本文目录一览：
- 1、酒店前台礼貌礼仪
- 2、酒店前台接待打电话接受客人退房时要用哪些礼貌用语？
- 3、如果住店客人在酒店消费超额,酒店应如何礼貌的向客人催款?
- 4、酒店前台的说话技巧
- 5、宾馆前台礼貌礼仪用语有哪些
- 6、角色模拟:当客人在店超额消费,你需要 身为服务员去委婉催收账款,你会怎么说?
酒店前台礼貌礼仪
酒店的前台就是酒店的门面，那么身为酒店的前台人员要注意什么礼貌礼仪吗?那就跟我一起来看看吧。
酒店前台礼貌礼仪
1.工作有序
前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。
”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久
2.态度和蔼
接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
3.热情快捷
许多宾馆的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。
因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在宾馆内下榻和停留的时间。
如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开宾馆。
4.姿式良好
前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。
5.精神集中
工作时要全神贯注，不出差错。
客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。
在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。
不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。
6.学会观察
宾馆内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是宾馆经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用
7.对待客人一视同仁
对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。
其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。
8.完成一切承诺
要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。
9.处理好客人的投诉
接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。
例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。
具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便宾馆能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。
如客人对宾馆或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。
10.随机应变
总服务台是员工应随机应变，善于处事。
客人住在宾馆里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。
因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。
以下是见面礼貌用语例句：
1见面礼貌用语：(迎候宾客)
您好，欢迎光临!早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好!
2预定礼貌语：(客房预定)
先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天?
先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间?需要多少间呢?
先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，(介绍房间情况)
先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗?
先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗?
先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗?以便我们更好的为您服务!
先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗?
先生 / 小姐，酒店位于XX市XX路XX号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 ⁄ 您的朋友入住，请您 ⁄ 您的朋友带好身份证，您入住 ⁄ 团队入住之前需要支付***元定金。
请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。
我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。
我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。
3接待礼貌语(办理入住登记)(以客人的姓氏称呼客人)
先生/ 小姐，您好，您这边请!
先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理!
先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗?
先生/ 小姐，您好!您通过XX网 / *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗?
先生/ 小姐，您好!您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗?
先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。
您看如何?
先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗?
先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗?
先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢!(递上单据)
4推销礼貌语(升级销售)
先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗?
先生/ 小姐，
5受理预付款礼貌语(收银以客人的姓氏称呼客人)
先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢?
先生/ 小姐，一共收您***元定金。
先生/ 小姐， 共为您 做***元的预授权。
先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢!(递上单据)
先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。
(递上房卡及押金单)
先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗?如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。
先生/ 小姐，您的房间在***楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。
6 办理离店礼貌语(以客人的姓氏称呼客人)
先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理!
先生/ 小姐，您是退房吗?您的.行李都收好了吗?我马上通知查房，请您稍等!
先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了***
先生/ 小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢!(递上单据)
先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗?
先生/ 小姐，您下次什么时候来XX市，是否需要我们为您提前预定好房间?这是我们酒店的地址，请您收好!(递上酒店的名片)
先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗?还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。
先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见
7欢送宾客礼貌语
欢迎您再次光临!再见!
祝您一路平安!您走好!(当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”)
您走好!再见!(当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”)
总机礼貌语
您好!XX酒店!(外线)
您好!总台!(内线)
先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间?
先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。
先生/ 小姐，好的，马上帮您转到***房间
先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗?
8叫醒礼貌语(以客人的姓氏称呼客人)
先生/ 小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的两次叫醒，对吗?
先生/ 小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗?今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快!(如果是雨天，需要提醒客人带雨伞)(如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖)(如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒)
先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快!
9留言礼貌语
先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。
先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗?
酒店前台接待打电话接受客人退房时要用哪些礼貌用语？
假如客人是1601张红（女士）：
前台：您好，请问是张小姐吗？不好意思打扰您了，这边是接待处，请问您这间房今天是续住还是退房呢？
客人：退房/续住
前台：好的，张小姐，这边退房时间最晚为14：00前结完帐，请您在14；00前到前台办理退房手续好吗？如果超时未办理酒店将会加收您半天的房费。/好的，张小姐，您今天的房价是不变的，还是XXX元，您的房卡在今天下午14：00后会自动注销，请张小姐您有时间到前台办理一下续住手续，以便您的房卡可以正常使用。（实际意思是让客人到前台交续住押金）
最后前台结束语：不好意思打扰您了，张小姐，祝您住店愉快，如您有任何需要请致电总台，电话号码是0，再见。
如果住店客人在酒店消费超额,酒店应如何礼貌的向客人催款?
你好，您的消费在本店已经超额。请按时续费，以免影响您的正常消费状态。
酒店前台的说话技巧
酒店前台的说话技巧
前台接待，应该比其他岗位的员工具有更高的素质，这样才能给宾客留下深刻的印象;倘若宾客能将某位或某些位前台接待作为心中“理想的选择”，那么，就可以达到接待工作与销售相结合的理想效果了。
实现上述目标的关键在于两个方面，那就是前台接待和宾客。
要使前台接待做到宾客真正满意，我认为：
第一、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，不能有丝毫的马虎;对电脑系统要掌握得非常熟练，尽量免除客人排队等候，
以造成不良影响。“三星”客服部有这样一句广告语：我们为您做到RWYW服务(Repair While You Wait)“有您等待的时候，我们为您服务”。多贴心的一句话。尤其是商务酒店的消费者，最忌讳的就是等待。“时间就是金钱”，对他们来说，这点尤为重要。所以前台接待要多设身处地地为客人考虑，这样才能得到顾客的好评。
第二、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，这也是一门读不完的“社会经验学”。前台接待必须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而且具有说服力。
一位宾客第一次下榻饭店，如果刚好前台接待的工作比较宽松，就可以适当减慢操作流程，利用这段时间跟客人沟通。当然，怎么沟通还得看语言的表达能力了。只有把饭店看成是自己的，才能全心全意地和客人沟通。不必为了沟通而实行优惠或打折，和生意有关的只是人际关系，而不是“糖果”。
从宾客方面来看，一般也会有三种类型：
一、脾气暴燥、易烦易乱的客人。这类客人稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音(相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心)，而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。如果象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们不会动辄投诉的。
二、性格比较温和的客人。这类客人往往能多为饭店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量;相反，要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。客人满意，也就自然而然地认定这家饭店了。
三、介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。
前台就是最大的也是最直接的酒店服务销售职位，前台的销售做好了，酒店的经济利益就上去了，同时各种利益也相继到来。不能把前台的职位简单的看成是接待客人而已。
酒店前台的面试技巧
一、求职指导：
首先前台人员作为公司的一个形象窗口，不仅仅是要做好自己的本职工作，更重要的是一言一行都代表着公司。前台文员面试必须注重基本的职场礼仪，并做好以下注意事项。
二、面试着装
前台文员作为公司的“脸面”，面试选择职业装会是不错的，显得稳重大方，容易获得面试官的好感。如果没有一时没有职业装，休闲装面试也可以，不过需要注意的是，衣服不要太时髦，色彩尽量淡雅一些，否则会让面试官认为你轻浮，不务实。
三、面试官开场白
“请你用2分钟的时间做一个简单的自我介绍”这是常见的面试提问，并在开场白中提出，面试前台文员自我介绍可参考：
很高兴能有机会来贵公司面试，我叫XXX，今年20岁，我毕业于徐州师范大学个性开朗活泼，办事沉稳，团结协作及责任心强。在xx证券公司工作过一段时间，现在正在加强英语水平的提高。自已非常喜欢文员这项工作，我认为我有能力胜任它，希望贵公司能给与机会。谢谢!
四、前台文员面试题及答案
1、前台文员的基本素质是什么?日常用语有哪些?
答：我认为前台文员的基本素质是踏实肯干，灵活机动，细致周全，积极上进。日常用语有：见面时：“您好!见到您很高兴!”“您有什么事需要我帮忙吗?您是初次来这里吗?路上辛苦了。”“请对我们的工作提出宝贵意见”“请您稍等，我马上帮您去办。”
2、前台文员的具体工作是什么?
答：具体工作包括接待工作、档案工作、文书拟写与处理、会议组织、信息工作、办公室日常事务、协调工作等几个方面。
3、如何对档案进行分类?标准是什么?
档案分类常用的有年度分类法、组织机构分类法、问题分类法，在现实中可根据实际情况结合运用。
4、在工作中如何处理与上下级的关系?
这属于前台工作中的协调部分的内容。
对上级：文员在工作中要维护领导成员的威信和形象，尊敬领导，积极配合领导工作;维护领导层内部的团结，请示或汇报工作，应严格按领导成员职责分工进行，不越级请示，不利于团结的话、闲话、气话不说。
对下级：可个人之间谈心交流;以平等身份、商量的态度、探讨的口气发表自己的意见，征求对方的看法，共同寻求解决问题的最佳办法;以建议的态度、谦逊的语言将自己的意见转告给对方，以达到协调的目的。
5、谈一谈你的个人工作体会。
在我从事文员工作过程中，感觉到了这一职位对外是公司的形象代表公司给别人以第一印象，对内在公司运转过程起着衔接与协调重要作用。作为一名文员，要热爱本职工作，兢兢业业，要有不怕苦不怕累的精神，也要有甘当无名英雄的气概。办事要公道，忠于职守并在工作中努力掌握各项技能。
6、写一份通知。
这个就是基本功了。
五、面试后感谢信
面试后的感谢信就是必须要做的工作，不仅是简单的感谢，还可以再次强调自己的优势所在和渴望得到这份工作的热情。
应届生求职面试五大技巧
(1)把握重点，简捷明了，条理清楚，有理有据。
一般情况下回答问题要结论在先，议论在后，先将自己的中心意思表达清晰，然后再做叙述和论证。否则，长篇大论，会让人不得要领。面试时间有限，神经有些紧张，多余的话太多，容易走题，反倒会将主题冲淡或漏掉。
(2)讲清原委，避免抽象。
用人单位提问总是想了解一些应试者的具体情况，切不可简单地仅以“是”和“否”作答。应针对所提问题的不同，有的需要解释原因，有的需要说明程度。不讲原委，过于抽象的回答，往往不会给主试者留下具体的印象。
(3)确认提问内容，切忌答非所问。
面试中，如果对用人单位提出的问题，一时摸不到边际，以致不知从何答起或难以理解对方问题的含义时，可将问题复述一遍，并先谈自己对这一问题的理解，请教对方以确认内容。对不太明确的问题，一定要搞清楚，这样才会有的放矢，不致答非所问。
(4)有个人见解，有个人特色。
用人单位有时接待应试者若干名，相同的问题问若干遍，类似的回答也要听若干遍。因此，用人单位会有乏味、枯燥之感。只有具有独到的个人见解和个人特色的回答，才会引起对方的兴趣和注意。
(5)知之为知之，不知为不知。
面试遇到自己不知、不懂、不会的问题时，回避闪烁，默不作声，牵强附会，不懂装懂的做法均不足取，诚恳坦率地承认自己的不足之处，反倒会赢得主试者的信任和好感。
注意事项
应试者消除紧张的技巧由于面试成功与否关系到求职者的前途，所以大学生面试时往往容易产生紧张情绪。有些大学生可能由于过度紧张而导致面试失败。因此必须设法消除过度的紧张。
用人单位有时接待应试者若干名，相同的问题问若干遍，类似的回答也要听若干遍。因此，用人单位会有乏味、枯燥之感。只有具有独到的个人见解和个人特色的回答，才会引起对方的兴趣和注意。
应届生求职面试常犯的错误
1、不善于打破沉默
面试开始时，应试者不善“破冰”(即打破沉默)，而等待面试官打开话匣。实际上，无论是面试前或面试中，面试者主动致意与交谈，会留给面试官热情和善于与人交谈的良好印象。
2、与面试官“套近乎”
具备一定专业素养的面试官是忌讳与应试者套近乎的，因为面试中双方关系过于随便或过于紧张都会影响面试官的评判。聪明的应试者可以例举一至两件有根有据的事情来赞扬招聘单位，从而表现出您对这家公司的兴趣。
3、为偏见或成见所左右
有时候，参加面试前自己所了解的有关面试官或该招聘单位的负面评价会左右自己面试中的思维。误认为貌似冷淡的面试官或是严厉或是对应试者不满意，因此十分紧张。还有些时候，面试官是一位看上去比自己年轻许多的小姐，心中便开始嘀咕：“她怎么能有资格面试我呢?”其实，在招聘面试这种特殊的采购关系中，应试者作为供方，需要积极面对不同风格的面试官即客户。一个真正的`销售员在面对客户的时候，他的态度是无法选择的。
4、慷慨陈词，却举不出例子
应试者大谈个人成就、特长、技能时，聪明的面试官一旦反问：“能举一两个例子吗”?应试者便无言应对。而面试官恰恰认为，事实胜于雄辩。
5、缺乏积极态势
面试官常常会提出或触及一些让应试者难为情的事情。很多人对此面红耳赤，或撒谎敷衍，而不是诚实的回答、正面的解释。比方说面试官问：您为什么5年中换了3次工作?有人可能就会大谈工作如何困难等，而不是告诉面试官：虽然工作很艰难，自己却因此学到了很多，也成熟了很多。
6、丧失专业风采
有些应试者面试时各方面表现良好，可一旦被问及现所在公司或以前公司时，就会愤怒地抨击其老板或者公司，甚至大肆谩骂。在众多国际化的大企业中，或是在具备专业素养的面试官面前，这种行为是非常忌讳的。
7、不善于提问
有些人在不该提问时提问，如面试中打断面试官谈话而提问。也有些人面试前对提问没有足够准备，轮到有提问机会时却不知说什么好。而事实上，一个好的提问，胜过简历中的无数笔墨，会让面试官刮目相看。
8、对个人职业发展计划模糊
对个人职业发展计划，很多人只有目标，没有思路。比如当问及“您未来5年事业发展计划如何?”时，很多人都会回答说“我希望5年之内做到全国销售总监一职。”如果面试官接着问“为什么”，应试者常常会觉得莫名其妙。其实，任何一个具体的职业发展目标都离不开您对个人目前技能的评估以及您为胜任职业目标所需拟定的粗线条的技能发展计划。
9、假扮完美
面试官常常会问：“您性格上有什么弱点?您在事业上受过挫折吗?”有人会毫不犹豫地回答：没有。没人没有弱点，没人没有受过挫折。只有充分地认识到自己的弱点，也只有正确地认识自己所受的挫折，才能造就真正成熟的人格。
10.被“引君入瓮”
面试官有时会考核应试者的商业判断能力及商业道德方面的素养。比如：面试官在介绍公司诚实守信的企业文化之后或索性什么也不介绍，问：“您作为财务经理，如果我(总经理)要求您1年之内逃税1000万元，那您会怎么做?”如果您当场抓耳搔腮地思考逃税计谋，或文思泉涌，立即列举出一大堆方案，都证明您上了他们的圈套。
11.主动打探薪酬福利
有些应试者会在面试快要结束时主动向面试官打听该职位的薪酬福利等情况，结果是欲速则不达。具备人力资源专业素养的面试者是忌讳这种行为的。其实，如果招聘单位对某一位应试者感兴趣的话，自然会问及其薪酬情况。
12.不知如何收场
很多求职应试者面试结束时，或因成功的兴奋，或因失败的恐惧，会语无伦次，手足无措。其实，面试结束时，作为应试者，您不妨表达您对应聘职位的理解;充满热情地告诉面试者您对此职位感兴趣，并询问下一步是什么;面带微笑和面试官握手并感谢面试官的接待及对您的考虑。
酒店前台对客沟通技巧
世界顶级酒店集团丽思卡尔顿对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”;“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。
由此可见，在餐饮服务中，沟通是何等重要!要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。
正确认识客人
要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么?
客人是服务的对象
在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。
客人是具有优越感的人
在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。
一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。
客人是具有情绪化的自由人
一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”!事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。
在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。
客人是追求享受的人
我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制;在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服服地看电视;延长就餐时间，以满足客人的送餐服务;为使客人在廊道里好找服务员，在廊道的电梯旁安装服务电话;除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人要求，随时提供水果、巧克力;还有专门设立保健按摩服务等。
客人是绅士和淑女
谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：“如果你善待他们，他们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入自己的口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助客房服务生，正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。
掌握与客人的沟通技巧
重视沟通语言的使用
沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。
重视对客人的“心理服务”
酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。
客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。
总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。
对待客人，要“善解人意”
要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。“先生，您不太舒服吗?”
为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。
有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”
“反”话“正”说，不得对客人说“NO”
将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。
因为与客人熟，而使用过分随意的语言
做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好"，而是"哇!是你呀!"，彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。
酒店前台沟通技巧
1.与血质活泼型客人沟通的技巧
兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。
2.与胆汁质急躁型客人沟通的技巧
胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与客人争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕” “暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。
3.与粘液质稳定型客人沟通的技巧
喜欢清净的环境，实际，比较容易沟通，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
4.与抑郁质忧郁型客人沟通的技巧
抑郁质的客人情感细腻，不大合群。接待时，酒店员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意见，要注意态度始终如一。
宾馆前台礼貌礼仪用语有哪些
宾馆的前台就是宾馆的门面，那么身为宾馆的前台人员要注意什么礼貌礼仪吗？下面是我为大家整理的宾馆前台礼貌礼仪，希望能够帮到大家哦！
宾馆前台礼貌礼仪
1.工作有序
前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久
2.态度和蔼
接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
3.热情快捷
许多宾馆的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在宾馆内下榻和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开宾馆。
4.姿式良好
前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。
5.精神集中
工作时要全神贯注，不出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。
6.学会观察
宾馆内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是宾馆经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用
7.对待客人一视同仁
对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。
8.完成一切承诺
要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。
9.处理好客人的投诉
接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理 报告 ，以便宾馆能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对宾馆或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。
10.随机应变
总服务台是员工应随机应变，善于处事。客人住在宾馆里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。
宾馆前台礼貌用语
见面礼貌用语：(迎候宾客)
您好，欢迎光临!早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好!
预定礼貌语：(客房预定)
先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天?
先生/ 小姐，我们有温馨公寓私密房、智能娱乐公寓房、行政公寓房和豪华公寓房，请问您需要什么类型的房间?需要多少间呢?
先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，(介绍房间情况)
先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗?
先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗?
先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗?以便我们更好的为您服务!
先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗?
先生 / 小姐，宾馆位于太原市万柏林区长风西街16号，您订了****房，因宾馆登记需要一房一证，为了方便您 ⁄ 您的朋友入住，请您 ⁄ 您的朋友带好身份证，您入住 ⁄ 团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们宾馆。我是宾馆总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。
接待礼貌语(办理入住登记)(以客人的姓氏称呼客人)
先生/ 小姐，您好，您这边请!
先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理!
先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗?
先生/ 小姐，您好!您通过芒果网 / *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗?
先生/ 小姐，您好!您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗?
先生/ 小姐，我们宾馆针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何?
先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗?
先生/ 小姐，请问您以前在我们宾馆登记过吗?
先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢!(递上单据)
推销礼貌语(升级销售)
先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗?
受理预付款礼貌语(收银以客人的姓氏称呼客人)
先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢?
先生/ 小姐，一共收您***元定金。
先生/ 小姐， 共为您 做***元的预授权。
先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢!(递上单据)
先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。(递上房卡及押金单)
先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗?如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。
先生/ 小姐，您的房间在***楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。
办理离店礼貌语(以客人的姓氏称呼客人)
先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理!
先生/ 小姐，您是退房吗?您的行李都收好了吗?我马上通知查房，请您稍等!
先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了***
先生/ 小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢!(递上单据)
先生/ 小姐，您是第一次入住我们宾馆，您对我们宾馆的房间还满意吗?
先生/ 小姐，您下次什么时候来长沙，是否需要我们为您提前预定好房间?这是我们宾馆的地址，请您收好!(递上宾馆的名片)
先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗?还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。
先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见
欢送宾客礼貌语
欢迎您再次光临!再见!
祝您一路平安!您走好!(当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”)
您走好!再见!(当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”)
总机礼貌语
您好!中阳宾馆!(外线)
您好!总台!(内线)
先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间?
先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。
先生/ 小姐，好的，马上帮您转到***房间
先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗?
叫醒礼貌语(以客人的姓氏称呼客人)
先生/ 小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的两次叫醒，对吗?
先生/ 小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗?今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快!(如果是雨天，需要提醒客人带雨伞)(如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖)(如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒)
先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快!
留言礼貌语
先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。
先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗?
角色模拟:当客人在店超额消费,你需要 身为服务员去委婉催收账款,你会怎么说?
委婉地提到价格。
1首先住店客人在酒店消费超额消费的话，如果我是服务员，我就可以委婉的询问客人是否有额外的服务啊。
2、然后从而引出就是委婉地提到价格，不明确的说他放在那里的钱不够。
