本文目录一览：
- 1、酒店消费顾客常提出的问题有哪些
- 2、如何做成功的客户访谈
- 3、访谈提纲怎么写？
- 4、访谈提纲怎么写
- 5、我要采访酒店或酒楼的负责人.应该问些什么问题呢?应该怎么提问?主要涉及的是1。经营理念 2。 特色菜,消费
酒店消费顾客常提出的问题有哪些
楼主你好：一、顾客投诉的原因 投诉是顾客对饭店提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等 各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有电话、书 面和当面投诉。酒店顾客投诉的原因众多，但归结起来主要有以下几 种： 1.产品或设备质量原因引起的投诉。酒店产品的生产及其使用不 能满足顾客的要求而导致投诉。比如说，空调不能制冷；食品的卫生 状况不良而造成顾客身体不适；再如床上用品有污垢，等等。 2．服务的不及时而引起的投诉。比如顾客叫餐而没能及时将其送到客房，或者房间内的灯烧坏而没有及时得到维修，等等。 3.价格原因引起的投诉。顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。 4．产品或服务的过度宣传而引起的投诉。酒店宣传手册或广告 中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及预订部所做出 的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。 5.“人”的原因所引起的投诉。一方面，顾客可能会因为不满酒 店服务人员的服务质量或水平而产生投诉；另一方面顾客之间的不良 的相互影响，也会使其产生投诉。 二、顾客投诉行为的升级 当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为 其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或 抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。 如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再 采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会 直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法 律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结，酒 店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好 地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特 定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不 愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和 因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。 三、影响顾客进行投诉的因素 尽管顾客在酒店的消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不 满，但不是所有的顾客都能够或者说是愿意向酒店投诉的，笔者认为 影响其进行投诉的因素有这样几点。 1.投诉行为本身的成本太大，从而使顾客产生了不值得去投诉的 心理。投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的 财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理 的投诉信；或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方 面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他 们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取 司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。 2.顾客本身缺乏必要的常识，或者其他的原因导致他们不知道应 该向谁投诉，或者是应该怎样去投诉。经过调查，21%日本的酒店的 顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇 以及不满。 3.顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复。令人吃惊的 是，在2000 年，对中国地区酒店业的调查结果表明，有40%～60% 的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。 四、如何易化顾客投诉行为并解决问题 既然顾客投诉行为本身受到众多因素的影响，那么酒店的管理者 就应该考虑如何才能使得顾客投诉变得更容易，渠道更广泛，效果更 好。酒店首先要拓宽和改善顾客投诉渠道，比如一方面开设免费的顾 客投诉热线；公布接待投诉的网络和E-mail 地址；安置影像或计算 机终端设备来录制投诉过程，另一方面则在此基础上要求员工主动询 问顾客酒店的产品与服务是否能够令他们感到满意等。 当然，拓宽消费者投诉的渠道还不足以解决问题。而事实上，仅 仅接受投诉却又视而不见将使事情变得更糟。酒店必须要建立起一套 设计精密而又灵活的补救措施来弥补产品和服务的缺陷。位于美国加 利福利亚的Hampton Inn在这方面就为酒店经营者提供了很好的样板。 一次来自澳洲的两位游客拒绝享用酒店为其提供的免费早餐，原因是 早餐的内容和味道与其在家乡的早餐差别太大。第二天早上，他们却 享用了一顿丰盛而可口的早餐，他们觉得很满意，同时也很奇怪。原 来酒店的餐饮部经理利用自己的业余时间主动咨询住在其他酒店的澳 洲的游客，并且到超市购买了必要的原料，自己在家里烹制出了一顿 地道的澳洲式早餐，于第二天又带到了酒店供他们享用。
如何做成功的客户访谈
人物专访，是记者请新闻人物就专门性的问题进行解答的一种方式，是记者带着目的对有关人士进行专门的采访。是以记者同人物的谈话为主取得直接材料并穿插背景材料而成的一种特殊通讯。它比一般报道要详细而生动。专访中少不了采访对象、记者两个因素。专访的特点在一个"专"字，重点是一个访。人物专访既强调新闻性、政治性又要强调其可读性。相对于其它新闻形式，人物专访可读性具有亲和力。因此，为受众所喜闻乐见。
人物专访难写在于人们对其要求和关注程度高。人物专访难写在于如何不流于平淡、所写人物有鲜明特点。如果读者看完后能记住这个人物，并与其他人物区分开来，这就可以说是一篇成功的人物专访。而鲜明的人物、典型的事例，生动的细节都取决于采访的成功与否。记者与被采访者的交谈沟通是最重要的一个途径。采得好采得细，对人物就有较为深刻的了解和认识，就能够把握人物的性格特征，从而发现人物的闪光点和与众不同之处，才能更加准确地提炼主题，让读者想看、爱看，觉得可信、可亲、可学。采访失败，就是再精心运作，也写不好。采访的好坏，记者提问的技巧尤为重要，问题提得好、提得准有助于打开采访对象的话匣子。
笔者认为目前记者在提问中容易出现以下几点不足：一是提问过大过空，让被采访者不知如何回答。一些记者采访还是喜欢"你有什么感想"等"老三问"套话。二是记者口头表达能力差，提问不能简明扼要。问话让采访对象不得要领，一些记者轻问重写，提问辞不达意，他们往往笔头功夫过硬，嘴上功夫不行，在认识上还有偏见：认为注重口才是讲花架子，不务实。笔者经常能看到一些记者提问，说了好多话绕不到主题上，如问一个农民企业家，下一步的打算，是否有意于资助农村教育。说来说去，不仅把被采访者说糊涂了，连记者自己也不明白说了什么。三是记者的采访态度不端正，也有学识有限。有的记者提问时信口开河，对对方回答不理解，使对方在心理上产生反感，从而与记者拉开了心理距离。这些都在无形中影响了采访对象的谈话情趣。
被采访对象容易出现下面几种情况：一、主观上是配合采访的，但却由于紧张或激动总是开不了口。来自基层的农牧民、工人容易出现这种现象。二、消极应付采访。虽然开了口，却总是偏离主题，或有意识地回避记者某些敏感问题。三是采访对象牵引着记者跑，被采访者信马由缰，一泻千里地讲下去，记者不能控制局面，采访费了不少时间，看似记了一大堆，要用的却不多，既费时又费力。
针对以上一些不足和问题，笔者依据自己肤浅的经验，提出以下几点建议，供同行探讨。
一、事先围绕主题设计一些重要问题。在采访过程中，记者要确立主题，围绕主题事先精心设计几个问题。一些问题可以现场发挥，但关键的问题一定要做准备。记者在采访前主题明确既可保证采访有的放矢，也能减少时间浪费。记者必须要有几个直奔主题的问题，事先要有充分的估计，不打无准备之战。有些口才不太好的记者，用这种方法，效果更好。一是可以做到心中有底，临阵不会慌乱。二是也可以事先练习问话。几个问题其实也就是采访的大纲和思路。有助于记者控制局面，把采访者引到主题上来。笔者在采访一个商界女强人时，这个女企业家见多识广，表现欲望很强，话很多却总跑题。笔者事先设计的几个问题就用上了，一跑题，就用一个问题把她问回来。
二、用内行话提问。行家伸伸手，就知有没有。记者张嘴一问，被采访者就能听出来，你对他的事情了解不了解，你对他的工作认识程度有多高。记者问外行话，很难获得被采访者的认同，也就无从深谈，记者也就难以探寻到被采访者的内心世界。记者要与采访对象交朋友，触及他最敏感的神经，探索其心灵。最容易找的共同语言就是采访对象的行业话题。这对于采访性格内向、腼腆、有胆怯心理、不易开口的采访对象有效果。记者可以提问一些他所熟悉的话题来引导他开口，最简单就是和农民谈他的庄稼施了什么肥；和牧民谈产了几只冬羔；和司机谈车的型号性能。当然千万不能不懂装懂，冒充内行。如记者采访下岗再就业典型，采访对象是做针织品的。笔者以前曾长期采访纺织行业，对针织较为了解，采访时顺口说出氨纶、细螺纹针、圆形织机等专业用词，让采访对象很惊喜。她认为对她的行业很看重，无形中缩小了心理距离。这次的采访用了8个小时，采访对象把想说的不想说的都说了出来，情况掌握得细、全，通讯写出来就真、有感染力。
三、提问轻松话题，安定采访对象情绪。对一些由于激动或紧张不能很快进入状态的采访对象，为了让他们情绪安定下来，记者可以先谈与主题无关而又轻松的话题。通过轻松话题让对方放松情绪，尽快缩短两人之间的心理距离。一盆花、一段经历，对一个问题的看法，或对方的兴趣爱好都可以成为提问的话题。笔者在采访中常采用这种方法。有次采访一位英勇牺牲的警察妻子，警嫂心情总平静不下来，笔者就问有关他们女儿的事情，从年龄问到女儿对父亲的死如何说的、如何想的。然后就引到了采访的主线上来。在采访残疾音乐家方放（国际大奖获得者）时，他因为反感采访，加之紧张，采访无法进行。笔者就问古典吉它与民谣吉它的不同等他所熟悉的问题，使他放松。
四、对回避采访的，以提问对方感兴趣的问题，诱导其配合采访。用老话说，采访也是功夫在诗外。丰富的知识的确有助于采访。笔者在采访一个锐意改革的全国先进法院院长时，院长怕宣传自己影响不好，笔者事先了解被采访者古文造诣很深，对法家思想和军事很有研究，就问他对韩非子、荀子、商鞅和《吕氏春秋》的评价，通过对商鞅"轻罪重判重罪不将至也"的看法，自然而然他就谈到了他进行的改革。采访进行下去了，并改变了采访对象的态度。原只限半个小时的采访时间，不知不觉延长到五个小时。
五、在提问时兼顾双方，问受众想知道的问题。记者在采访人物之前总要认真思考。要站在读者的角度想，想读者想知道这个人物的什么，会对他的哪些感兴趣。只有心中想着读者，读者才会喜欢看你写的文章。同样，也要站在采访对象角度考虑：他想要告诉读者些什么，他有什么好的经验和闪光的东西对读者有启迪。只有两方面都想到了，记者提的问题才会让双方都感兴趣。还要注意保护采访对象的隐私，不要问粗俗、猎奇与主题无关的问题。
六、记者提问态度要真诚、客观、不带个人倾向。不要提有提示作用的问题，以免诱导或限制对方的回答。提问多用探讨式、商量式而不要用生硬的、审判的口气。提问方式根据不同对象采用正问、反问、引导、激将等。记者与采访对象打交道要时刻记着贫贱不欺、富贵不媚，提问语气要平和，话语要真诚，不能有训斥、嘲笑的成分。
七、提问要开门见山，提问语要简明扼要，易听易懂。提问语要用开放式的，多用怎么样、什么、如何等字眼，给对方以广阔的回答空间。不要像法官审判一样问："是，还是不是。"提问语要注意具体，可把大问题分成几个小问题。比如问一个农民："你知道怎样维护消费者利益吗？"就可以分成："你周围的人买过假冒伪劣的东西吗？""买了怎么办的？到哪去找？找谁？"
八、提问语要注意"五不用"：不用长句、不用倒装句、不用否定语气提问、不用有歧义的话提问，在提问时不要生造词语、任意改用专用名词。学会多用口语，长句分成短句来问。
九、适当使用些激将法。充分发挥激将的作用。用有分量的尖锐提问使一些回避主题的采访者不得不直面回答。成功的采访，所提问题不能人云亦云，也不要提一般性的问题，有意突出其尖锐的一面。有分量问题是记者水平的一个体现。名记者法拉奇就是以提问尖锐近乎挑衅而闻名的。笔者在采访一致力于改变的某单位领导时，提出："你用这种强制性的手段来推行改革，群众会告你专制强权，也许以后会影响你的政治前途，你有可能会成为牺牲品，你对此怎么看？"这个问题一下就引起了该领导的重视和兴趣。采访完后，他说："本来想应付一下，念念材料就完了，可你的问题不得不让我说话了。"而在采访一位有争议的企业家时，笔者直言不讳地问："人们对你的评价是毁誉参半，你对此怎么看，你对自己如何评价。"这个问题打开了采访对象的话匣子，也撕开了他的防护衣。后来采访对象说："你是第一个涉及到这一问题的，我一下就觉得你对我很了解，而且是公正平等地对待我。"
从网上给你找的 我不是学这个的 但是我觉得吧 多看一些电视上那些NB人做的专访 对你应该很有帮助的。。。
访谈提纲怎么写？
1、访谈的主题。
2、访谈对象的基本情况和主要成绩要了解。
3、受众的关注度。
4、采访的方式方法。
5、采访切入点。
访谈提纲怎么写
采访提纲在记者的调查采访活动中发挥着至关重要的作用。如果采访前没有拟定一个相关的采访提纲，采访时就很可能会陷入盲目，成为一只“无头苍蝇”。当今很多新闻专业学生一提到采访提纲就头疼，不知这个东西究竟要如何着手。下面我就来谈一谈采访提纲的问题。
首先要明确两个概念。新闻的采访提纲和报道提纲不是一样的。很多人易混淆这两者，错误地把报道提纲当成了采访提纲。从广义上来说，新闻的报道提纲包括两个方面，一是采访提纲，二是写作提纲。显然，报道提纲的内涵大于采访提纲，它包括采访提纲。
采访提纲，说起来也可以包括两个方面，一是采访计划，二是调查纲目。所谓采访计划，是指大体的活动步骤、方式，确定要采访的部门、人员名单及其先后顺序，设想一下写什么体裁、多少字、采写周期等。所谓调查纲目，是指所要提问的大纲细目。
举个例子，长沙市某地新出土一批汉代古墓，报社第一时间指派你去进行采访报道。你在去之前可以利用几分钟的时间拟定一个简单的采访提纲：
关于采访长沙市某地出土汉墓的采访提纲
采访计划：
1，记者赶到汉墓出土地进行现场观察，出土盛况、文物实景；
2，采访现场考古部门负责人或专家，听取专业解释。
调查纲目（问题）：
1，文物何时、何地、何人最先发现？
2，汉墓的具体年代？墓主是谁？什么身份？
3，墓中有些什么文物？数量多少？有什么价值？
4，和以前出土的汉墓相比，有什么异同？
5，该处汉墓的出土有什么意义？
6，其他补充性的考古专业知识。（视临场情况待问）
实际采访活动中，可以既写出采访计划，又列出调查纲目，也可以只拟定其中一个。一般来说，记者更多的是列出调查纲目，即在本子上列出自己所要提的问题，而采访计划心中是有数的，没必要一一写出来。所以说，谈到拟定一个好的采访提纲，关键是看所列出的问题是否到位。
以上只是一份简短的采访提纲，熟练的记者只需要几分钟就可以搞定的。真正遇到某些深度报道之类的任务，采访提纲比这复杂得多。如果时间充足，这个采访提纲可以拟定得更详细，多采访一些内容，如采访现场围观群众，看他们有何反应等等，会使报道更生动详实。但以上所列的，是必备内容。我认为，我们在实际新闻工作中，应该有一个认真勤恳的精神，不管什么采访，哪怕预计发出来的稿子将只是一则简短的消息，都要尽心尽力地去采访，去尽量完备手中的材料，这样写出来的报道才可以得心应手、灵活自如。
我要采访酒店或酒楼的负责人.应该问些什么问题呢?应该怎么提问?主要涉及的是1。经营理念 2。 特色菜,消费
你好：
坦白说，你的问题不是很清楚。采访这种事情可以是专业性很强的。
首先，你的采访是什么性质，什么目的？看你题目中提到的涉及内容，如果你的目的是想找到酒店酒楼的成功（失败）原因，并写出文章，作为经营类杂志的内容，那么你需要一套方法；如果你只是想借鉴对方然后自己开店，那么方法和问题又不一样；或者你是完成某种任务（实证论文）；或者你是想验证自己某个结论，而去收集证据……目的千奇百怪，我无法乱猜啊。
其次，在搞清楚自己的采访目的之后，也就是已经计划好通过此次采访要达到什么效果，要得到什么信息都已经完全清楚了之后。你需要考虑的是采访对象的人本身的问题。对方是一个什么样的人？开朗？内向？乐观？谨慎？等等可以通过多种途径先去了解。不同性格的人对于相同问题的反应是不一样的，只有在对方愿意把你想知道的消息毫无保留和戒备的说出来，才是采访最大的成功。
最后，了解自己需要问的问题点（越具体越好），了解采访对象的为人性格（最好还有对方的身世背景爱好等）之后，你就可以列出采访问题草稿了，这是个反复修订的过程，同时要保证问题之间的关联性和逻辑性，比如有些问题由于可能过于复杂和深奥，可以通过一个一个的小问题，层层深入下去，最终找到答案。因为很多时候被采访人心中有答案，也无法马上用通俗易懂的语言表达出来，也是一个他自己思考整理的过程。
再次强调，事前准备一个问题列表是非常重要的。可惜我没有详细的提供问题，因为我不知道很多信息。但是我姑且提几句吧
“当初您成立酒店是抱着怎样的理念？”
“关于这个理念我的理解是XXXXX，可以这么理解吗？你是怎样想到用这样的理念来经营酒店呢？”
“那么这种理念下，酒店的目标客户是？主要针对什么样的客户群呢？”
“我注意到酒店的特色菜有XXXXX，是否还有别的特色菜？”
“这样的特色菜，成本是否会偏高？是否与当初您设想的目标客户群所具备的消费能力一致？”
…………
祝你好运
