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怎样培养酒店的忠诚客户
每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底给如何生存？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。而CRM所需要解决的两个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。而这两个问题的解决还是要归集到一个核心的问题上，客户忠诚度的维护与提升。
激发客户对企业的忠诚的重要因素主要有：内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺。但是企业只是拥有了这些品质，还不一定能够获得太多的高忠诚客户，因为企业必须首先要有一种"以客户为中心"的文化，并且把这种文化反映到企业各个业务部门的业务流程中。
那么，现在的问题是企业在培养客户忠诚上投入多少才最具有经济效益？企业面临着一个共同的问题：如何提高客户的忠诚度？ 以下我们将归纳一些在客户忠诚培养过程中经常使用到的一些策略与方法，仅供大家参考！
建立员工忠诚
有一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
确定客户价值取向
要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者"适合性"方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。
实践80/20原则
企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%——30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。
让客户认同"物有所值"
只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把"打折"、"促销"作为追求客源的唯一手段时，"降价"只会使企业和品牌失去它们最忠实的"客户群".促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，"价格战"只能为品牌带来越来越多的"毫无忠诚可言"的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。 培养忠诚的客户群，不能仅做到"价廉物美"，更要让客户明白这个商品是"物有所值"的。由于"经营同质化"，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的"忠诚客户群".
根据客户忠诚现状确定提升办法
客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。
服务第一，销售第二
在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常"敏感"，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务（大服务）体验时，他们自然会形成"第二次购买"；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的"不幸".因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。
化解客户抱怨
对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，"职员抱怨监控"是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。
获得和保留客户反馈
研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、E-mail管理、chat/Web call-back，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。
知道客户的价值定义
"客户忠诚密码"是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。投资于客户忠诚研究有助于公司理解"能够为客户带来多大的价值".
主动提供客户感兴趣的新信息
一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。
做好客户再生
研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失客户的20%-40%；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立"客户再生"策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。
针对同一客户使用多种服务渠道
研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。另外，企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。
如何培养忠诚的消费者
在竞争日益激烈的市场中取得优势，就必须通过各种手段，与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，培养顾客成为企业的忠诚者。要建立顾客的忠诚感则需要对每一个环节进行研究，包括顾客的消费决策期、交易初始期、持续消费期、潜伏转向期和交易转向后等各个方面，要针对不同的环节，采用不同的方法和策略，直到建立顾客的忠诚感。为此，酒店应从以下几方面着手：
一、消费决策期———树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客 消费决策期是顾客消费欲望的产生时期，这一时期企业的行为是非常重要的，它会影响到顾客对产品的选择。顾客在面对商品进行消费决策时，往往会根据自己对商品的了解程度和自己的经验爱好来进行选择，因此，作为酒店就必须树立一个强势的品牌，运用品牌效应来吸引顾客，同时还要运用各种营销渠道，让顾客对这一品牌有一个充分的了解。 同时，品牌必须要有特色，因为在产品和服务高度同质化的今天，任何一个品牌都可以为顾客提供满意的服务，这时，就需要企业打造出独具特色的品牌，用自己的特色吸引顾客前来消费，这也是培养忠诚顾客的基础。
二、交易初始期———提供高质量服务，留下良好第一印象 由于产品的特殊性，顾客购买产品的过程也就是其消费的过程，同时也是决定顾客是否满意的关键时期。这一时期企业的主要任务就是提供高质量的服务，树立良好的第一印象，让客人觉得物有所值甚至是物超所值。
（1）关注和认知客人，客人都有受尊重和受关注的心理需求，企业要尽量去满足客人的这种需求，这样客人心理自然会感到愉悦。
（2）要学会赞美客人，每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例外，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，是发自内心的，这样才会与客人之间进行良好的沟通，形成一种融洽的氛围。
（3）始终做到微笑服务，学会用眼神与客人交流要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑。微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时，一个眼神可以显示出对客人的关注，从而避免客人的流失。
三、持续消费期———运用营销手段，培养忠诚顾客 顾客能够再次光顾企业，表明对企业的服务比较满意，这就为其进一步转化为忠诚顾客奠定了基础。这一时期是顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。 （1）运用现代化技术建立客户档案：通过对客人档案的建立，了解客人的具体情况，当客人再次进消费时，就可以为其提供有针对性的服务甚至是定制化服务。 （2）加强与客人之间的情感交流：酒店可以采用很多的方式来加强与客人之间的情感交流，例如邀请客人参加员工的聚会，客人过生日时，打电话问候等等。 （3）建立常客奖励计划：例如常客可以享受赠送、折扣等优惠。除此以外，也可以通过建立顾客俱乐部的形式，吸引购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员，也就是企业的VIP贵宾卡。
四、潜伏转向期———挽回忠诚顾客 这一时期忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，酒店必须要及时洞察顾客的这一转变，认真分析引起顾客转向的原因，并及时调整企业的服务，以挽回忠诚顾客。
（1）不断创新产品，并及时向顾客推销给忠实的顾客，长期消费同样的产品，也会感到厌倦，所以企业要适时更新自己的产品，不断使自己的产品更新换代，并及时推销给客人，这样客人才会有新鲜感，不至于因消费疲倦而转到其他酒店。
（2）适当运用价格策略，不断增加产品附加值，有时候价格策略的应用也是十分重要的，它可以吸引更多的顾客来酒店消费。比如给顾客打折扣，免费赠送等等，这些措施在短期内不失为一个很好的策略，但是从长远的角度来讲，企业更应该注重的是产品附加值的提高，这样客人才会感到物超所值，进而建立对品牌的忠诚感。
（3）及时处理客人投诉，并采取积极的补救措施一旦问题出现，企业要以积极态度去解决，并要采取相应的补偿措施，来挽回客人，真正让客人感觉到你对他的重视，这样客人才会因为获得了意想不到的超值服务而建立起对酒店的认同和忠诚感。
五、交易转向后———建立完善的顾客追踪系统 完善的顾客追踪系统也是建立顾客忠诚度不可缺少的组成部分，这一系统主要用来搜集和分析转向后顾客的信息和消费动向，一般来讲，这一系统应包括三个方面的内容：
（1）忠诚顾客转向原因分析即要弄清楚顾客为什么会转到其他品牌消费，是企业的服务出了问题还是顾客的消费习惯发生了变化或者是其他别的原因，这样才能有针对性的采取改进措施。
（2）忠诚顾客转向目的地分析即对顾客转向的酒店消费目的地要有相应的了解，分析其是否是自己的竞争对手，并要潜心研究该企业所使用的营销手段和招客之术，从而向对方企业借鉴相应的经验。
（3）提出相应的改进措施在分析了顾客转向的原因以及目的地以后，就要针对本品牌存在的问题采取相应的改进措施，吸引顾客“回心转意”，甚至可以抢占竞争对手的忠诚顾客群，扩大自己的顾客忠诚面。 如何用行动赢得客户？ 如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。
1．像对客人一样问候顾客。沃迪·阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入企业就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。
6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。
7．微笑。 “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。
8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。
酒店可以采取哪些措施来吸引顾客？
所谓的热情服务，重要的是在于诚恳，真诚在能让人觉得温暖，并不需要附带多少谄媚的笑容。
再就是效率，客人真正想达到的目的就是帮助他解决问题，速度和效率同样重要。再就是经常来的老主顾，要记住他们的个人喜好，真正体验到兵至如归，酒店百分之八十的效益是由百分之二十的长住客创造的，不可小觑。
如果一个企业是经营住房业务的，开通公众账号、微网站以及订房订餐系统之后，那么在每一个客户在前台办理入住手续的时候，我们的前台工作人员只需要提醒客户扫一下二维码就会出现惊喜，神秘感会让每一位顾客都乐意去扫二维码，扫完二维码之后顾客会发现自己成为了酒店的关注者，酒店只要对客户进行稍微的引导，他们就会成为你们的会员，不要吝啬，尽可能的拓展会员的名额。
然后，酒店不仅仅增加了很多的会员，而且还了解了这些客户的姓名、手机等基本信息，如果酒店有想法的话，在微网站中发布一些有意义的信息或者自己酒店的特色菜并且附上二维码并提示转发有电子优惠券，那么我们的会员会暴增。
酒店的会员可以到企业的微网站，他们可以了解酒店的状况，而且可以360度图文并茂的看到各种精美的菜肴、整洁舒适大气的房间，满意的话他们会通过订房订餐系统提前预定，此时公司的前台会自动打印订单，接下来可以打电话询问，可以自行添加会员积分系统，积分高的可以不用付押金。还有附带的天气、公交、天气查询等等，这样客户会对这个酒店逐渐产生依赖。
逢年过节的时候，酒店可以发微信给会员一些祝福并且附带自己酒店的优惠信息，效果会很好。这样以来，酒店的连锁、升级已经不是梦想。很重要的一点微信营销的操作是企业本身，所有的主动权都在企业手中。
从酒店行业谈谈如何激发消费者的消费动机
我有你无，你有我好，你好我奇，你奇我全。酒店要定位好，坚持核心产品，核心管理团队，核心员工。说到底，服务行业一靠硬件设施齐全新颖，二就是软件人工服务。卖的都是服务，没有核心的产品，随波逐流，永远是下成。没有核心的员工，新手怎么能做到了解酒店，了解自己的产品，更无法去做到促销自己了。
如果就为了短平快的话，做UPSELLING，核心的管理团队发动大脑，把自己酒店的产品调研市场后分级出售，不过还是要和一线员工有关。关键还是员工啊。
如何增加酒店客户消费者满意度？
提供个性化服务，完善和改进硬件设施与软件设施，提高环境质量和服务质量充分利用和管理顾客信息，提升用户体验，
综上所述，酒店要有完善的管理体系，要为客人提供优美的环境，好的服务、优良的秩序，营造轻松、愉悦的氛围，让客人处处感受到亲切和蔼、快捷方便，安全舒适，温馨体贴，如家一般的温暖，才能持之以恒地令客人满意。
