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高端客户维护
如何更好的维护这部分客群?如何以更符合现代社会口味的方法方法来吸引其他集团体的客群加入我商场是摆在我们面前的一个重大课题。 一、了解现有客群结构，细分客群，积累高端顾客资源 首先要有系列明确的量化标准来界定何为我商场关注的高端客群?仅以单一的消费金额来界定显得过于简陋，我认为大致可以从以下三个角度来划分：一，根据其团购占比来界定我商场的团购高端客群;二根据其消费品类侧重来划分其为相对应部门或楼层或品类的专有高端客群;三根据其单一消费金额排名来界定。这样不仅可以整体把握商场现有高端客群结构，而且对下一步的维护工作可以更具针对性。 其次，客群的维护前提是客群资源的不断累积。高端顾客资源的积累难度主要体现在高端人群往往对自己的隐私权更加关注，因为这要求我们商场的每一位员工都要有搜集顾客信息的意识，尤其对高消费人群，要在销售尤其是接待过程中要努力营造一个轻松、愉悦的氛围让顾客留下更多的资源和信息，并在顾客离去后完整记录，这样在接下来的客群维护过程中才能更针对性的点对点服务。 二、定期会员访谈，借鉴其他企业客群维护方法，不断完善现有客群维护机制 切实做好定期会员访谈，认真倾听他们的感受、意见、建议，谈话过程中对其中我们可以改善的给予肯定积极的答复，对于我们短期内无法改变的状况给予委婉的解释并告知会努力改善，期间一定努力做好相关记录，在对方愿意的情况下可以将本次访谈的个人记录及感受与访谈对象分享。切勿想到某位高端顾客就去访谈，想不到就不去，对于高端客群，他们更看重的不是简单的访谈形式，而是我们商场对他们的尊重和关心，不能持续的进行后期维护，不仅不利于他们对我商场的忠实度，也会影响外界对商场客服这方面的打分。高端客群最强大的资源不简单的在于他们个体本身，而是他们身上庞大的交际圈，如果我们这样持续、有效的客群维护能真正得到他们的认可，他们拥有的交际圈的朋友也都会逐步成为我们的客群，这样我们不仅很好的维护了现有的高端客群，更很牢固的获得了更为庞大的潜在客群资源。 借鉴其他企业关于客群维护，尤其是高端客群维护的方法，这包括同城其他商场，也包括城市文化、当地居民消费习惯相近的周边城市的优秀商场，将他们成功的方法一起分享，并有选择性的予以采用。 将现有的客群维护机制重新整理归档，更新现有客群资源库以及相关系统程序，并定期做好更新及维护，以保证未来维护工作的准确性及针对性。 三、规范客服团队，强力打造VIP专享服务 进一步规范客服团队，尤其是一线对客服务的员工，从个人外观到内在气质方面都应该尽可能的专业化，规范化，如果可能可以培养部分能顺利接待外宾的客服员工，以进一步完善团队组织。 拟定针对高端客群的专项服务，包括停车服务、付款绿色通道服务、新品抢先看、企划活动优先知晓等，打造我商场高端客群专项特色。 高端客群不同于普通消费顾客，要维护好这部分客群除了有足够的信念，更需要后期强有力的执行力。总之，我们想做好工作，最终是想让客户忠于我们，信任我们，双方能有更多的共鸣，不仅需要优秀的客服团队，更需要整个商场各个部门的全力支持和配合，需要我们投入更多的精力、财力，进一步深化执行能力，加强团体协作。
客户维护的12种方法
1、依赖依靠
让客户形成一种依赖品牌的心理习惯，客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待，千方百计地找到合理理由给予合理答复。客户提出的合理需求我们都将尽量满足，即售前售中售后过程一定要无微不至，用细节感动客户。
2、相辅相成
销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程，只有双方都满意了才算成功的销售。让客户切身体会到公司销售服务的价值，是真正用心为客户服务，真心想客户所想，满足客户所需。
3、刚柔并济
在维护客户关系过程中，一定要认真耐心听客户讲完，并且能准确的判断他想表达的意思，碰到钉子户也要拿出平和的心态，不急不燥，淡然待之。
对于客户的失误甚至过错，要表示出宽容而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，客户会从心底里感激，让他知道可以并且有能力为他解决问题。
在客户触犯你的谈判底线时，要对他斩钉截铁的表示拒绝。如果客户对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就会作出让步。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但也要先稳住客户，让他对你充满期待。
4、信守原则
一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的。而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在销售产品给他时同样遵守了一定的原则，才能放心与你合作和交往。
在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要用一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。
如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于今后的合作是非常不利的。
在销售过程中，要多用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等答复，给自己留下最大的周旋余地。
5、互惠互利
在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等，但是他们为了实现目标所采用的一些方法却不见得高明。
其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式(事先把价格稍微抬高一点点，条件稍微严格一点)，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。
销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
6、拉近距离
聪明的业务员和客户的关系都会协调得恰如其分，因为你销售的不仅仅是单一的产品，还有公司产品的附加值、公司文化以及你自己的个人魅力。把与客户简单地合作关系更多地转变成朋友关系后，他就会积极的销售你的产品。
但是，要记住你可以做到让客户把你当做朋友，但你从心里一定不能把客户当做朋友，因为商人的最终目的就是为了利益，一旦利益发生了根本的冲突，合作过程还是会出现裂痕。
7、赢得口碑
赢得客户和行业的口碑，客户就会形成转介绍，那么你的销售就会迅速扩张起来。营销的最高境界，是让客户主动来找你。无论你从事什么行业，一定记住，如果想在该行业中长期发展或有所作为，请自己留给这个行业一个良好口碑。
8、善始善终
销售工作没有止境，第一次合作成功的时候正是创造下一次机会的最好时机，让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。
在生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。要明白对你有感激之情的客户才是对你忠诚的客户。
9、跟踪追踪
现在市场上的同类产品很多，竞争很大，并不是成为了你的客户你就可以高枕无忧了，客户可能随时会改变主意，采购其他家的产品。
所以在与客户合作后，你要跟踪产品的货期，在产品交予客户后，更要跟踪产品的销售进度，是不是好用?有没有什么问题?需要及时解决或者是否需要进一步的技术服务等。
在做好产品销售服务的同时，还定期给客户一个问候或者祝福，让客户时时能感觉到你作为一个朋友所应该有的关怀与体贴。体会到了你的真诚，你也才能得到客户的真诚与支持。
10、运筹帷幄
在维护客户关系中，一定要把主动权留给自己，而不是让客户牵着你的鼻子走，真正维护客户关系的手段，是日积月累的处理与客户之间的大事小情。比如节假日时发短信问候，定时电话问候，定时拜访交流，赠送一些当地土特产。
在与客户交往中，要让他知道今后离不开你需要你，并且要不失时机的为你的下一步意图留下伏笔等等。销售有一句名言：你的心在哪里，那么你的财富就在哪里。借用这句话阐述对维护客户关系的观点：你的心在哪里，那么你的客户就在哪里。
11、学会客户分组满足每一位客户的需求
学会客户分组是一项节约企业管理的操作，企业将同类型的客户归为一个分类，然后从中挖掘并满足他们的个性需求，从而提升转化效果，实现精准营销。
12、友数客户管理系统——分析管理营销客户一键掌握
友数客户管理系统，通过为店铺提供多维度经营报表数据，能够清楚地帮助记录下店铺收银、退换货、会员消费记录等多种数据，从而通过了解客户，管理客户，营销客户，维系客户四部曲帮助企业完成更高转化率的提高，完成收益提升。登录友数客户管理系统免费体验。
餐饮行业如何服务好顾客
细分人群
如何细分？真正的细分是以价值观、生活方式、兴趣爱好等维度来给人群画像，每一个消费者都带着不同属性的标签。
比如说同样是90后，消费水平和消费习惯都是不一样的，只有精准地去细分人群，才能够贴上恰当的标签，才算知道我们要服务的人是谁。
2
聚焦人群
做完人群的细分之后紧接着要做的事就是取舍——聚焦人群。就好比我们不可能让所有的人都喜欢我们，餐厅也不可能迎合讨好所有的顾客，一心不能二用，要服务就专注服务好一类人。
聚焦人群要专一，不同的定位有不同的战术。同时，因同一品类人群的不同聚焦，就会有不同的业态选择。
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吸引人群
作为一个餐饮消费者，想品味到的绝不仅仅是食物本身，而是与食物所能带来的乐趣。就如同海底捞一样，如果能够让等餐变成一种文化，宾客自然络绎不绝。而如果借助VR/AR，能够让点餐、用餐变得更便捷，更时尚，那自然能够留住消费者的心。那么VR全景是怎样牢牢抓住消费者的购买心理？
①360度无死角展示餐厅环境
VR客商通 通过3D技术与VR虚拟现实技术相结合，可以将实体餐厅1:1“搬到”互联网上，支持多设备(市面上大多数手机，电脑，pad等)观看，360度无死角旋转实景展示，场景720°无视觉死角进行虚拟漫游，将餐厅的装修特色和风格完全展示出来。
②智能电子图册和标注点展现餐厅特色
VR全景中可以加入电子宣传册功能，针对餐厅的文化和产品特色及菜谱等都可以通过宣传册展示出来，同样的，商户为客户准备的种种优惠活动也可以在VR全景中直接设置，让观看者在欣赏的同时也能享受到来自商户的优惠，节约节约餐厅推广成本和广告成本。
③一键导航功能
在VR全景中加入地图导航功能，用户不需要切换手机APP也能快速的找到餐饮店的位置，并选择最便捷的方式前往。
④在线订座点餐服务
欣赏全景，如果看到你中意的座位，直接在全景中就可以选择订座点餐。
⑤多媒体分享、在线交流
可以将VR全景生成专属二维码，在微信、微博、论坛中分享，达到传播和推广效果。
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留住人群
开餐厅的本质是如何留住目标顾客，因此关注产品、环境和服务是不容忽视的。
1、产品
菜单、菜品的名字、菜品味道、餐具、成器装盘等等都是产品。菜单设计一目了然重点突出、菜名有特色、菜品美味、餐具美观、成器颜值高，这些都会让顾客有欲望去拍照、晒朋友圈——一切产品皆内容，一切内容皆产品，产品和内容也是一种对品牌传播的有效方式。
2、环境
餐厅除了满足顾客吃的需求之外，还是一个重要的社交场所，而在不同的社交场景下，消费者其实是有不同的需求，可惜这个在过去完全是被经营者忽略了。
人有五觉：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。餐厅的装修布置、灯光、背景音乐、味道都构成了餐厅的整体场景，为消费者传递着不同的对餐厅的感知。
3、服务
有的人认为餐饮业好做，因为它满足的是刚需，因为它高频，因为它创造着强关系。刚需就意味着人人需要，高频意味着不断消费，强关系就是基本上都是朋友圈里的人一起吃饭。
一家餐厅每得到一个顾客的芳心，就相当于俘获了他的朋友和甚至是他不认识的人。人际关系的研究里有一条定律叫做“六度分离理论”，说的是，你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过五个，也就是说，最多通过五个人你就能够认识任何一个陌生人。服务在这个意义上来说，就是一种营销。
在餐饮行业中，如何去维护客户关系？
一、不为难客户
谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。当然，除了维护客户外，更重要的是如何获得新客户，外贸企业经常通过搜寻客户邮箱来找到新的客户，例如你的客户网站是，那么你可以在Google上通过搜索“shtgw.comemail”来找到客户邮箱。
二、替客户着想
我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。
因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。
三、尊重客户
每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。
对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。
四、信守原则
一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。
因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。
比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。
五、多做些销售之外的事情
比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。
六、让朋友推荐你
如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。
七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。
八、以让步换取客户认同
在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。
其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
客户维护的12种方法 怎么维护客户关系
1、依赖依靠
让客户形成一种依赖品牌的心理习惯，客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待，千方百计地找到合理理由给予合理答复。客户提出的合理需求我们都将尽量满足，即售前售中售后过程一定要无微不至，用细节感动客户。
2、相辅相成
销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程，只有双方都满意了才算成功的销售。如很多客户不愿意做售后服务，这就要婉言告知不做将可能产生的后果;哪些没有必要做的或者迟点做也可以的项目，哪些是我们赠送的免费增值项目等等……让客户切身体会到公司销售服务的价值，是真正用心为客户服务，真心想客户所想，满足客户所需。
3、刚柔并济
在维护客户关系过程中，一定要认真耐心听客户讲完，并且能准确的判断他想表达的意思，碰到钉子户也要拿出平和的心态，不急不燥，淡然待之。对于客户的失误甚至过错，要表示出宽容而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。
4、信守原则
一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的。而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在销售产品给他时同样遵守了一定的原则，才能放心与你合作和交往。
5、互惠互利
在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等，但是他们为了实现目标所采用的一些方法却不见得高明。其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式(事先把价格稍微抬高一点点，条件稍微严格一点)，以期让客户满意。
6、拉近距离
聪明的业务员和客户的关系都会协调得恰如其分，因为你销售的不仅仅是单一的产品，还有公司产品的附加值、公司文化以及你自己的个人魅力。把与客户简单地合作关系更多地转变成朋友关系后，他就会积极的销售你的产品。
7、赢得口碑
赢得客户和行业的口碑，客户就会形成转介绍，那么你的销售就会迅速扩张起来。营销的最高境界，是让客户主动来找你。无论你从事什么行业，一定记住，如果想在该行业中长期发展或有所作为，请自己留给这个行业一个良好口碑。
8、善始善终
销售工作没有止境，第一次合作成功的时候正是创造下一次机会的最好时机，让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。在生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。要明白对你有感激之情的客户才是对你忠诚的客户。
9、跟踪追踪
现在市场上的同类产品很多，竞争很大，并不是成为了你的客户你就可以高枕无忧了，客户可能随时会改变主意，采购其他家的产品。所以在与客户合作后，你要跟踪产品的货期，在产品交予客户后，更要跟踪产品的销售进度，是不是好用?有没有什么问题?需要及时解决或者是否需要进一步的技术服务等。
10、运筹帷幄
在维护客户关系中，一定要把主动权留给自己，而不是让客户牵着你的鼻子走，真正维护客户关系的手段，是日积月累的处理与客户之间的大事小情。比如节假日时发短信问候，定时电话问候，定时拜访交流，赠送一些当地土特产。在与客户交往中，要让他知道今后离不开你需要你，并且要不失时机的为你的下一步意图留下伏笔等等。销售有一句名言：你的心在哪里，那么你的财富就在哪里。借用这句话阐述对维护客户关系的观点：你的心在哪里，那么你的客户就在哪里。
11、学会客户分组满足每一位客户的需求
学会客户分组是一项节约企业管理的操作，企业将同类型的客户归为一个分类，然后从中挖掘并满足他们的个性需求，从而提升转化效果，实现精准营销。
12、与客户找到共同爱好或话题
在拜访客户时，适当的时机了解一些客户的个人爱好等私人话题，掌握好他们的个人爱好之后如果正好是你也感兴趣的内容，那么就很容易和对方聊起来了，平时就可以以共同的爱好为切入点开展客户关系维护工作了，这样自然且效果好。如果你对客户的爱好不太了解，那就赶紧去了解吧，有一定了解之后至少交谈中有共同的话题，不容易引起对方的反感。
餐饮行业如何能维护好老顾客？
可以利用短信来进行老顾客维护，比如平时给老客户发送优惠活动增加消费，或者发送节日关怀或问侯等。
