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酒店营销手段有哪些?
酒店营销是酒店经营的龙头，其工作直接关系到酒店的生存。中国的入世及申奥成功的实现，为酒店旅游业带来给来机遇的同时亦带来是严峻的挑战。另外，网络化、全球化，以及政治经济形势和社会的变化等等各种因素给酒店营销环境带来变化，从而对酒店营销战略和策略产生不可忽视的影响。
酒店现行的公关营销存在如下几个方面的问题，或多或少可以引起我们的思考：
其一、有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。
其二、当前，酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的"潜力"，逐渐形成了"闭关自守"、"闭门造车"，使自己酒店的客源市场人为变小。
第三、企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。
市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离 “服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是我们的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。
所以，酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑：
第一， 提供个性化服务。
人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。
酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。
酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。
所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。
第二、强化人性化营销。
特色服务的推出，其实在每一个酒店来言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。
个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。
从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。
第三、注重销售多元化。
过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，更针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。
先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。
资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。
“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。
它是以建立会员制为发展导向的形式；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色；以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。
通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。
“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从：在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。
俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。
酒店VIP俱乐部项目的运作，具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置，人力资源的招聘、培训、奖励制度，主题词的设计，都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制，从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化，使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。
酒店客房营销方案案例
据近期所做的一项酒店业营销现状的调查结果显示：
*55%的酒店总经理不懂营销管理；
*50%的酒店总经理不懂得制订销售政策；
*45%的酒店总经理对科学的市场调查掌握不够；
*35%的酒店总经理不研究市场对自身定位模糊；
*60%的酒店总经理不知道如何制订企业总体营销战略；
*70%的酒店总经理在构建企业营销网络时不知如何着手；
*40%的酒店总经理不懂得建立价格体系对价格难以管理与控制；
*40%的酒店总经理在整合应用广告、公关、促销策略上无从着手；
*40%的酒店总经理对竞争格局不能分析，不知采取什么竞争策略；
*75%的酒店总经理不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系；
1、建立宾客档案收集制度
“万丈高楼平地起”，宾客的档案收集与整理工作是做好客户管理工作的基础。要了解一个客户，先要收集其相关的信息。这项工作需要酒店的各个部门同时进行，由市场部设计好宾客信息收集表的样式，对于宾客的特殊需要、消费习惯、禁忌事宜、消费记录给予关注，建立立体的全方位的宾客档案，并定期对档案进行补充与更新，做到“知人，知面，也知心”。
2、以“情”动人，完善宾客关系维护
笔者在文章的开头，就列举了一些酒店客户管理中的一些弊端。仔细分析一下，即粗糙而缺乏个性化。客户管理并不是要你把宾客代表是一种简单的应付，而是要提倡“一对一”的真诚关怀。比如贺卡，完全可以由销售员亲笔书写，哪怕是寥寥数语，也总比打印出来的更具有人情味。值得一提的是，酒店应当考虑是否有必要利用短信平台，去发送酒店的促销信息？
许多酒店喜欢用手机短讯去发送酒店近期的优惠活动，诸如“满就送”、“周年优惠大酬宾”之类的，笔者不赞同此种方式。不可否认手机短讯是个很及时的平台，却并非是最有效的，尤其是现在各式各样的“垃圾短讯”满天飞，手机属于私人空间范畴，没有哪个客户愿意花时间去看一些自己没兴趣的促销短讯，更不用说每月定期发送的。
以“情”动人，需要选择良好的时机。在这方面，曼谷的东方饭店为我们提供了一个经典的服务案例。于先生因出差至泰国，曾二次下榻过东方饭店，后来由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。
3、有针对性地设计主题宾客联谊活动，促进交流。
除了向宾客寄送贺卡，关注其消费习惯等细节性的举措以外，酒店还可以尝试设计一些有针对性的宾客联谊活动。诸如，邀请宾客举办钓鱼比赛、登山活动、野餐、茶话会等，主动与宾客建立更广泛的沟通渠道，把酒店人员与宾客之间的服务与被服务关系，转变成朋友与朋友之间的关系。
4、注重人员推销体系的建立。
酒店所能提供的产品，说到底就是服务。而服务是要靠人去完成的。酒店的产品推广有许多种方式，平面广告、电视广告，人员推销等。相较于广告宣传，人员促销的优势更为明显，它更易于为宾客所接受并建立起合作关系。因此，酒店应当充分重视“人”的因素，不仅仅是销售员需要加强与宾客的沟通，更要加强其它部门的员工对宾客的人员推销，有条件的酒店可考虑例如餐饮部设立专职餐饮销售，市场部设立GRO等，利用专职人员来维系宾客关系。
目标的制定应该是一个客观的过程。当总经理让销售人员知道他们需要达到什么，为什么达到，然后让他们自己去策划如何才能达到这些目标时，他们就会切实地理解这些目标，并为此制定详细的计划。如果他们不能做到这一点，那么他们的履历表上肯定是平淡的。
当然，这里需要提醒的是，任何一个总经理必须自己明白他们所制定的目标是现实的、可行的。在这种情况下，如果有销售人员向总经理抱怨这些目标并不切实际时，总经理应该坚持自己的立场。这里有许多选择：如果销售人员感到这些目标是不可能达到的，那么他们可以选择离开；如果他们真的是一些优秀的销售人员，他们就会感到这些目标对他们来说是一种挑战，他们就会充满激情地就去做。
5、积极支持销售人员工作
如果销售人员打了无数个电话，仍然没有多大收获，那么这就应该是一个销售技巧的问题了。这个时候，应该给他们一些时间。当然，如果已经在他们身上投入了大量的时间和培训，仍然是这个结果，那么总经理就应该当即立断，对这些销售人员的今后作出安排了。这个时候，销售人员可能更愿意改变一下自己，换换环境，给他们这个机会，也许他们在别的岗位上做得会比销售更出色。
市场永远是变的，宾客的需求也是千变万化，当宾客不再满足于“满就送”的价值交换时，当宾客的需求已从简单的食宿需求，提升到求尊重、求认同之时，酒店的营销人员更应当关注宾客的真正需求，唯有此，才能拥有稳固的客源。在顾客眼里，销售人员的水平和形象，即代表一个酒店的水平和形象。
酒店的新型营销策略有哪些？
以市场需求作为酒店营销活动的出发点，树立以满足市场需求为酒店经营目标的经营指导思想，是现代酒店业营销管理的依据与出发点。在酒店产品功能基本相似的情况下，谁能更接近市场，了解市场的需求，推出市场需求的酒店产品，谁就能在市场上占领更大的份额。要做到这点，必须树立“以市场为龙头”的观念，坚持以市场为考虑问题的出发点，以顾客的利益为核心，通过满足顾客需求来获取利润。
酒店营销在组织开展时，要做到以下几项：
1、划定销售区域和范围。营销部经理配合销售人员划定销售的区域和范围，以包干的方式，积极引导销售人员拓展销售面，销售区域和范围的分配要根据常客的销售潜力，客户的地理位置和类别来加以分配。
2、规定销售指标。营销部经理根据饭店的销售目标和政策制定销售指标。销售指标分为数量指标和质量指标。数量指标有：
（1）销售数量，如客房销售的天数，餐饮销售额，平均房价，销售收入等。
（2）销售次数，每天或每月应进行的销售访问次数。
（3）销售费用的指标与控制，每月销售人员所涉及的销售费用，如交通费和招待费用。
由于各销售人员分管的客户需求潜力不同，在规定销售人员达到销售数量的同时，要确定销售的质量标准，质量标准有销售人员的产品和销售知识，销售访问的效果，销售人员的工作态度，工作能力以及与客户的关系等。
3、销售人员的成绩评估。销售管理人员应采取合适的途径了解和获取销售人员工作的成绩信息，制订销售人员每月上报"销售报告"规则，了解销售情况，及时反馈销售信息。
4、编排合理的组织机构。营销部根据酒店客户的地理位置和类别综合考虑，组织销售人员按地理位置分工销售，减少路途时间，提高工作效率。 根据当前酒店的发展状况，酒店营销要积极挖掘酒店产品的潜力，增加产品的吸引力，吸引宾客消费，招徕生意。
酒店经营者如何吸引并留住客人？
在当今的酒店业，创新是一个时髦的词汇，常常被人提起。但是具体的剖析及如何系统运用则讨论不多。创新在酒店经营中如何实践呢？这的确是一个值得酒店经理人认真思考的课题。
什么是创新？每个人的定义不一样。我的理解是，打破固有模式以达到更好绩效的策略和行动，就是创新。为什么要创新？因为我们处在一个变化的时代。大家都记得，美国总统奥巴马在竞选时说过的一句话：“Change has come to America”，那么我们同样可以说：“Change has come to hotel industry”。酒店业有人正处于一个变化的时代。当外部环境不断发生变化的时候，如果我们依旧墨守成规，按部就班，那么就一定会在经营的过程中被创新的对手所超越。
对于酒店创新经营，应当包括以下四个方面。
第一、要创新思维，
第二、要创新营销，
第三、要创新管理，
第四、要创新服务。
首先，创新思维是前提。
如果不能打破固有的思维定式，创新经营就无从谈起。我们往往把国际集团跟本土酒店相对立，往往把单体酒店和连锁酒店相对立。其实真正成功的酒店，一定是国际酒店进行适当的本土化，以及本土酒店适当的国际化，博采众长、相互借鉴的酒店，才能够在管理和效益两方面都取得良好的突破。
中国的酒店必须根据中国市场的特点来调整一些做法，在讲究国际规范的同时融入中国文化，通过国际规范来达到标准化的服务；通过中国文化来实现个性化的服务；通过酒店特色增加情感化的服务，那么一定会从客人满意度以及客源的增长来提高酒店收益。
创新思维体现在酒店定位上，具有举足轻重的地位。如果定位错误了，酒店的经营可能会南辕北辙。传统思维下的酒店定位，可以分为商务型、度假型、会议型等类型。事实上，酒店定位并非是单一的，各种酒店类型之间也并非完全对立。很多酒店平时可以做商务酒店，周末可以做度假酒店，在商务客人相对比较少的时候，还可以成为会议酒店，概括的说，商务酒店，可以开拓周末节假日的度假市场；度假酒店，可以发展旅游淡季时的会议市场；会议酒店，可以通过会议团队带动商务市场。运用得当，可以达到相互转换、相互促进的作用。
其次，创新营销是手段。
光有思维的创新还是不够的，一定要把创新的思维变成一种策略，这样我们就过渡到创新营销的概念上。创新营销是一种手段，目的是让市场、同行、公众来了解酒店的产品、服务和特色。
举一个真实的案例。每家酒店都有自己的店庆，但是如何才能既让员工了解、又能让客人参与、还能引起公众关注，而且推广成本又不会很高呢？在惠州康帝国际酒店两周年的时候，我们策划出了一个“灯光荟萃摄影大赛”的方案。
店庆当晚，酒店通过事先摆放在客房的提示卡，邀请所有住店客人通过开灯或关灯参与我们的活动。美丽的惠州西子湖畔，28层灯火通明的康帝酒店，突然间灯光熄灭，酒店外墙上出现了用灯光组成的一个巨大数字“2”。来往的市民和游客被眼前的景色惊呆了，酒店客人也觉得很有意思。酒店事先安排好了新闻媒体的记者，进行了摄影大赛，把美丽的灯光夜景拍摄下来。这次策划不仅很快成为当地的头条新闻，而且成为市民谈论的一个话题，最后获奖作品还制作成精美的明信片，让客人把这美好的一刻带回家。达到了投资不大但反响不错的效果。
第三，创新管理是基础。
没有稳定的基石，沙滩上盖不起高楼大厦，酒店管理亦然。如果没有稳健的管理，没有酒店自上而下、共同认可的一种文化，只靠几个高管人员去讲创新，那么这种创新精神在酒店只是昙花一现，是得不到持续发展的。所以酒店要打造出一种持之以恒的企业文化，来欢迎和鼓励创新的管理。
康帝在开业初期提出的服务理念是“以客为尊”，但太多酒店的服务理念都是以客为尊，它也可以应用于不同档次的酒店甚至整个服务行业。那么，怎样才能体现出我们企业自己独特的理念呢？我们就打造了一套的更新的服务理念，那就是“让客人满意、惊喜、加感动”。标准化的服务让客人满意；个性化的服务让客人惊喜；情感化的服务让客人感动。这与我们所倡导的“国际规范、中国文化、康帝特色”是一脉相承的。
在这个基础上，我们更进一步对酒店的名字做一个剖析。康帝的英文名字叫“KANDE”，我们就把“K”演绎成Key to success，创造成功，“A ”是Anticipation，预见需求；“N”是Never Say No，从不拒绝；“D”是Devotion，热情投入；最后“E” 是Efficiency，效率至上。这就是我们康帝自己的服务精神。我们相信，我们的这个服务理念永远不会被抄袭，除非是让康帝去管理。
现在很多的员工都是80后，甚至是90后的很多年轻人，如果我们还是拿10年以前，20年以前的规矩来管理他们的话，往往得不到应有的效果。我曾经和许多新入职的新员工和实习生交流，我发现他们虽然比较自我，但是更崇尚自由；他们虽然纪律差，但是他们有创新的精神；他们的集体荣誉感不一定那么强，但是个人的表现欲望很旺。那么我们有两个选择，要么按照老的模式套在他们身上，要么就是按照他们新的特点为他们量身订造一个创新的管理模式。因此我们从总经理办公室到人力资源部再到各个部门，去研究年轻的一代他们的行为模式的特点，调整我们内部的管理手段，来符合他们的需求，让他们发自内心的认为这个企业是一个年轻人愿意加入的企业，他们工作起来才有热情，最终才能让客人满意。
在生活上，这些年轻的员工们喜欢上网，我们就开办了“康帝在线”这么一个博客，酒店发生的事情，通过博客的形式让员工去看到，他们有什么想法，也可以留言，甚至可以把悄悄话留给我们，我每天也会对这些悄悄话进行回复。
为了让企业文化有一个共享的平台，酒店特意做了两本杂志，一本叫《康帝之光》，是探索酒店管理的企业文化刊物，另外一本叫《品味》，是宣传酒店促销的的市场传讯刊物。这两本杂志一个以文化为主，一个以促销为主，这为我们的员工、我们的顾客提供很好的资讯，这些都是创新管理需要的平台。
最后，创新服务是关键。
无论是思维、还是管理、还是营销，其实都是看不见的，在客人面前展现出来的永远是服务。没有创新的服务，客人永远不知道我们在想什么。我们需要做的，是让酒店的创新在所有客人面前得到一个展示，让客人感受到酒店为他们花费了无尽的心思。
传统的酒店是微笑服务、亲情服务，这些永远不会过时，也必须坚持。但随着行业进步，这已成为行业最基础的标准，现在的客人已经不会简单地为了一个微笑，一声亲情而感动。因为大家都能做得到，它已经不再具有比较优势，我们必须在传统的服务基础上再提高一步。
例如预订服务。为了提高客人的订房效率，减少中间环节的信息流失，康帝成立建立了24小时的预订中心，提供400、800免费预订电话，为订房人和酒店架起了一座直接沟通的桥梁。不仅如此，康帝还成功地把客房、餐饮、康乐、娱乐四大部门的预定系统在预订中心集中汇合，为客人提供全方位、全天候的预订服务，让客人感到方便，使客人对酒店建立起忠诚度，避免因为销售员的变动而流失到其它酒店。
传统的商务中心是提供电话、打字、传真、复印的配套服务部门，但随着社会进步，打电话、发传真的客户已经越来越少，那么如何通过创新服务来提升商务中心的经营呢？我们把商务中心转变成提供综合服务的旅游中心、票务中心和资讯中心。例如，酒店携手旅游协会提供旅游服务，与西湖、东江游、港澳直通巴士、保利文化艺术、各演出机构建立起了票务代理合作。既增加了対客的服务，又提升了酒店收入。
又如早到客人服务。每到节假日有很多家庭式的旅游客人，这些客人有个特点，就是来得早、走得晚，这个中间就会出现一个时间差，客人抵达时往往拿不到房间，怎么办呢？现在康帝推出了“早到服务”，客人抵达时，若房间还没有准备好，酒店就先给他一张临时房卡，客人可以预存行李、提供免费的当地旅游地图，使用除客房以外的设施，而且还享受酒店内消费的特别折扣，巧妙地引导客人转移等候时间，这种“早到服务”非常受客人的欢迎。
创新是一个永恒的话题。创新不是翻新，一家成功的酒店不仅是硬件上的翻新，更加是经营上的持续创新。目前我们所做的仅仅是非常基础的初步尝试和探索，还有待在未来的经营中不断总结、发展和完善，为建立有康帝特色的酒店管理模式奠定坚实的基础。
酒店如何才能服务好年轻人
给新生代消费群体“画像”
近年来，酒店消费者群体在年龄构成上发生了明显变化，80后、90后新生代乃至00后逐渐成为酒店最主要的消费群体，这个群体有着完全不同于以往消费者的性格、文化和需求特征。
了解他们的需求，是酒店管理者的新挑战也是必须把握的机遇。那么，酒店该如何赢得新生代消费者群体呢?我们首先需要准确把握新生代消费者群体的需求与偏好特征，根据笔者近几年开展的调研，以下6个关键词可以代表酒店新生代消费者群体。
一、重体验。“任性”是新生代群体性格特征的一个重要标签，指新生代对于内心感受的重视以及依据内心感受对事物做出判断或选择的特点。由于重视，新生代消费者很少会对内心“撒谎”，感受到什么就是什么。因而，新生代消费者更加看重酒店带给他们的体验，好体验即好产品、好体验即好服务等观念已经根深蒂固。并且从80后到90后再到00后，体验重视程度、表达即时性不断增强的趋势更加明显。
