本文目录一览：
- 1、酒店突发事件应急预案
- 2、酒店客人投诉案例有哪些,怎么解决?
- 3、西安旅客被赶出酒店引热议，酒店的这种行为有哪些不妥之处？
- 4、酒店风险等级的评估时需要考虑哪些因素
- 5、如何做酒店安全生产风险分级管控制度，风险清单和台账
酒店突发事件应急预案
为了给本酒店消费的客人提供一个安全的环境，本着对每位客人的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，特编制本预案。
(一)消防预案
为预防火灾事故发生，或发生时的扩大蔓延，酒店设消防总指挥部，指挥部设在酒店消控中心。总指挥由执行总经理或夜间值班经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：
1.火情报警。
任何人在酒店发现异味、烟火、不正常热度等火险，都有责任及时报警，视火情报警。按以下办法处理：
1) 发现火情打店内报警电话(8012)，及时告知消控中心。报警时要讲清起火的具体地点，燃烧何物，火势大小，报警人的姓名。
2) 如有可能应先灭火，然后报消控中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便“灭火器”进行自救灭火。
3) 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定。
2.火情确认。
1) 消防控制中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知房务部经理携带万能钥匙赶到现场，同时行政经理带领保安员携带对讲机赶到现场。确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便“灭火器”、做好灭火准备。
2)确认火情应注意：不要草率开门，如无温度可开门后察看;如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。
3.火情通报
1) 消防控制中心立即通知总机，告之火情确认，然后由总机按程序进行操作。行政经理带领保安员携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
2) 总机按以下顺序迅速通知有关部门：
一级火情：出事部门、房务部经理、工程部经理、行政经理或值班经理。
二级火情：总经理、(值班经理)、行政经理、房务部经理、工程部经理及各分部门经理、着火部门及其他部门。
4. 领导指挥机构。
发生火灾时迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由执行总经理、行政经理、值班经理、工程部经理、房务部经理、餐饮部经理等组成，其主要任务是：
1) 组织指挥救火，根据火情，决定是否向119报警。
2) 根据火情决定是否发出疏散命令。
5.义务消防队行动
火情确认后迅速通知酒店义务消防队员接到通知立即到指定地点集合待命。其行动方法是：
1) 义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务。
2) 义务消防队员推消防车或其它灭火器材，乘消防梯或跑楼梯直奔火灾现场;或在着火层的下一层下电梯。
3) 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼、观察情况，如认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，如消防电梯不能使用时，必须跑楼梯送消防器材到出事楼层，供消防员和其他人使用。
4) 迅速组织派员按救火程序实施灭火，并将工作进展报告指挥部。
6.各部门应采取相应行动：
1) 保安部行动：
保安领班携带对讲机迅速到消防中心接受救险总指挥部的命令;
保安员人员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测;
2) 工程部行动;
工程部经理迅速赶往消防中心，接受指令;
工程部应根据火警部位，迅速切断相关电源;
工程部各岗位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备;
其余主管和员工立即赶到现场，按指令进行救火。
3) 房务部行动：
部门经理迅速赶到消防中心接受指令;
楼层主管、服务员带万能钥匙赶到现场待命;
房务中心人员应保持镇定、冷静、坚守工作岗位，并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人数。接受统一指令，安抚或疏散客人。
销售部门负责与急救中心取得或保持联系，及时抢救伤病人员。
4) 其它部门行动：
1) 接到通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在岗位待命;
2) 积极、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好疏散。
7、必要时的客人疏散：
根据以上决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达。具体实施办法是：
1) 消防控制中心负责用紧急广播逐层通知;先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。
2) 房务部经理及客房主管负责组织客房服务员，引导客人疏散。
3) 房务部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。
8、与专业消防队配合
如果已向消防大队119台报警，各部门密切配合专业消防队行动，具体办法是：
1) 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。
2) 保安人员负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位。
3) 保安负责人，立即派人到门前引导消防队赶到出事现场。
4) 工程部派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。
5) 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散的扑救工作。
9、善后处理工作
火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
1) 各部门要清点自己人员，看是否全部撒出火险区域。房务部要清点客人，防止遗漏。
2) 工程部视情负责与自来水公司，煤气公司等单位联系，销售部要与医院联系。
3) 餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
4) 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备、并使所有的消防设施恢复正常。
5) 行政办公室负责保护现场和酒店的财产、人员安全，并重新配备轻便灭火器。
6) 实施中的注意事项：
A. 当火情由酒店组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。
B. 总指挥部设在消控中心，总指挥由总经理或(夜间)值班经理担任，所有命令由其下达。
C. 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。
D. 房务部在实施疏散计划时;要将客人按顺序排列，从消防楼梯疏散，绝对不要等待电梯。电梯只供义务消防人员，专业消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留、堵塞通道。
E. 客房服务员负责指导检查疏散情况、检查内容包括：
F. 床上、洗澡间是否留有末听到疏散通知的人;是否留有行动不便的老人;是否留有末熄烟头和末关闭的灯;主要出入口是否关闭。
(二)食物中毒处理预案
食物中毒恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状，应立即报告本部门经理，由部门经理报值班经理确定是否叫救护车或及时送医院，在基本确认食物中毒后，应迅速报总经理、前厅、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理。
1、 及时送往医院诊断和紧急救护。
2、 进行食品取样，送医院化验，确定中毒原因。
3、 餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒。
4、 由餐饮部负责，行经办协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。
5、 根据酒店领导的指导，由行政办分别通知公安机关和卫生防疫部门，行政办和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。
6、 由前厅、销售二个部门通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。
7、 如内部员工食物中毒，行经办负责做好善后工作。
(三)治安突发事件预案
1、 酒店内发生凶杀、抢劫、强奸重大盗窃、诈骗及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内向行经办公室或部门经理报案，行经办经理接报后迅速赶赴发案现场，查明情况、保护现场，并立即请示酒店领导是否向有关部门报案。
2、 酒店内发生盗窃，打架斗殴、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场。行政办接报后，应迅速赶到现场，进行调解处理，并视情况紧急程度决定，立即汇报或事后汇报。
3、 住店宾客向大堂副理、经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂副理必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向行政办报案，保安人员赶到现场后，报案人员应积极协助行政办开展调查工作。
4、 酒店内员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时，向行政办报案，如属于失窃，丢失事件，应及时向保安部门报告，按要求将事情经过交行经办公室备案，事情经过内容包括：事情发生时间、地点、当事人、主要事情的原因，经过、结果及要求。
以上情况凡因超过报案时限贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。
(四)对爆炸物及可疑爆炸物
1、发现报警
1) 酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告消控中心，监控员接到报警后要问清时间、地点及情况、报案人姓名、部门、部位。
2) 总台接待员按下列程序通知有关人员到场：总经理、保安部经理、工程部经理;值班经理;前厅经理、房务部经理。同时填写“爆炸物及报警电话记录。”
2、各部门处理规范
1) 工程部：
关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可能搬动的贵重物品及设备。行政办立即组织人员去现场，以爆炸物中心附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。
A. 打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查。
B. 向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作。并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。
C. 对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问发现人员原现场知情者并做好记录。
2) 房务部：
房务部负责疏散报警区域的客人及行李物品。如果发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。
楼层：
服务员准备好万能钥匙、手电筒及布巾、以备急需。
A. 如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人。
B. 协助保安人员负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。
C. 销售代表准备：如果发生爆炸，负责与急救中心联系并迅速抢救伤员，同时准备好抢救用车待命调度。
(五)对嫖娼、卖淫的防范与处理
1.发现线索及时报案
保安、服务员在工作中要提高警惕，注意发现皮条客、卖淫等违法犯罪活动的现场和人员。及时向行政办或值班经理报告。
2.线索控制
发现嫖娼、卖淫活动的可疑分子，要采取有效方法，力争把嫖娼、卖淫人员控制在即成事实前。
A. 前厅楼层严格会客登记制度，凡国内女姓会客，服务员必须认真核对证件，然后填写会客单。
B. 发现有卖淫嫌疑的国内女性，应立即与总经理办公室联系，并由专人监控，同时向值班经理汇报。
C. 对客人带进客房，但有嫖娼、卖淫嫌疑的人，采取明跟 方法，使其觉察，促使其不在酒店继续逗留或进入客房。
D. 有国内女性去客房会客，时间超过夜间24:00者,报告值班经理,由其打电话到房间、催其离店。
3.现场打击
对进行卖淫、嫖娼违法活动的要坚决予以打击。
A. 即成卖淫事实者待其离开房间后，避开客人，将其带到保安室进行审查。
B. 对23:30分后发生、又确有把握的卖淫、嫖娼者要通知值班经理后采取行动，事实确凿的要报告公安机关。
C. 保安人员将卖淫、嫖娼带到保安室进行初审，同时值班经理，客房部应到客房将卖淫物品取回留存总经理办公室，用做证据。
D. 如果公安机关人员前来，协调公安机关人员处理有关问题。
(六)对打架斗殴流氓滋事的防范及处理
1.预防措施
A. 保安人员在酒店门前、车场、前厅、商场等重点地区要分工负责，建立巡视制度。
B. 值班人员严格控制大门，监督不法人员，防止闲杂人员进入。
C. 巡逻、值班人员密切注意滞留在店内的本、外地青年，通过观察询问，对有不正当行为的人一律劝离酒店。
D. 保安人员加强对大厅、酒吧和娱乐场所的巡视，对成群结对的人，特别是外地青年，要注意观察，一经发现闹事苗头，应立即加以制止。
E. 客房服务在工作中注意观察会客客人与客人的言行，特别要对挨个敲门的可疑人员及时监控，并报保安部。
2.报警
A. 一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场的服务员要及时用电话报告行经办公室，并通知在岗保安控制事态。
B. 报告人要说明发案地点、人数、闹事者是否携带凶器，并报清自己的姓名。
3、处理办法
A. 保安值班人员接到报警后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方分开并带到保安部。做好笔录，并提出对事件的处理意见。
B. 行政办派人到现场检查，搜寻遗留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。
C. 如事态严重或有伤害事件发生，应及时与当地派出所联系和报告公安机关。
D. 在接触殴斗人员，带回办公室过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器，发现后及时没收。
E. 殴斗双方如有受伤情况，应立即协助公安机关联系医院。
(七)紧急突发事件处理预案
酒店内部应绝对防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，按以下规范处理：
1.报警
A. 立即打内线电话向行政办或保安部报案。报告时不要惊慌，说明报案人的身份、姓名、发现案件的时间、地点及简单情况。
B. 保安部人员要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作。同时通知总机，由总机请有关领导立即到现场。
C. 行政办立即向公安局报告所发生的情况。
D. 前厅接待接到保安人员报警后，立即通知以下部门人员到场;总经理、值班经理、前厅经理、房务部经理、销售经理、行政经理。
2.行经办公室任务
A. 携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等，赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维持现场秩序，劝阻围观人员，尽量控制事态的扩散和减少影响面。
B. 向当事人或报案人、知情人了解案情做好记录，并对现场拍照。
C. 配合公安机关勘察现场。如犯罪分子在行凶或逃跑时应立即擒获并派专人看守，以待公安人员来后处理。
D. 如有人质被绑架或扣压，应立即报告公安机关，并采取必要措施控制事态发展。
E. 处理善后工作，包括清点客人财物等。
3.值班经理
A. 负责协调各部门的工作，若发生伤亡组织抢救人员。
B. 了解整个过程案情及处理情况，对事态发展作紧急决策。
4.房务部
A. 若发生伤亡负责安排行李、运转伤员，完成现场最高领导交办的一切任务;
B. 负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李;
C. 客房准备好万能钥匙，准备手电筒，以备急用;
D. 提供抢救伤员所需物品;
E. 随时准备接受领导交给的任务;
F. 随时准备或与急救中心联系救护;
G. 联系提供救护用车，保证办案需要。
(八)对诈骗行为的防范与处理
1、预防个别住店宾客行骗
A. 前厅接待员严格履行住店登记手续，按公安机关要求认真审核住店登记卡，严格审查住店宾客的证件，必须具备身份证，方可接纳。
B. 对有些客人的证件要复印留存根，以备发现问题时备用
C. 对宾客采取先付款后住店的原则，交几天、住几天，不付者，请其离店或继续付款。
D. 如发现宾客违反上述规定，并有诈骗现象，行政办将予以审查，并上报公安机关。
2、预防使用假信用卡、假币行骗
A. 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。
B. 收银员熟悉各银行通报的黑名单。
C. 收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。
D. 认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。
E. 一旦发现有人使用“黑名单”的信用卡，或假信用卡、假币，接待人员立即将卡或伪币扣下，稳住对方，组织力量预防嫌疑人逃走，并立即通知行政办将人扣留审查，必要时上报公安机关。
(九)对精神病，出丑闹事人员的防范与处理规定
1、重点防范
G. 酒店、大厅、客房、餐厅、通道和车场等重要部位由保安负责安全巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店公共区域及外围安全。
H. 发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来历，是否有精神病，呆傻、出丑闹事人员按以下办法;看来人脸色是否正常,衣着穿戴是否整齐;闻来人身上是否有酒气;听来人说话是否流利,头脑是否清醒或语言有无颠倒的现象。如发现有异常情况，应立即控制并予以妥善处理。
2、内部配合
I. 酒店客房、餐厅、大厅及其它部位的员工与保安人员密切配合组成 内部防范，加强巡视。
J. 通过劝说、诱导或强制等办法制止或制服来人以免事态扩大。
K. 迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份来意、工作单位及住址。
L. 通知保安或值班经理，必要时送交公安机关处理。
M. 尽量在不惊扰客人的情况下，运用和调动力量，采取相应手段，将出丑闹事苗头迅速制止。努力把上述各种人控制在一定范围或店外，避免造成不良影响。
酒店客人投诉案例有哪些,怎么解决?
一、投诉的类型
1、客人对服务态度的投诉
客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。
2、对服务质量的投诉
如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。
3、对设施、设备的投诉
作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。
4、对异常事件的投诉
有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。
二、对客人投诉的认识与处理的原则
酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。
具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义：
1、 以使酒店认识到服务与管理中的不足
有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
1、 有利于酒店服务的改进，提高服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。
3、 店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。
所以，员工应以平和的态度来对待。一般来说，在处理客人投诉时应遵循以下原则：
1．态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。
客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。
2．克制、有耐心，不与客人争辩。
客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。
西安旅客被赶出酒店引热议，酒店的这种行为有哪些不妥之处？
据当事人刘女士回答，10月19日从西安前往浙江省乌镇西栅景区旅游办理入住，并且提前预定酒店一周时，已经与酒店管理人员进行协商疫情期间入住问题，酒店也给予相应问题回答，声称持有绿码就可以入住。
10月20日刘女士在入住酒店一天后被赶出酒店，且行李物品滞留于酒店。经了解乌镇，桐乡下发通知是10月15之后任何西安当地人不得入内，杭州省所发布的疫情规定不限制中风险地区，非密切接触人员的自由活动，对此诸多网友产生议论。
首先酒店管理人员对疫情防控知识认识有欠缺，且不得随意侵犯消费者权益，若疫情防控部门给予疫情期间外来人员流动通知，可以联系有关部门，是否需要对中风险地区到来者进一步做核酸检测，若真存在潜在疫情，酒店的这种激进的办法，将危害公共人群的人身安全。
当地疫情防控办回应，这是嘉兴市新下发的疫情防控政策，引起大众的质疑与不满，乌镇，桐乡作为著名的景区人员流动数量大，疫情管理人员在严格执行疫情有关规定同时，对现存中风险地区的外来人员进行合理化的安排。
当酒店实行非正当手段将其赶出时，消费者刘女士可以通过法律手段来维护自身的合法权益。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
(一)与经营者协商和解;
(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;
(三)向有关行政部门投诉;
(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
(五)向人民法院提起诉讼。
酒店风险等级的评估时需要考虑哪些因素
酒店合综性险分析及风预防
酒店是为馆宾供提住、饮宿、食娱、购乐物和其服务他的综服合性企业务，宾是外客出游、商务旅、会等议活的动生活基地对宾客，言而，酒产店品不仅仅是客房床位的、餐的厅食，也包括物消费些物质这产时所享品的愉受悦和适舒的受感，归但结底，根使宾客产愉生悦感，舒感适和满足感基的石是店酒品产安的全，缺乏安全的店产酒，不品仅满足了不宾的馆基本需求还会，对宾馆的安造全威成，同时也会给胁酒带店无法弥来补损的失。
对酒店进综行性风险评合是预防酒店估全事故发生安一种有的措效施。店酒存的在险概括风来主起要以下几个有面方：
一、火 灾
二、食物 中毒人身意 外爆 炸、黄赌、 盗毒 窃骗诈 交事故通
三、停 电
四、 架斗殴打
五 、自然灾害
六、消防安全。
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如何做酒店安全生产风险分级管控制度，风险清单和台账
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《安全生产风险分级管控体系制度》
1 目的
为加强风险管理和岗位风险控制，预防事故发生，实现安全技术、安全管理的标准化和规范化，依据国家法律、法规、规章及《民用爆炸物品生产、销售企业安全生产风险分级管控体系细则》，并结合公司实际，制定本制度。
2 职责
2.1 公司成立两个体系领导小组，全面负责安全生产风险分级管控工作，总经理担任组长，保障体系工作展开所必要的人力、物力、财力。
2.2 安全管理部是风险分级管控的归口管理部门，负责组织风险分级管控相关工作。
2.3 其他各职能部门负责人负责职责范围内安全生产风险分级管控工作。
2.4 公司全员均应掌握安全生产风险分级管控工作相关标准、程序、方法，做到全员参与安全生产风险分级管控体系建设工作。
3 风险分级管控程序
3.1步骤
风险分析与管控的工作步骤是：制定风险判定原则→风险点确定→危险源辨识→风险评价→风险控制措施→风险分级管控→风险公告→实施效果验证→持续改进→规范文件管理等关键控制环节。
3.2 风险判定原则
根据人的作业活动、机械设备和工艺技术的安全可靠性、物料的危险性、环境和管理等多方面因素综合考虑，凡是有可能发生人身伤害、财产损失的，皆判定为风险。
风险等级判定应遵循从严从高的原则，应同时考虑以下因素：
——有关安全生产法律、法规（《安全生产法》、《山东省安全生产条例》、《安全生产主体责任规定》政府令第303号、《关于实施遏制重特大事故工作指南构建双重预防机制的意见》、《关于推进安全生产领域改革发展的意见》、《工业和信息化部关于建立民爆企业安全生产长效机制的指导意见》工信部安全[2017]18号等）；
——行业设计规范、标准管理、技术标准的强制性条款（《民用爆炸物品生产、销售企业安全管理规程》GB28263-2012、《民用爆破器材工程设计安全规范》GB50089-2007、《民用爆破器材安全检查表方法检查表法》WJ9075-2012、《民用爆炸物品生产、销售企业安全生产风险分级管控体系细则》等）；
——公司自身的安全管理、技术标准及对风险的承受能力(《潍坊龙海民爆有限公司生产安全技术操作规程》、《潍坊龙海民爆有限公司安全生产规章制度汇编》等)；
3.3风险点确定
风险点划分应遵循“大小适中、便于分类、功能独立、易于管理、范围清晰”的原则。风险点划分，涵盖公司所有生产线及其设备设施、储存场所和作业活动，包括：铵油类炸药（乳化炸药、改性铵油炸药）生产线区域、原辅材料和成品库区域、生产辅助设施区域（理化室、机修间、锅炉房、变电所）、试验场以及在以上区域所从事的常规活动和非常规活动。
a) 常规活动是按公司策划的安排在正常状态下实施的活动，例如公司按既定要求和计划实施的生产运行活动、检修作业活动、产品检测实验活动等。
b) 非常规活动是在异常和紧急状态下实施的活动，非常规活动和紧急状态的事例包括：过程临时更改、设施或设备的清洁、非预定的维修、厂房或设备的启用或关闭、现场外的访问、翻新整修、极端气候条件、公用设施的毁坏等，例如：现场外的实地考察、作为客户走访供应商、勘查活动等；生产设备故障紧急抢修；动火作业；供电设施、供水设施、供气设施的毁坏等。
风险点排查由安全管理部组织，生产部、技术质量部、工会等力量参加，发动全员参与、全方位、全过程对生产工艺、设备设施、作业环境、人员行为和管理体系等方面存在的安全风险进行排查，确定风险点，并建立风险点统计表（附录A）。
3.4 危险源辨识
3.4.1 危险源辨识方法
3.4.1.1 对设备设施、区域采用安全检查表法进行危险源分析，列出设备设施清单（附录B1），利用作业条件危险性分析法（LEC法）对危险点内的危险源进行风险评价，填写设备设施风险分析与评价记录（附录B2）。检查表采用《民用爆破器材企业安全检查方法 检查表法》（WJ/T 9075）。
3.4.1.2 对作业活动采用工作危害分析（JHA）进行危险源辨识，列出作业活动清单（参见附录C1），填写作业活动工作危害分析与评价记录（参见附录C2）。
3.4.2辨识范围
危险源的辨识范围覆盖公司所有危险点内的危险源。
3.4.3 辨识要求
3.4.3.1 危险源辨识过程应充分考虑五种不安全因素，包括人的因素、机（含工艺技术）、物的因素、环境因素、管理因素。主要有：
已识别的源于工作场所外，能够对工作场所内公司控制下的人员的安全产生不利影响的危险源；
在工作场所附近，由公司控制下的工作相关活动所产生的危险源；
由本公司或外界所提供的工作场所的基础设施、设备和材料；
组织及其活动、材料的变更，工艺技术的变更，设备变更，或生产计划的变更；
作业方式存在的危害：在接触同类有害环境（物质）因素条件下，作业方式对危害的风险度有很大影响，应尽量考虑使用危害因素较少的作业方式，并给作业人员配备专用劳动保护用品，以减少对人员的危害；
工艺存在的危害：通过分析工艺构成，了解产生有害因素的作业源点及其散发有害因素的性质、特征等情况。工艺的特点不同，所产生的危害也有很大差别；
作业环境中存在的危害因素：在同一种作业方式下，由于采用的物质、环境条件的不同，对人体的危害差别颇大。一方面要识别危害因素的类型，包括化学因素、物理因素、生物因素。另一方面要识别各危害因素的存在形态、分布特性、扩散特点、成份、浓度或强度等。此外，还应分析危害因素产生及变化的原因，以便制定防护对策；
采用新装备、新技术、新材料、开发新产品前，应组织危险源辨识，制定相对应的安全管控措施；
进入工作场所的所有人员以及因他们的活动而产生的危险源和风险；
其他。
3.4.3.2 危险源辨识应同时考虑三种时态、三种状态
a）三种时态：过去、现在和将来；
b）三种状态：正常、异常和紧急情况。
3.5 风险评价
3.5.1 风险评价方法
对识别出的每项危险源，采用检查表法、固有风险分析法、LEC法进行评价。
3.5.2 风险评价准则
在对风险点和各类危险源进行风险评价时，应结合自身可接受风险实际，制定事故（事件）发生的可能性、严重性、暴露频次、风险值的取值标准（按照附录e）和评价级别，进行风险评价。风险判定准则的制定应充分考虑以下要求：
a）有关安全生产法律、法规（《安全生产法》、《山东省安全生产条例》、《安全生产主体责任规定》政府令第303号、《关于实施遏制重特大事故工作指南构建双重预防机制的意见》、《关于推进安全生产领域改革发展的意见》、《工业和信息化部关于建立民爆企业安全生产长效机制的指导意见》工信部安全[2017]18号等）；
b）设计规范、技术标准（《民用爆炸物品生产、销售企业安全管理规程》GB28263-2012、《民用爆破器材工程设计安全规范》GB50089-2007、《民用爆破器材安全检查表方法检查表法》WJ9075-2012、《民用爆炸物品生产、销售企业安全生产风险分级管控体系细则》DB37/T等）；
c）本单位的安全管理、技术标准(《潍坊龙海民爆有限公司生产安全技术操作规程》、《潍坊龙海民爆有限公司安全生产规章制度汇编》)；
d）公司的安全生产方针和目标等；
e）相关方的投诉。
3.5.3 风险评价与分级
3.5.3.1 依据风险点内所有危险源作业条件危险性分析法（LEC法）、《民用爆破器材企业安全检查方法 检查表法》、固有风险分级三种评价方法确定的最高风险等级，综合判定该风险点的风险级别。
3.5.3.2 利用作业条件危险性分析法（LEC法）对危险点内的危险源进行风险评价，划分各危险源风险等级，取最高危险源风险等级作为危险点风险等级。
3.5.3.3 固有风险分级，依据风险点与国家有关法律、法规、标准强制性条款的符合性，生产过程的危险程度，功能的性质和可能发生事故的后果，进行风险点分级。
风险点内存在可能发生小规模燃烧或设备损坏，但不会发生爆炸或无人员死亡发生的危险源时，其固有风险划分为四级；
风险点内存在有Ⅲ类设备（安装在抗爆间室的设备视同Ⅲ类设备）存在的独立爆炸单元，或有可能发生一般生产安全事故的生产储存场所的危险源时，其固有风险划分为三级；
风险点内存在属于重大危险源，或有 0 类、Ⅰ类、Ⅱ类生产设备的独立爆炸单元，或有可能发生较大及以上生产安全事故的生产储存场所，或危险实验试验场所，或危险品销毁场所的危险源时，其固有风险划分为二级；
风险点内存在违反国家有关法律、法规、标准强制性条款，或违法建设、违法生产、违法销售等活动，或安全评估为不合格，或独立设置的 1.1 级建筑物最大允许定员超过 9 人（不包括本数）情形的危险源时，其固有风险划分为一级。
3.5.3.4 依据 《民用爆破器材企业安全检查方法 检查表法》对各危险点进行风险评价，判定危险点合格或不合格。
3.5.3.5 风险点等级的判定:
a) 四级风险点/蓝颜色标示：应同时满足《民用爆破器材企业安全检查方法 检查表法》判定为合格，作业条件危险性分析法（LEC 法）评分在 69 分以下，固有风险等级为四级的；
b) 三级风险点/黄颜色标示：在《民用爆破器材企业安全检查方法 检查表法》判定为合格的前提下，作业条件危险性分析法（LEC 法）最高评分为 70 分～159 分，或（和）固有风险等级最高为三级的；
c) 二级风险点/橙颜色标示：在《民用爆破器材企业安全检查方法 检查表法》判定为合格的前提下，作业条件危险性分析法（LEC 法）最高评分为 160 分～320 分，或（和）固有风险等级最高为二级的；
d) 一级风险点/红颜色标示：《民用爆破器材企业安全检查方法 检查表法》判定为不合格、或（和）作业条件危险性分析法（LEC 法）评分超过 320 分、或（和）固有风险等级最高为一级的；
e) 根据上述标准进行风险点级别判定，填写附录 D 表 D。
3.5.3.6 重大风险的确定：一级风险点为重大风险。
3.6 风险控制措施
3.6.1 风险控制的策略性方法
风险控制的策略性方法有减轻风险、预防风险、转移风险、回避风险、应急措施等。
3.6.2 风险控制的技术性方法
风险控制的技术性方法按如下顺序选择工程技术措施（排除、替换、隔离、程序控制等）、安全培训措施、个体防护措施、应急处置措施、管理措施等。
3.6.3 风险控制措施的选择
3.6.3.1 在制定控制措施时，按如下顺序选择控制措施：
a) 工程技术措施（排除、替换、隔离、程序控制等）；
b) 标志、警告和（或）其他管理控制措施；
c) 安全培训措施；
d) 应急处置措施；
e) 个体防护措施。
3.6.3.2 风险点的控制措施:
a) 对于一级风险点，应采取停产、停业措施；
b) 对于二级及其以下风险点应从工程控制、管理措施、培训教育、个体防护、应急处置等方面评估现有控制措施的有效性。现有控制措施不足以控制此项风险时，应提出建议或改进的控制措施；
c) 不同级别的风险点要结合实际采取一种或多种措施进行控制，直至风险可以接受。
3.6.4 风险控制措施评审
风险控制措施应在实施前针对以下内容进行评审：
a) 措施的可行性和有效性；
b) 是否使风险降低至可接受程度；
c) 是否产生新的危险源或危险有害因素；
d) 是否已选定最佳的解决方案。
3.7 风险分级管控
3.7.1 风险分级管控的要求
分级管控分为公司级、车间级、班组级及岗位级四个管控层级。公司及公司各级管理部门和人员均须落实管控责任，对风险点进行有效管控。要求如下：
a) 一级风险（红色风险）点：重大风险，必须立即停产整顿，由公司级进行管控。
b) 二级风险（橙色风险）点：较大风险，必须重点管控。公司和分管生产、安全、技术等管理部门应高度关注，制定相应的安全管理措施和技术措施，降低风险，由车间级进行管控。
c) 三级风险（黄色风险）点：一般风险，需要重点管控。公司和分管生产、安全、技术等管理部门应重点关注，制定相应的安全管理措施和技术措施，降低风险，由班组级进行管控。
d) 四级风险（蓝色风险）点：低风险，需要管控。公司和主管安全部门要及时关注，制定相应的安全管理措施和技术措施，由岗位级进行管控。
3.7.2 编制风险分级管控清单
各部门在每一轮危险源辨识和风险评价后，编制包括全部风险点各类风险信息的风险分级管控清单（参见附录 B 表 B3 和附录 C 表 C3），并按规定及时更新。
3.7.3 风险告知
在醒目位置和重点区域分别设置安全风险公告栏或安全管理要点标识牌，标明风险点名称、风险等级、风险类别、管控措施、应急处置要求等内容。
4 文件管理
安全管理部结合实际编制并完整保存体现风险分级管控过程的记录资料，应包括风险分级管控制度、危险源辨识与风险评价表、风险点统计表、风险分级管控清单，并建档管理。
5 分级管控的实施效果
通过风险分级管控体系建设，在以下方面应有所改进：
a) 每一轮危险源辨识和风险评价后，使原有管控措施得到改进，或者通过增加新的管控措施提高安全可靠性；
b) 风险点的警示标识得到保持和改善；
c) 涉及重大风险部位的作业、属于重大风险的作业建立了专人监护制度；
d) 员工对所从事岗位的风险有更充分的认识，安全技能和应急处置能力进一步提高；
e) 保证风险控制措施持续有效的制度得到改进和完善，风险管控能力得到加强；
f) 根据改进的风险控制措施，完善隐患排查项目清单，使隐患排查工作更有针对性。
6 持续改进
6.1 体系评审
总经理组织每年对风险分级管控体系建设进行一次系统性评审。特殊情况时应根据新技术、新材料、新设备、新产品等适时开展危险源辨识和风险评价、评审，并对评审结果进行公示或公布。
6.2 体系更新
6.2.1 危险源辨识、风险评价的更新频次
危险源辨识、风险评价及风险控制措施实施是一个动态的过程，根据非常规作业活动、新增功能性区域、装置或设施等适时开展危险源辨识和风险评价。
两个体系领导小组组织各部门每年进行一次系统性更新。当危险点在产品结构、规模、人员数量、产能、设备、工艺（工序）技术变化时，应及时进行系统更新。
6.2.2 风险信息的更新
公司各部门根据以下情况变化对风险管控的影响，及时针对变化范围开展风险分析，及时更新完善风险信息：
a) 法规、标准等增减、修订变化所引起风险程度改变；
b) 发生事故后，有对事故、事件或其他信息的新认识，对相关危险源的再评价；
c) 组织机构发生重大调整；
d) 生产工艺技术或专用设备发生较大改变；
e) 进行新技术、新材料、新设备、新产品等四新活动；
f) 风险程度变化后，需要对风险控制措施调整。
6.3 沟通
6.3.1 各岗位人员发现风险信息有所变化时，应及时向部门负责人汇报。外来人员进入我公司时，保卫科或其他联系部门应及时有效传递风险信息，以树立内外部风险管控信心，提高风险管控效果和效率。
6.3.2 重大风险信息更新后应公示或公布并及时组织相关人员进行培训。
