本文作者:KTV免费预定

酒店客房消费品管理流程(酒店客房消费品管理制度)

KTV免费预定 2023-01-10 133

本文目录一览:

客房服务流程是什么

1、保证工作车清洁干净,负责客用—次性物品及布草的摆放及补充。

2、布草车摆放到位,按清洁顺序及卫生标准清扫客房,做好规定的计划卫生项目。

3、按要求合理收集、发放各种印刷品。(稿纸、便签纸)

4、按顺序打扫退房及住房:进入房间、拉开窗帘、开窗通风、撤物品、收垃圾、做床清换床上用品、打扫洗脸台、地漏及坐便器、补充用品。(如:卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费使用的物品)更换牙杯、浴巾、面r巾。

5、通风后关闭窗户,抹尘、吸尘、环视检查,拿出取电卡,离开房间,填写房态表。

6、收尾工作:清点布草,清理工作车,吸尘器,清洁劳动工具,并摆放到位。

7、完成上级指派的其他工作,保证质量、效果。

酒店客房流程

客房服务程序及标准

一、住客迎接程序

程 序 标 准

了解客情 1、根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)

楼层迎宾 1、迎客服务:电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。

二、叫醒服务程序

程 序 标 准

接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间;4、重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安;

把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求,请对方确认。

填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序

程 序 标 准

收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;3、交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4、按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;5、了解是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快件,应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;9、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐;

送还客衣 1、洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;3、送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;4、如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);

备 注 当客人投诉洗衣服务时,应报告上级,查找原因,妥善处理;

四、客人遗留物品的处理程序

程 序 标 准

发现客人遗留物品时,及时报告 1、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;

分 类 1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品:眼镜、日常用品等;

保 存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;3、贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;4、超过保留期的物品,由客房部经理会同有关部门同一处理;

认 领 1、认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;2、问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。

五、迷你吧服务程序

程 序 标 准

发 放 1、房间迷你吧由楼层领班统一管理,酒水在服务中心领取;2、由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放;3、填写酒水领取登记,品名、数量应相符,并注明发放时间及发放人;

补 充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充,并检查酒水质量和保质期;2、将客人消费单客房联交于服务中心;3、住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充;

检 查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;2、服务班对住客房每日三次检查;3、当客人离店时,服务班在第一时间进房检查酒水消费情况,及时报告服务中心。

六、送客服务程序

程 序 标 准

准备工作 1、掌握客人离店时间,问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐;2、如客次日离店,团队房要根据行李多少,安排行李员;3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好;4、客人临行前,服务员应利用房间服务的机会,检查各种物品及设备有无损坏或欠缺;5、临行前,应主动征求客人的意见;

送 别 主动为客人按电梯,主动提行李,主动搀扶老、弱,送至电梯口,并致离别祝愿。

检 查 1、检查客人有无遗留物品;2、检查房间设施设备有无损坏,有无消费项目;

七、加床服务程序

程 序 标 准

加 床 1、接到加床通知后,随即提供该项服务,通常是在客人未住进时完成;2、总台通知服务中心后,必须及时在房间报表上记录加床的房号;3、服务中心通知领班或台班作加床服务;4、检查备用床是否有损坏,并擦拭干净,推入房间后铺好床;5、加床后,需增加房内相关低耗品及备品的数量;

注意事项 1、续住房提早退床,需在“房间报表”上注明退床,并通知总台;2、退房后,床铺要尽快收好归位,备用枕头、棉被等检查无问题后,折叠整齐放回原位。

八、擦鞋服务程序

程 序 标 准

接到要求 1、在接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮;2、在过道巡视时,发现住客房门前的擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭;

按要求擦鞋 1、将鞋篮编号,并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号,防止弄混;2、将鞋放置于工作间或服务中心,按规程擦鞋,应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底;

送 还 1、一般应在半小时后、两小时之内,将擦好的鞋送入客人房内;2、对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回;3、送还时如果客人不在房间,应将擦好的皮鞋放于行李柜侧;

九、豪华套房及重点房间接待程序

程 序 标 准

迎客准备 1、接到住房通知单后,要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;2、按照客人要求布置好房间,并检查房间设施设备是否完好,各种开关、按纽、照明、音响是否完好,各种物品摆放是否整齐、得当;3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;4、摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花,做夜床要放置夜床赠品,摆放好总经理名片及欢迎卡;5、客人到达前还应检查房间温度是否得当(根据季节调节),客人到后再按客人要求调节;

迎接客人 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接,当客人跨出电梯,用英语或普通话欢迎客人,如知客人职务,则以职务称呼客人,使客人感到亲切;2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况,使客人熟悉住房,有宾至如归感;3、尽快送上热毛巾、迎客茶;4、服务员为不打扰客人休息,要尽快离房,离房前要说“请休息,如有事请打××电话。”

住客服务 1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次,跟房一次(标准:要求恢复客人进房时状况,但不得移动客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。

客人离店 1、离店时,楼层主管、服务员要在场送行,并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况,报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品,及时归还,并作好记录。

十、对客租借用品服务

程 序 标 准

接到通知 1、电话响三声内按标准接听;2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;

送用品至房间 1、到服务中心领取租借用品;2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间,向客人说明注意事项,并请客人在《租借用品登记单》上签名;

记 录 在交接记录上详细记录,以便下一班服务员继续服务;

归 还 1、当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;2、当客人归还用品时,服务员应做详细记录;3、及时将用品归还服务中心

l酒店客房如何管理

转载以下资料供参考

客房部员工职责

一、7:50换好工作服到楼层报到,接受领班对着装仪表的检查,领清洁磁卡及消耗用品和清洁表,参加领班召开的班前会。

二、接受领班分房,了解房态。

三、房间清洁次序

1、VIP房,接到通知或客人离开房间后,第一时间清扫;

2、住客房,客人要求打扫;

3、走客房;

4、空房;

四、自己管区内走廊卫生的清扫;

五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。

1、走客房的清扫程序

A、按门铃一次(响两声)后报“服务员”(HOVSEKEEPZNG)开门,写进房时间;

B、将服务车挡住房门的2/3;

C开空调把厚窗帘拉开;

D、检查电器设备有无损坏(注意检查灯泡),家具用品有无损坏,配备物品有无短缺,是否有客人遗留物品,有损坏或有遗留物品及时报服务中心;

E、清理烟缸,纸篓和大垃圾;

F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件,如果有客人用过的餐个也一并撤去;

J、做订,中式铺床程序及标准;

(1)调整床垫,注意床垫的翻转(每季上下翻转一次)使床垫受力均匀,床垫与床座保持一致。

(2)铺单

A、将折叠的床单正面向上,两手将床单打开,利用空气浮力定位,使床单的中线不偏不离床垫的中心线,两头垂下部分相等。

B、包边包角时注意方向一致,角度相同,紧密,不露巾角。

(3)套被套

A、将被蕊平铺在床上;

B、将被套外翻,把里层翻出;

C、使被套里层的床头部分的两角,向内翻转,用力抖动,使被蕊完全展开,被套四角饱满;

D、将被套开口处封好;

E、将棉被床头部分翻折25㎝,注意使整个床面平整、挺括、美观;

(4)套枕套

A、将枕蕊装入枕套,使枕套四角饱满,外形平整;

B、一只枕头在下,一只枕头在上并斜靠在床头板的中间,与订成45°斜角;

(5)检查铺床的整体效果:

A、擦尘从房门框开始顺序擦,由上至下,由里面向外擦一圈(注意边、角及底部都要擦到)。

B、补充房内的物品;

C、卫生间进门前先天灯,开排气扇;

D、冲马桶;

E、撤垃圾,脏毛巾,脏杯子;

F、按顺序刷法沐浴房,恭桶;

G、擦洗墙面,镜面;

H、刷洗脸盆;

I、补充卫生间种类用品;

J、擦地面。

2、住客房间客房清扫次序相同,但应注意:

(1)注意清点客房的物品,包括巾类(饭店的财产);

(2)客人的本册、文件、杂志等稍加整理;

(3)不和随意扔放于桌上,床头柜或床上的角片纸张;

(4)睡衣、裤、袍叠好放于枕边,西服用衣架挂好;

(5)贵重物品不要动;

(6)禁止翻运客人物品,杂志或其它用品;

(7)检查电器;

(8)不得接听打到房内的电话;

3、空房清洁程序

(1)将服务车挡住房门的2/3;

(2)拿一湿一干抹布抹家具;

(3)卫生间恭桶放水,地漏部水排异味,抹卫生间,除尘(浴房水笼头、淋浴喷头隔二、三天应放锈朋一次,并注意清洗抹干);

(4)检查房间设施、设备情况,检查天花板有无蜘蛛网,地面有无虫类,把空调调至适当位置,熄灭关门。

六、将房间换下的脏布草类交洗衣房换干净,布草点数、整理后入工作车;

七、做走廊吸尘工作,消洗间清扫及杯子消毒。

八、到领班处交卡、签字,交“客用品消耗表”。

九、完成上级交办的其他工作。

酒店客房部员工考试题

一、 填空题:

1、客房抹尘的一般原则是 :干湿两块、从里到外、从上到下、

顺时针或逆时针方向抹尘。

2、客房部豪华商务间有 4 间,商务套间有 3间。

3、清洁房间的顺序:VIP 、挂牌或口头通知清洁房间、VD、OD、VC、OOO、DND。

4、酒店的全称是: 。地理位置: 。电话号码是: 。

二、 选择题

1、当你在补房间毛巾时发现刚拿出来毛巾是脏的你应该( B )

A扔到布草袋里去,再拿一条干净的。

B先收起来放在工作间,到点布草时拿去返洗。

C先收起来,到点布草时和脏的布草一起洗。

2、客人走后查房的目的。( D )

A防止客人损坏设施设备。

B防止客人遗留物品。

C确认走客房的准确时间。

D即避免客人遗漏小件物品又防止客人损坏酒店设施

3、如楼层服务员接到服务中心通知客人前来看房时,服务员在( D )

 A继续做房 B到电梯口迎接客人

C开门给客人看房 D到电梯口迎接客人后,给客开门看房

4、服务员进客房程序:( D )

 A敲门报“Housekeeping”

 B按门铃敲门进房

 C先报“Housekeeping”后敲门进房

 D先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房

三、 判断题:

1、 为避免客人误会,清扫房间时应将门关闭。(×)

2、 在客房内听到电话响,应主动帮客人接听电话。(×)

3、 来访者可由服务直接带入客房。(×)

4、 服务员不可以脱岗,但可以串岗。(×)

5、 持有欢迎卡的客人需要开门就可以帮开门。(×)

6、 服务员做完房时或者没事时,可以在工作间休息,看报纸(×)

7、 服务员上班前应化淡妆。(√)

8、 客人的任何要求,我们都要满足。(×)

9、 清洁客房的程序要以住店时间的长短来决定。(×)

10、 早班挂DND房时,可以不用打扫房间。( × )

四、简答题

1、清洁退房的程序?

答:①进:按正常程序敲门,填写进房时间,进入房间。②撤:从里到外撤垃圾、撤布草及客人用过的杯具。③铺:按标准的铺床程序铺床,保持床开型美观大方④抹:干湿两块抹布,按顺时针或逆时针方向抹尘。⑤洗:用专用清洁剂对卫生间的面盆、淋浴间,马桶进行清洁,用专用抹布抹干净并消毒。⑥补:按标准配备量补充房间及卫生间所缺物品。⑦吸:从窗帘下方开始由里向外对房间每个角落吸尘。⑧查:环视房间是否整齐美观,有无漏补物品。⑨将房间的灯按标准打开,关上房门,填写服务员工作表。

2、如果你在清扫中,客人回来你应该怎么办?

答:先向客人致问候语,核对客人的身份。如无误,应征询客人的意见,是否继续清洁房间,如客人不方便,应与其确定清扫时间。如身份有误,应婉言请客人到前台核实身份及房号。

3、续住房内发现大量现金,你该如何处理?退房又该如何处理?

答:①续住房内发现大量现金,应在第一时间报告给自己的领班,不要移动房间的任何物品,在现场等待领班。

②退房时如发现大量现金,应在第一时间报给服务中心,留在房间,等待处理结果。

4、 客人回到楼层房门打不开,只凭房卡可不可以给客人开门?如果客人不能出示身份证,可不可以出示其它证件?

答:不可以给客人开房门。如果客人不能出示身份证,可以出示其它证件,如:驾照、护照。

宾馆房间消费品怎么管理?怎么控制楼层服务员

你如果一点头绪的管理机制都不明白或是不大明确的话,建议你到大的酒店(宾馆)去实地考察下(入住他们的酒店,对他们的中上层管理人员进行了解,提出疑问)礼貌的求知相信他们都会乐于为你解围的,那样对你会有启发的,当然不能完全借鉴其运营模式,因为从规模和地域的关系来看你需要有你自己酒店管理的特色...借鉴它们的优势管理模式,通过整理摸索出你自己酒店的运营模式...盲从的完全复制别人的模式,那样你们酒店不会走很远,呵呵,祝你好运~

酒店购进客房消费品会计怎么做账?如何管理

酒店购进客房消费品,属于购进一次性用品。

一次性用品的核算方法:

一次性用品的核算客房免费提供给客人的牙具、梳子、拖鞋等一次性用品,都是按照客房应住人数提供的。有些宾客对一次性的用具不喜欢,既不使用也不带走,故楼层服务员可以回收。厦门环岛路附近住宿

如加强管理,可以有节约空间。服务员每天发放一次性物品时,应填写“客房消耗用品统计表”,向客房配置一次性用品时应建立监督机制。酒店一次性用品进货时一般是由总仓库进货,然后由客酒店会计实务直达车房部批量领用,存放于客房部的仓库中,每天按实际需用量发放。账务处理如下:

(1)向酒店仓库领用物品时:借:物料用品——客房部仓库——一次性用品(分品名进行登记)贷:物料用品——酒店总仓库——一次性用品(分品名进行登记)

(2)月末根据客房部实际消耗报表:

借:主营业务成本——客房部——物料消耗

贷:物料用品——客房部仓库——一次性用品。

月末应进行盘点,确认是否账实相符,如不相符则查明原因作相应处理。采用以上方法,逐项登记一次性用品,有利于物资监管,但缺点是核算比较复杂。在实际工作中也可采用倒挤的方法进行计算。采用倒挤法是按照客房部批量领用的数额先直接记入“业务间接费用”账户,月末倒挤出本月实际消耗数额,然后从“业务间接费用”账户转入“主营业务成本”或“销售费用”账户。这种方法核算简便,但不利于物资监管。

阅读
分享