编特别国情论文》。
A、林肯
B、罗斯福
C、肯尼迪
D、里根
18、中国消费者组织是()加入国际消费者联盟组织的。
A、1985年3月
B、1986年6月
C、1987年3月
D、1988年6月
二、多项选择题：
1、经营者与消费者进行交易，应当遵循()的原则。
A、自愿
B、平等
C、公平
D、诚实信用
2、消费者合法权益的保护应当实行()相结合的原则。
A、消费者保护
B、国家保护
C、经营者自律
D、社会监督
3、经营者应当保证其提供的()符合保障消费者人身、财产安全的要求。
A、商品
B、服务
C、设施
D、场所
4、下列哪些行为是新《上海市消费者权益保护条例》明确规定的经营者在计量时不得采取的违法行为：
A、短缺数量
B、将包装物的重量作为商品的计价依据
C、标明法定计量单位
D、拒绝消费者对计量的复核要求
5、以下哪种行为是依据新《上海市消费者权益保护条例》规定，属于侵犯消费者隐私权的行为：
A、打电话询问消费者对产品或服务的满意程度
B、要求消费者提供与消费无关的个人信息
C、未经消费者本人同意，将消费者的个人信息向第三人披露
D、为消费者提供上门维修服务
6、新《上海市消费者权益保护条例》规定的召回制度包括()
A、消费者要求召回
B、经营者主动召回
C、行政管理部门责令召回
D、消费者协会建议召回
7、上海市消费者协会的三大制度是指()
A、消费信息发布制度
B、行业情况调查制度
C、商品服务暗访制度
D、消费投诉披露制度
8、经营者违反《上海市消费者权益保护条例》规定，应当承担()
A、刑事责任
B、财产抵押
C、民事赔偿责任
D、缴纳罚款
9、消费者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、财产损害的，可以向()要求赔偿。
A、销售者B、维修者
C、代理商D、生产者
10、经营者在提供商品或者服务时，不得有()行为：
A、侮辱或者诽谤消费者
B、搜查消费者的身体或者其携带的物品
C、侵犯消费者人身自由
D、致消费者具有人格象征意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损
11、国际消费者组织联盟是一个()国际消费者组织。
A、独立的
B、政治性的
C、非政治性的D、非营利性的
12、经营者履行商品“三包”责任，消费者须持有()。
A、产品说明书
B、商品“三包”凭证
C、产品质量合格证
D、购买商品有效发票
扩展资料：
消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。
消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。
1962年3月15日美国前总统约翰·肯尼迪在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者的“四项权利”，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。 315标志肯尼迪提出的这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。
从1983年以来，在每年的315日，全球各地的消费者组织都举行大规模的活动，宣传消费者权益。
参考链接：百度百科——消费者权益
客房部服务员考试试题1 答案!!
1.男员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？
答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？
答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？
答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？
答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇
9、称呼客人时，怎么办？
答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生 /林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？
答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办？
答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。
12、跟客人握手时，怎么办？
答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？
答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时，怎么办？
答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时，怎么办？
答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
16、递送帐单给客人时，怎么办？
答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
17、接受或递送名片时，怎么办？
答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办？
答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
19、给客人送鲜花时，怎么办？
答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？
答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三
，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。
21、接听电话时怎么办？
答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
22、如果对方要找的人不在，怎么办？
答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。
23、终止电话时，怎么办？
答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
24、挂发电话时，怎么办？
答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
25、用电话沟通时，怎么办？
答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
仪容仪表篇
26、穿着制服时，怎么办？
答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时，应注意什么？
答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
28、穿着鞋袜时，应注意什么？
答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么办？
答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
宾客关系篇
32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代表事项时，怎么办？
答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
38、客人发脾气骂你时，怎么办？
答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人，怎么办？
答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
40、客人向我们投诉时，怎么办？
答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
宾客服务篇
5．14大堂副理
41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？
答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。
42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？
答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？
答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。
44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？
答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。
45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？
答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。
46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？
答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。
47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？
答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。
48、发生重复卖房，怎么办？
答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
49、遇到饭店突然停电，怎么办？
答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。
50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？
答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。 51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？
答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。
5.2前台接待
52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。
53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？
答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。
54、收到客人的邮件，怎么办？
答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。
5.3总机
55、电话中对方声音太小听不清，怎么办？
答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。
56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？
答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。
57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？
答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。
5.4客房部
58、发现客人在房内使用电器时，怎么办？
答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。
59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？
答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。
60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？
答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。
61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？
答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。
62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？
答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。
64、客人反映客衣送错，怎么办？
答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。
65、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？
答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。
66、客人不在房内而房中电话响，怎么办？
答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。
67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？
答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。
68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？
答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。
69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？
答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。
70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？
答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。
71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？
答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。
72、遇到客人醉酒，怎么办？
答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。
73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？
答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？
答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。
75、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？
答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。
5.5餐饮部
76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？
答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。
77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？
答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。
78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？
答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。
79、用餐的客人急于赶时间，怎么办？
答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。
80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？
答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。
81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？
答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免此类情况的发生。
82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？
答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。
83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？
答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。
84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？
答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。
85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。
86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？
答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。
87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？
答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。
88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？
答：斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。
89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？
答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
谁能提供一套餐饮方面的考核测试题？
一． 填空题：（将正确答案填入空格中）
1． 在服务操作中要作到三轻， 、 、 。
2． 川菜的特点：以 为主，以善用 而著称。
3． 斟酒的顺序是： 、 、以 方向进行 。
4． 服务员在接到宴会通知单后要做到知 、知 、知 、知 、知 、知 。了解 、了解 、了解 。
5． 烟灰缸里不超过 个烟头，就必须撤换。
6． 宴会摆台调整杯距时，红酒杯只能 进行调整。
7. 烟灰缸从 开始，每隔 座位摆放一个。
8. 我们的服务宗旨是：以 为已任；追求 ，追求 ； 服务。
9. 按宴会的目的划分： 、 、 、 、 。
10. 餐饮服务人员应具备的素质有： 、 、 、 。
11. 服务人员在工作中注重自己的仪表仪容是 的表现，是对宾客有 的表现，是一个人 的外在表现。
12. 川菜有 ， 的美誉。
13. 白酒按香型分为 、 、 、 、 。
14. 世界三大饮料是 、 、 。
15. 中国茶可以分为 、 、 、 、 等五种。
16. 世界三大饮料是 、 、 。
17. 菜单基本上可分为两大类：一类是 、另一类是 。
18. 托盘端托步骤基本分为 、 和 。
19. 餐巾花的作用有： 、 、 。
20. 摆放餐碟， 手端托盘， 手摆放，从 开始按照 方向依次摆放。碟边距离桌边 厘米。
21. 茅台酒是 香型的酒。
22. 回族忌吃 沿海城市的宾客的口味以 为主。
23. 八大菜系是 、 、 、 、 、 、
、 。
二、 选择题：（将正确答案填写入括号中）
1． 雪花桃泥的价格是：（ ）
A．8元 B. 10元 C. 12元 D. 15元
2． 锅仔鸡的主料是：（ ）
A．乌鸡 南川方竹笋 青尖椒 B．土鸡 黄山方竹笋 青椒
C．乌鸡 南川方竹笋 青椒 D．土鸡 黄山方竹笋 青尖椒
3．对着急于离开的客人，要向客人提供（ ）
A．价格较高的菜肴 B．准备时间短的菜肴 C．准备时间短，菜量少的菜肴
D．成本高的菜肴
4. 中餐摆菜的基本要求是：讲究造型、（ ）、尊重主宾、方便食用。
A．注意礼貌 B．注意卫生 C．注意安全 D．注意位置
5．服务员拿盘子时，拇指只能接触盘子的（ ）部分。
A．内壁 B．外壁 C．边缘 D．内壁和边缘
6．清理台面的工作最好等客人（ ）再动手，以表示尊重客人。
A．吃完 B．已离开餐厅 C．离开座位 D．付帐后
7．上锅仔类菜时，应（ ）端上台。
A． 在工作台上把酒精炉点燃，端上餐桌，再端上锅仔
B． 把酒精炉放在餐桌上，点燃，再端上锅仔
C． 把酒精炉在工作台上点燃，和锅仔一并端上餐桌
8．玻璃器皿是餐厅常用的器皿之一，如各种（ ）等。
A． 酒水杯 茶水杯 果盘 B．酒水杯 冰淇淋杯 果盘
C． 茶水杯 果盘 冰淇淋杯 D．酒水杯 茶水杯 冰淇淋杯
9．中餐正确的分菜的顺序是（ ）
A． 主宾、主人、然后依次按顺时针方向送
B． 主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向送
C． 主人，然后依次按顺时针方向送
D． 主宾、副主宾，然后依次按顺时针方向送
10． 服务员推销时要尽可能地推销（ ）
A．价格成本都高的菜肴 B.价格高成本低的菜肴
C．价格低成本高的菜肴
11． 餐厅的推销是指（ ）
A．使客人再次光临餐厅 B．把客人吸引到餐厅所做的一切工作中
C．鼓励客人最大限度地消费
12． 服务员好的形象是指（ ）
A． 宽大的制服，浓浓的化妆和披肩发
B． 适当的化妆，自由的发型和合体的制服
C． 干净合体的制服，适当的化妆，标准的发型
13．服务员的优质服务是（ ）
A． 伴随客人的整个用餐的过程
B． 应在客人点菜时完成
14．茶分为花茶、（ ）红茶、紧压茶等多种。
A．绿茶 乌龙茶 B. 珠茶 铁观音 C. 龙井茶 乌龙茶
D．绿茶 铁观音
15． 为体现服务员的规范卫生操作，为客人上菜时应用（ ）
A．托盘 B．徒手 C．叉子
16． 为了维护企业的利益和声誉，服务员（ ）。
A．应该虚心接受客人提出的宝贵意见 B．可以不听客人的批评
C．对的可以听，错的可以不听 D. 可以不听客人对服务工作以外的建议
17． 为了熟悉本职业务，服务员要善于学习了解（ ）
A．老师傅的工作和社会经验 B．客人的私隐 C．与本职工作无关的东西
18． 服务中，服务员应有的忍让是为了（ ）。
A．照顾客人的面子 B．是为了方便客人 C．是为自己留有余地
D． 是为了维护企业的形象
19．餐厅服务员的工作是（ ）为客人提供各项服务。
A．直接 B．间接 C．斟酒 D．送菜
20． 零餐服务中，当茶位开好后，服务员应（ ），有意识地推销适当的品种。
A．主动介绍菜式品种 B．把菜谱递给客人
C． 静候客人点菜 D．迅速开单
21． 迎宾员的工作职责是为客人（ ）
A．介绍餐厅 B．引路 C．介绍菜式 D．安排座位
22．当客人离去后，服务员应立即清理台面并（ ）
A．将已用过的餐具送洗 B. 检查客人有没有遗留物品
C．更换用过的桌布
23．使用电器后要（ ）。
A．拔掉插头 B．切断电器开关 C．拉掉总开关
24．服务员从客人的（ ）给客人斟酒。
A．左侧 B．右侧 C．左侧或右侧
25．客人在点菜后上菜时，应该（ ）。
A．先冷后热，最后上汤 B．先冷后热，中间穿插上小吃，最后上汤
C．先汤后冷菜，再热菜，最后上小吃
三、 判断题：（将正确答案用V或X表示，填入括号内）
1．同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲、音量可以大一些。 （ ）
2 同客人交谈时，应本着实事求是的原则，不能随便答复自己不清楚、不
知道的事情。 （ ）
3．女服务员站立时应身体直立，挺胸收腹，双手放在腹前交叉。 （ ）
4．受尊重的需求是指客人希望服务人员能尊重、关心和重视他们。 （ ）
5．为了保持餐厅的尊严，在客人出言不逊时可以用同样的方法来回敬客人。 （ ）
6．由于汤盅比较烫手，服务员在给客人上汤盅时，可以接触汤盅的内壁。 （ ）
7．发现客人遗留物品时，要自己保管好，待客人回来寻找时再交出来。 （ ）
8．中餐宴会上菜掌握的原则是：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，
先清淡后肥厚，先优质后一般。 （ ）
9．零餐服务具有开餐时间统一，菜式品种多样，需求标准不一的特点。 （ ）
10．传菜员的职责是负责加强餐厅与厨房前后台的联系和菜肴的传送工作。 （ ）
11．礼貌服务是餐饮服务人员为客人提供服务时应做到的。 （ ）
12. 服务员的工作就是给客人斟茶和上茶。 （ ）
13．客人离座时，要提醒客人带好随身物品。 （ ）
14．茶分为花茶、绿茶、红茶、乌龙茶、紧压茶、白茶等多种。 （ ）
15．与客人谈话时应该保持原有的姿势，同时继续进行手中的工作。 （ ）
16．受尊重的需求是指客人希望服务人员能尊重、关心和重视他们。 （ ）
17．服务员无须为客人分汤。 （ ）
18．为了保持餐厅的尊严，在客人出言不逊时，可以对客人的要求不予理睬。 （ ）
19．为了保持餐厅的尊严，在客人出言不逊时，应保持镇静。 （ ）
20．当客人投诉菜品比较淡时，你可以给客人说：“吃淡点对肾比较好。” （ ）
21．当客人反映菜品质量问题时，你马上说：“对不起，都是我们的错，我马上给
你换”。 （ ）
22川菜的特点是以麻辣为主。 （ ）
四．综合分析题
1．当客人对菜品的质量提出投诉时，你该如何处理？
2．当领班安排你的工作超出你的工作范围时，你该如何处理？
3．本店的标志包含的寓意？
4．请给5位客人开一张300元（不含酒水）的菜单。
5．请给沿海城市的8位客人开一张600元（不含酒水）的菜单。
6．当客人对你出言不逊时，你该 如何处理？
7．当你心情欠佳影响工作时，你该怎么办？
8．当客人有意缠着你聊天时，怎么办？
9．遇到客人在餐厅饮醉酒应如何处理？
10．客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？
11．发现客人损坏餐厅物品时怎么办？
12．餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？
13．遇到客人点菜后因有急事不要或点菜过多，等的时间太长等原因提出不要时怎么办？
14．客人要求点菜单上没有的菜式时应怎么办？
15．上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置放怎么办？
16．遇到客人对你的服务不满意，提出投诉时，怎么办？
17．请写出你所在分店的具体地址和订餐电话 。
如果需要正确答案的请Q联
餐厅服务员服务知识相关问答 技能测试题目 1、客人用餐结束，所要你的电话并要求合影，怎么处理？ 2
感谢题主！
没有规矩不成方圆，公司有公司的制度，餐饮有餐饮的标准，行规。
第一，可以对客人讲，酒店规定不能与客人合影，这是对客人的不尊重，另外，酒店也有规定服务行业不可以将自己的私人电话提供给客人，如有违反要考核的，希望客人理解。
第二，可以机智的说，本人不太上镜，或者说，由于是家庭缘故或者是民族习惯，不能与外人合影，另外，提供私人电话也是我家族的大忌，如果，真想留个电话，可以向前台索要公共电话资源，我会随叫随到。
第三，可以回答，如果，客人有任何超出自己能力范围的，请客人与酒店管理沟通，在取得管理者同意后，邀请小姐妹一起可以应对。
希望回答让你满意。
酒店服务知识有哪些
酒店服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他酒店服务人的需要而付出的智能和必要的劳动。以下是由我整理关于酒店服务知识的内容，希望大家喜欢!
酒店服务小知识
一、酒店服务中的“五声”是指哪“五声”?
答：宾客到来时有问候声，与到宾客有招呼声，得到帮助时有致谢声，麻烦宾客时有致歉声、宾客离店时有道别声。
二、酒店的“四防”通常是指什么?
答： 防火、防盗、防破坏(防特)、防事故。
三、员工对客人的“四个充分理解”是什么?
答：充分理解客人的需要，充分理解容人的心态，充分理解客人的误会，充分理解客人过错。
四、前厅员工应具备哪些素质?
答：1、有良好的外部形象2、机智灵活，有较强的应变能力3、有较强的人际关系能力4、有推销员的素质5、“能说”“会道”，注意语言艺术6、有较宽的知识面7、有较强的理解能力 。
五、什么是绿色食品?
答：使用绿色食品标示的无污染，安全、优质、营养的食品。
六、酒店的三大概念
答：1、健康;2、环保;3、安全
七、安全三大方面
答：1、消防安全; 2、治安安全; 3、食品安全
八、酒店厨房三大问题：
答：1节能、2降耗、3垃圾处理
酒店服务知识
1、酒店的全新服务：全新服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。客房用品的每天更换，小型绿色植物或鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。
2、整洁服务：整洁服务一是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序;二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准;三是指服务员面目清秀、着装整洁、卫生。
3、礼貌服务：礼貌款待会使客人有宾至如归之感。礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人，但要让客人保持隐私权。真正的礼貌服务来源于真诚和主动、耐心及周到。礼貌服务反映了酒店管理及员工的 文化 素质和酒店整体水平。
4、信任服务：酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能发生事故的安全保障，使顾客有绝对的安全感;另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对酒店有信赖感。
5、特色服务：酒店经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上，以此招徕顾客。
6、高效服务：酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面，而且体现在酒店各部门的日常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。让客人等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。
7、归属感服务：酒店里的一切设备、设施的服务都是为了顾客的到来而准备的，所以应使顾客处处感到像在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要服务员在多了解客人的习惯和个人喜好的基础上，献上一片爱心，使顾客产生一种这是我住的酒店的归属感。这样，酒店不仅会长期从客人那儿受益，还会让客人成为酒店的永久性推销员。
8、特殊服务：这是酒店为方便顾客的特殊需要提供的一种服务。特殊服务主要是主动免费为顾客提供的额外服务，如：赠送饮品，提供信息，联系用车等。
9、重视服务：重视服务在酒店中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，当某位顾客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店时，服务人员能叫得出他的名字。这时他会感到自己受到了重视而高兴。
酒店服务失误处理
一是他们会直接投诉或者抱怨，一般由酒店相应的顾客服务部门进行处理。这种情况对酒店比较有利。因为它是一种良性循环，至少让我们知道自己有些地方做的不够，可以采取相应的 措施 进行改进，并使之进一步完善。如果顾客不告诉我们，继续保持沉默，或者由于不满意，进而自认为我们已无可救药，一声不吭径直去了竞争对手那里，那将会更加可怕，我们甚至于不知道自已哪里错了，因为顾客跑了，把我们的错误全带走了，我们将一直被蒙在鼓里。连改过自新亡羊补牢的机会都没有了，甚至直到我们被挤出市场也不知道为什么。
二是顾客向他们的家庭、邻里、亲戚、好友甚至他们一切熟悉的人抱怨，向他们传播对于我们酒店不良的信息，这种负面宣传非常有害，往往会将问题扩大化。将这种负面影响传递给别人，惟一的结果是我们失去更多的潜在顾客，甚至准顾客。
三是直接向消协等管理部门投诉，如果间接引起媒体的报道，那么局面将难以控制。
所以，为了维护企业的利益，也为了培养顾客的忠诚度，我们必须在这些关键时刻处理好顾客的抱怨甚至投诉。
我们必须明白，我们这样做的目的是为了和顾客建立起长期的伙伴关系，而不是短期的成本节约。针对顾客的投诉或者抱怨，我们的补救措施应该着眼于顾客的忠诚度，而不仅仅认为是在处理顾客的一次抱怨。我们应该把我们的服务失误当作一次强化客户关系的机会。专家表明：那些不满意顾客在经历了高水平的出色的服务补救后，最终会比第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度，并可能再次光顾。而且顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，实践证明：有90%的厂商利润来源，1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，6/10由忠诚顾客带来。
