本文目录一览：
酒店如何做高价值经营决策？
【环球旅讯】当下酒店业务链条全面且分散，涉及生产营销服务等方方面面。巨头也在发力渗透，行业飞速发展。内外挑战和重压之下，酒店想要抢占市场困难重重，经营的试错成本也越来越高。
随着消费者在全网平台愈发丰富的发声和行为，以及酒店日趋深度的数据积累，高价值的决策成为可能。到底如何利用好这些大量的潜在信息，也成为我们着重思考的话题。
6月28日，国双全国解决方案总经理卢元出席了由环球旅讯主办的“2018中国住宿业峰会(HMC)”，并以“酒店如何利用数据来驱动高价值的决策”为主题进行演讲。什么是高价值的数据？如何保证数据更科学地支撑决策？卢元结合实例分享了他们如何应用数据挖掘、采集，来帮助企业取得成效。
卢元谈到他们客户提的一个有趣问题，“我现在手里有很多铲子，他们教我应该怎么做，但是却没有人告诉我应该在哪里挖矿。”在他看来，工具固然有作用，但是工具得出的结论，需要通过数据分析和挖掘才能产生最终的价值。
国双全国解决方案总经理卢元
以下为国双全国解决方案总经理卢元演讲的记录：
很高兴今天有机会来到这里。我是来自于国双科技的卢元，我今天探讨的主题是酒店如何用数据来驱动高价值的决策。今天想分享的是在为酒店客户服务的过程中，如何帮助酒店客户解决问题，如何利用数据引导决策。
我们在服务酒店客户时发现，他们会碰到不少问题，将问题分类，我们发现不外乎三个方面。第一是经营生产，比如说价格怎么定，酒店主题怎么定，房型怎么升级。第二是营业指导。这和营销相关，比如说活动效果到底怎么样，哪个明星能够为我带来销量。第三是和服务优化相关的。比如说如何优化服务管理的流程，或者说如何通过组合捆绑的销售模式提升收益。这些是酒店集团或者酒店客户碰到的问题。
现阶段酒店所面临的挑战不仅仅是传统的酒店，我们发现很多这个生态圈之外的人也在进入这个行业，所以今天碰到的问题是本身的业务比较繁杂，再加上竞争的激烈，试错的成本越来越高。我们的酒店客户如何面对，如何应用数据才能让效率提升？那就是要有高价值的数据。
什么是高价值的数据，我们认为，有科学依据的数据是高价值的数据。
如何保证数据更科学地支撑我的决策？这里有四点：
第一点，更广泛的数据来源。我相信在座的各位都很认可，在前几年可能只有单一的数据维度帮酒店做决策，比如说酒店自有系统里的数据或者第三方调研的数据。但是今天技术已经成熟了，我们可以做多数据源的打通，无论是社交平台、新闻、广告、自有的数据以及OTA合作的数据，这些数据的打通能够帮助酒店减少试错成本。
第二点，更完善的行业体系。从传统来说，我们可能用的都是通用的逻辑产出，但是在今天有更多的数据，我们要依据酒店行业的特征来定制化我们独有的业务模型。举例子来说，酒店选址，可能在以前更多是选择人群密集的商圈或景区，但是因为我们手上有大量的数据，我们希望结合酒店的属性、销售渠道等相关的数据来建模。建模这件事情是一个非常关键的事情，我们有数据科学团队帮助我们把那些原始数据通过建模的数据提纯，最终变成有价值的东西，所以建模非常重要。
第三点，更准确的数据处理。我们有了这些数据，如何更准确地了解它的意义？我们以前可能简单地通过人工或一些技术的功能去做简单的判断，但是今天我们有人工智能、机器学习，可以让酒店的判断更加精准。
举个例子，看到一个评价，“这次入住酒店A和酒店B相比，不得不说还是非常让人不满意的”。这句话看起来有点拗口，在传统领域下做判断就比较难。但是今天有了机器学习，就可以告诉机器怎样的判断可以符合普通用户的意思，我们通过双重否定来判断客户的想法，从而知道到底是A还是B让消费者更满意。对自然语言的分析，不是只通过技术就可以做到的，要结合学术方面的专业理论。比如说国内的哈工大在中文语言的处理上有非常深的“技术+学术”的积淀。
第四点，更深度的洞察剖析。以前我们看到一个数据可能只有1-3层的剖析，今天可以做到6层。比如说，一个酒店想知道到底哪个区域的人来的多，要针对这个情况做哪些改善？我们经过分析是广东省的客源比较多，家庭、亲子的客人也比较多。但是这第二层的剖析不足以给酒店的客户做支撑，酒店不知道到底应该做怎样的改善。其实我们可以做下一步的剖析，比如说对于亲子来说，更关注的是位置、服务等。那么在服务方面，客人比较关注什么？我们看到效率在这里面起到比较大的决定因素，那么，效率是换房的效率、登记的效率还是接机的效率？这就是2层剖析到6层的剖析，这可以帮助酒店提升它的效率。
做个小的总结。数据驱动酒店高价值运营决策体系就是，通过行业定制采集相关的数据，对数据进行解析和清洗，进行多维度的剖析，然后应用到生产营销、营销指导以及服务优化等领域的内容。
我们知道在环球旅讯的会议上，光有理论是不够的，接下来我结合实例来告诉大家如何应用我前面说到的数据挖掘、采集，来帮助企业在这方面取得成效。
我们在澳门服务的某个酒店集团，它在生产经营方面提出的要求是酒店改造，它的问题是如何结合大陆游客的目的地选择的偏好，改造伦敦主题酒店。这个酒店集团旗下有很多类型的酒店，所以它觉得主题酒店为它带来了高收益，它想把旗下的度假酒店也改为主题酒店。
那么，怎样才可以把主题发挥到极致？我们在讨论伦敦的时候，消费者关注的是什么？我们给这家酒店提了一些建议，比如在艺术方面，这个酒店有自己的剧场，它应该上演什么剧目更适合来伦敦住酒店的人。比如在体育方面，英国最知名的是英超，英超的主题是否可以引入到酒吧街。这些在软件方面。在硬件方面，小吃街、购物等等也是它们比较关注的。
我们对地标建筑进行了分析，发现国人去伦敦最关注的景点排名前三是白金汉宫、大英博物馆、大本钟。这些地标的关注人群有一定的差异性，我们发现虽然排前几名的都是一线城市，但是关注这三个景点的城市人群不一样。我们发现来澳门的人，来澳门的大多数人是来自于广东，六成的关注者分布在一线城市。在后期的消费力分析以及性别分析当中，我们发现大本钟很适合伦敦人的角色，另外我们发现大本钟又有一定的功能，可以让人了解具体的时间。后期，客户采用了大本钟作为它们主题酒店的地标建筑。
第二，是关于营销方面的指导。到底是什么样的营销才能打动用户？其实对于酒店客户来说，无外乎是四个方面，用合适的内容在我想要打通的渠道，用特殊的形式去影响与酒店相关的人群，所以内容在这里变得特别重要。但是我们传统的营销方式是拍脑袋想卖点，这不一定符合消费者的需求。我们希望结合用户口碑、行业热点等来做一个综合的输出。
下面来看我们的内容如何确定。
第一部分，首先我们来看一下澳门的目标用户是谁，他们关注哪些内容。在这里我们发现很多人关注的是交通出行，他们热议的关键词是酒店品牌的本身以及交通。我们知道澳门是一个很小的城市，如果入住的酒店去各个景点或者购物中心很方便的话，将是帮助他做决策的最重要因素。澳门是什么形象？我们发现大多数人对它的印象是浪漫、繁华、文艺。因此，我们判断，在做内容时要以浪漫繁华相关的内容以及交通便利性作为助推的主要内容，这就是用数据分析来驱动内容。
第二部分，如何进行差异化竞争。在澳门，我们发现最多的就是酒店，各种各样的酒店。那么，我们服务的酒店A品牌和其他的品牌之间有没有关联性？在整体对澳门的讨论中，有18%的人讨论到了酒店A以及相关的品牌，我们再把18%进行拆分，我们发现当中有三分之一的人只讨论酒店A，但是有不少人除了讨论酒店A还讨论其竞品，所以说我们要做一些差异化的营销。我们发现酒店A上面关注的线是最深的，对于酒店C中间的点是关注最深的，所以说差异点就出来了。
我们把内容做好了，接下来要看传播的效果到底如何。这个酒店当时请了一些明星给它做代言，最传统的考核模式就是转、评、赞。但是今天这种考核模式已经显得有点老套了，我们可能用一些新的方法来做一些辅助。比如说讨论明星的人有没有在讨论酒店的品牌，话题和酒店的品牌关联度是怎么样的。此外就是明星代言影响的深入是不是能够给品牌带来一定的收益。接下来的例子就是这家酒店请了两位明星，A和B，他们是一对CP，做了一个营销活动。我们看到，绿色的部分是B的粉丝讨论影响力，紫色的是A明星的微博帐号讨论力，我们剖析了一下，发现B只有三个人在不停互相转评赞，相对于B明星来说，A明星的点相对比较分散，也就是说很多的非明星的公众号在不停宣传这次的内容，包括和酒店也是有互动的。所以说，从明星自身来说，是明星B比较强，但是从和酒店相关度来说，是A更强一些。
这一波活动给品牌带来的实际效果到底如何？第一，提及率。这么多的声量中，有多少声量是和酒店本身相关的，总体的提及率有2.5%。第二，美誉度提升了6.5%。第三，消费意愿提升了5.3%。
如何通过交叉售卖实现业务增值。传统的业务诉求只能是根据自己的诉求打包酒店内部的产品，但是现在要通过目标用户的需求、竞品的需求等等来看如何实现业务的增值。澳门游的话，是家庭亲子为主，还有朋友出行、情侣出行等等，不同的出行模式对于景点的偏好不一致，除澳门塔以外，可能情侣更关注金沙城中心，亲子出游是蝙蝠侠夜神飞驰等等。
面对不同出游的形式，我们可以打出不同的组合策略，比如说对于情侣出游，更多关注金沙城中心，这时候酒店是不是可以和它做一些捆绑销售，入住酒店可以享受到一些其他的优惠政策。同时家庭出游是不是可以有一些演出的套票或者儿童套票等等。通过不同的组合分析，我们为不同的客户提供不同的组合销售，这就是用数据提供服务。
做一个小小的总结。通过数据的挖掘和分析，我们认为有科学价值的数据是可以很好地帮助酒店做高价值的运营决策，无论是在生产运营、营销指导，还是在服务优化上。
最后，我想和大家分享一下我们在和客户沟通中的一个有趣的观点，某客户告诉我说，今天越来越多的人向我提供各种各样的工具，我现在手里有很多铲子，他们教我应该怎么做，但是却没有人告诉我应该在哪里挖矿。工具固然有作用，但是工具得出的结论，需要通过数据分析和挖掘才能产生最终的价值。
以上是我今天的分享，感谢大家的聆听！
酒店管理入门书籍？
《酒店管理师-基础知识》
第1单元 酒店概述(1)
第一节 酒店业与酒店产品(2)
一、酒店的概念(2)
二、酒店的作用(3)
三、酒店产品及其特征(4)
第二节 酒店的产生与发展(6)
一、世界酒店业的产生与发展(6)
二、中国酒店业的产生与发展(11)
第三节 酒店的分类与等级(14)
一、酒店分类的目标与意义(15)
二、酒店分类的方法(15)
三、酒店等级的划分(17)
第四节 酒店的功能和结构布局(22)
一、酒店功能和结构布局的原则(22)
二、前台接待部分的功能和结构布局(23)
三、后台供应部分的功能和结构布局(29)
第2单元 酒店管理基础理论(32)
第一节 酒店管理概述(33)
一、酒店管理的含义(33)
二、酒店管理的内容(36)
第二节 酒店管理职能(39)
一、计划职能(39)
二、组织职能(41)
三、指挥职能(42)
四、协调职能(43)
五、控制职能(44)
第三节 酒店管理的理论基础(46)
一、科学管理理论(47)
二、行为科学理论(49)
三、现代管理理论(53)
第3单元 酒店职业道德(57)
第一节 职业道德与酒店职业道德(58)
一、职业道德的概念和基本内容(58)
二、酒店职业道德的概念和作用(59)
第二节 酒店职业道德行为规范(60)
一、职业道德行为规范基本知识(60)
二、酒店业职业道德行为规范(61)
第三节 酒店职业道德评价标准和修养方法(62)
一、酒店职业道德的培养(63)
二、职业道德评价的标准(64)
三、职业道德评价的方式(64)
四、培养职业道德修养的概念和方法(66)
第4单元 酒店服务礼仪(69)
第一节 酒店服务礼仪概述(70)
一、酒店服务礼仪的概念(70)
二、酒店服务礼仪的作用(70)
第二节 酒店员工的服饰礼仪(71)
一、酒店员工着装的基本原则(71)
二、酒店员工的服饰礼仪内容(72)
第三节 酒店员工的仪容礼仪(75)
一、酒店员工化妆的原则(75)
二、酒店员工的仪容修饰(76)
第四节 酒店员工的仪态礼仪(78)
一、酒店员工的站姿(78)
二、酒店员工的坐姿(82)
三、酒店员工的走姿(88)
四、酒店员工的蹲姿(90)
五、酒店员工的手势仪态(91)
六、酒店员工的表情仪态(96)
第5单元 酒店服务心理(100)
第一节 酒店服务中的人际交往心理(101)
一、人际交往中的几种认知效应(101)
二、酒店服务中的人际交往(103)
第二节 酒店宾客消费心理(107)
一、宾客的一般消费心理(107)
二、宾客的消费需要(109)
三、宾客的消费动机(110)
四、宾客的消费决策过程(112)
第三节 酒店服务员必备的心理和职业素质(114)
一、酒店服务的内涵及特征(114)
二、酒店服务员必备的心理和职业素质内容(116)
第6单元 酒店饮食文化(122)
第一节 饮食文化概述(123)
一、饮食文化的含义(123)
二、中国饮食文化的类型(123)
三、中国菜肴的特点(126)
四、中国的八大菜系(128)
五、其他风味流派(131)
第二节 饮食原料与烹饪技法(135)
一、饮食原料的分类(135)
二、主要烹饪技法(137)
第三节 酒类基本知识(138)
一、酒的分类(138)
二、发酵酒(139)
三、蒸馏酒(143)
四、配制酒(147)
第四节 茶文化基本知识(150)
一、茶文化的特性(150)
二、世界茶文化(151)
三、茶的种类(152)
第7单元 酒店相关管理法规(156)
第一节 旅游酒店星级评定制度(157)
一、旅游酒店星级评定制度概述(157)
二、旅游酒店星级评定制度的主要内容(157)
三、旅游酒店星级复核及处理制度(160)
第二节 酒店治安管理法律法规(161)
一、旅馆业治安管理法律法规概述(161)
二、旅馆业治安管理的主要内容(161)
第三节 消防安全管理法律法规(163)
一、消防安全管理法律法规概述(163)
二、消防安全管理制度(164)
三、消防灭火救援管理制度(164)
四、法律责任(165)
第四节 卫生管理法律法规(165)
一、卫生管理法律法规概述(165)
二、卫生管理规定及法律责任(165)
第五节 娱乐场所管理法律法规(167)
一、娱乐场所管理法律法规概述(167)
二、娱乐场所的概念和特征(167)
三、娱乐场所管理(168)
第8单元 酒店英语(172)
第一节 酒店组织结构（The Organization of Hotel）(173)
一、酒店部门名称（Name of Hotel's Departments）(173)
二、其他相关词汇（Topic�related Words）(174)
三、酒店礼貌用语（Courteous English）(175)
第二节 酒店客房管理（Housekeeping Management）(179)
一、前厅服务（Front Desk Service）(179)
二、客房服务（Housekeeping Service）(184)
第三节 餐饮管理（Food Beverage Management）(187)
一、中餐服务（Chinese Restaurant Service）(187)
二、西餐服务（Western Restaurant Service）(189)
三、酒吧服务（Bar Service）(190)
第四节 康乐管理（Health Recreation Management）(192)
一、健身中心（Fitness Center）(192)
二、康乐中心（Health Club）(193)
《酒店管理师-客房管理》
一、现代酒店管理学导论
1、酒店业的性质、分类及基本特征
2、酒店管理的特点和任务
3、现代酒店管理
4、酒店组织机构设置与模式
5、客房商品的特点及其地位和作用
6、客房管理的特点、任务与发展趋势
7、客房管理组织机构和人员编制
二、客房商品功能设计
1、客房楼层功能设计
2、客房商品功能设计
3、客房室内环境
三、酒店客房预算管理
1、客房预算管理内容
2、客房预算管理的原则和指标
3、客房出租率指标预测
4、客房平均房价预算
5、客房预算方案编制
四、客房市场营销
1、客房商品的市场营销
2、客房管理市场推销方法
五、客房预订管理
1、客房预定系统设置和预订分类
2、客房预订管理技术
3、订房控制及资料管理
4、客房预订国际惯例与订房纠纷处理
六、旅客接待管理技术
1、客人入住前的准备工作
2、旅客入住接待管理技术
3、柜台换房处理和销售技巧
4、柜台夜审与客人迁出结帐管理
七、前厅客务关系和应接服务
1、客务关系经理与大堂副理
2、礼宾行李服务及迎接服务
3、前厅商务中心服务管理
4、电话总机房服务管理
八、客房楼层房务管理
1、楼层房务管理模式及方法
2、客房安全卫生管理
九、公共卫生和洗衣房管理
1、酒店公共卫生管理
2、酒店棉织品管理
3、洗衣房洗涤业务管理
十、客房设备用品管理
1、客房设备管理
2、客房物资用品管理
十一、客房商品价格管理
1、客房商品价值构成和价格形成
2、客房商品的定价原则与程序
3、客房商品基价制定方法和案例
4、客房商品实际价格制定与实施
5、客房商品价格调整与房价服务管理
十二、客房管理经济核算与经济效益
1、客房经济核算的特点
2、客房经济核算的内容和方法
3、客房管理的经济活动分析
4、客房管理的经济效益
这是酒店的客房管理的书籍比较系统。当然还有《酒店管理师-餐饮管理》、《酒店管理师-康乐管理》，当然希望能够帮到您，
简述消费者购买决策过程？
消费者的购买决策过程是消费者购买动机转化为购买活动的过程。一般分为五个阶段：一、确认问题；二、信息收集；三、备选产品评估；四、购买决策；五、购后过程。
一、 确认问题
确认问题是指消费者确认自己的需要是什么。需要是购买活动的起点。
需要产生于消费者实际状态与理想状态的差距。这里的“状态”可以指消费者内在的生理或心理状态，也可以指外在的商品或服务状态。
例如，消费者肚子饥饿是生理的实际状态，消除饥饿是生理的理想状态。二者的差距产生了吃的需要。再例如，消费者并不饥饿，这式生理的实际状态，但是看到了饭店美食诱人，想要满足口腹之欲，这是生理的理想状态。
营销人员在这个阶段的任务是：了解需要，设计诱因；
二、 信息收集
在消费者的大脑中若存有“为满足项目”，那么会出现两种情况：一是“高亢的注意力”，指消费者对能够满足需要的商品信息变得格外敏感，二是“积极的信息收集”，指消费者主动地、广泛地收集该产品地信息；
营销人员在这个阶段的任务是：了解消费者信息来源；了解不同信息来源对消费者的影响程度；设计信息传播策略；
三、 备选产品评估
消费者在获得全面的信息后就会根据这些信息和一定的评价方法对同类产品的不同品牌加以评价并决定选择。一般而言，消费者的评价行为涉及四个方面：产品属性，品牌信念，效应要求，评价模式。
四、 购买决策
1. 购买意向到实际购买之间的介入因素
（1） 他人态度
（2） 意外因素
2.购买决策内容
顾客一旦确认购买意向，必须做出以下决策：
（1） 产品种类决策，在资金有限的情况下，优先购买哪种产品；
（2） 产品属性决策，购买的产品应该具备哪些属性；
（3） 产品品牌决策，在诸多同类产品中购买哪一个品牌；
（4） 时间决策，在什么时间购买；
（5） 经销商决策，在哪一家店购买；
（6） 数量决策，买多少；
（7） 付款方式决策，是一次性付款，还是分期付款。
五、 购后过程
1.购后使用和处置：营销人员应当关注消费者如何使用和处置产品的原因在于，一个产品应该有高频率使用而实际使用率很低甚至丢弃，说明消费者认为该产品无用，进而懊悔自己的购买决定。
2.购后评价：消费者通过使用和处置对所购产品或服务做出评价检验自己购买决策的正确性，确认满意程度，作为以后类似购买活动的参考。
3.购后行为：顾客对产品评价决定了购后行为，如对产品满意并信赖就会重复购买同一产品，并推荐给周围的人群；如果对产品不满意，就会抱怨、索赔，劝阻他人购买。
求酒店采购流程？
一、各类物品采购工作流程
1、仓库补仓物品的采购工作流程：
仓库的每种存仓物品，均应设定合理的采购线，在存量接近或低于采购线时，即需要补充货仓里的存货，仓库主任要填写一份仓库补仓“采购申请单”，且采购申请单内必须注明以下资料
: （1）货品名称，规格；
（2）平均每月消耗量；
（3）库存数量；
（4）最近一次订货单价；
（5）最近一次订货数量；
（6）提供本次订货数量建议。
经何董事签批同意后送采购部经理初审，采购部经理在采购申请单上签字确认，并注明到货时间。采购部经理初审同意后，按仓库“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施，一般物品要求之3天内完成。如有特殊情况，要向主管领导汇报。
2、
部门新增物品的采购工作流程：若部门欲添置新物品，部门经理或各餐厅总厨应撰写有关专门申请报告，经董事会审批后,连同“采购申请单”一并送交采购部，采购部经理初审同意后，按“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施.
3、 部门更新替换旧有设备和物品的采购工作流程：
如部门欲更新替换旧有设备或旧有物品，应先填写一份“物品报损报告”
给财务部及董事会审批。经审批后，将一份“物品报损报告”和采购申请单一并送交采购部，采购部须在采购申请单内必须注明以下资料
:
（1）货品名称，规格；
（2）最近一次订货单价；
（3）最近一次订货数量；
（4）提供本次订货数量建议。
采购部在至少三家供应商中比较价格品质,并按酒店采购审批程序办理有关审批手续，经董事会批准后，组织采购。
4、鲜活食品冻品的采购工作流程：
蔬菜、肉类、冻品、三鸟、海鲜，水果等物料的采购申请，由各酒吧、各部门总厨或主管，根据当日经营情况，预测明天用量，填写每日申购单交采购部，采购部当日下午以电话落单或第二日直接到市场选购。
5、燃料的采购工作流程：
采购部根据营业情况与工程部编制每月燃油、石油气、柴油采购申购计划，填写采购申请单,按酒店采购审批程序办理，并组织实施。
6、维修零配件和工程物料的采购工作流程：
工程仓日常补仓由工程部填写“采购申请单”，且采购申请单内必须注明以下资料
: （1）货品名称，规格；
（2）平均每月消耗量；
（3）库存数量；
（4）最近一次订货单价；
结合自身购物经历描述消费者购买决策过程
1、确认问题。
这是消费者决策过程的初始阶段。消费者意识到已经存在一种潜在需要，当前的实际状态与期望的状态之间已经存在了差异，问题已经产生，如何解决问题便成为消费者决策的第一环节。
2、寻求信息。
寻找解决问题的方案。当消费者认识到需要之后。就会产生心理紧张状态，这种紧张状态达到一定的强度，将会促使消费者从各方面搜集有关信息。需要的强度，决定了人们寻找信息的努力程度。需要越强烈。人们的态度和行为越积极。
3、方案评估。这是消费者对各种解决问题的方案进行比较评估。消费者搜集信息之后，就要对这些信息进行加工整理，形成对商品比较完整、客观的认识，并与同类商品进行比较；另一方面，消费者将建立自己的决策标准，以自己的标准对购买方案作出初步的衡量和评价。
4、作出决策。这是消费者在方案评估的基础上，确定是满意或者可接受的方案。
5、实施方案。这是消费者经过反复思考比较后，付诸实施、执行方案的行动过程。一般而言，消费者对商品的评价、决策和行为三者是一致的，是同时进行的。
6、信息反馈。这是消费者在使用过程中对商品的评价阶段。通过购后评价，消费者可以获得对某种商品及某一品牌的使用经验，这些经验将储存于消费者的记忆之中，成为一种内部信息源，影响今后的购买活动。
扩展资料：
消费者购买决策过程包括启示：
1、把品牌植入到消费者脑中，现在不买并非永远不买；
2、让品牌信息更容易获取，清晰明了且更容易获得的信息会增加好感；
3、广告作品出街前先自问一句，是否比对手更有优势或突出差异化特点；
4、持续用广告给已购消费者信息，能得到更多回头客
消费者的购买决策过程由一系列相互联系的活动构成，它们早在实际购买发生以前就已经开始，而且一直延续到实际购买之后。
分析消费者购买决策过程的阶段，目的在于使职业经理针对决策过程不同阶段的主要矛盾，采取不同的促销措施。
酒店管理 做什么
酒店管理基础知识
一个管理者需要具备以下三种管理技能：
① 技术技能
就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。
② 观念技巧
即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。
③ 人文技巧
即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。
不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同，如第一种技术技能，低层管理者（如领班）就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧，否则他就不能指挥员工向客人提供体质服务。至于高层管理者，对技术技巧的要求，不会像低层管理者那样重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但纯粹外行也是不行的。又如第三种是处理人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。只是工作的对象和接触的范围不同而已。再如第二种观念形成的能力，对高层管理者来说则是非常重要的，因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念，有没有敏锐的洞察力和创造精神，有没有正确的判断和决策的能力，有没有整体的观念，是关系到一个企业的成败。《酒店管理师-基础知识》
第1单元 酒店概述(1)
第一节 酒店业与酒店产品(2)
一、酒店的概念(2)
二、酒店的作用(3)
三、酒店产品及其特征(4)
第二节 酒店的产生与发展(6)
一、世界酒店业的产生与发展(6)
二、中国酒店业的产生与发展(11)
第三节 酒店的分类与等级(14)
一、酒店分类的目标与意义(15)
二、酒店分类的方法(15)
三、酒店等级的划分(17)
第四节 酒店的功能和结构布局(22)
一、酒店功能和结构布局的原则(22)
二、前台接待部分的功能和结构布局(23)
三、后台供应部分的功能和结构布局(29)
第2单元 酒店管理基础理论(32)
第一节 酒店管理概述(33)
一、酒店管理的含义(33)
二、酒店管理的内容(36)
第二节 酒店管理职能(39)
一、计划职能(39)
二、组织职能(41)
三、指挥职能(42)
四、协调职能(43)
五、控制职能(44)
第三节 酒店管理的理论基础(46)
一、科学管理理论(47)
二、行为科学理论(49)
三、现代管理理论(53)
第3单元 酒店职业道德(57)
第一节 职业道德与酒店职业道德(58)
一、职业道德的概念和基本内容(58)
二、酒店职业道德的概念和作用(59)
第二节 酒店职业道德行为规范(60)
一、职业道德行为规范基本知识(60)
二、酒店业职业道德行为规范(61)
第三节 酒店职业道德评价标准和修养方法(62)
一、酒店职业道德的培养(63)
二、职业道德评价的标准(64)
三、职业道德评价的方式(64)
四、培养职业道德修养的概念和方法(66)
第4单元 酒店服务礼仪(69)
第一节 酒店服务礼仪概述(70)
一、酒店服务礼仪的概念(70)
二、酒店服务礼仪的作用(70)
第二节 酒店员工的服饰礼仪(71)
一、酒店员工着装的基本原则(71)
二、酒店员工的服饰礼仪内容(72)
第三节 酒店员工的仪容礼仪(75)
一、酒店员工化妆的原则(75)
二、酒店员工的仪容修饰(76)
第四节 酒店员工的仪态礼仪(78)
一、酒店员工的站姿(78)
二、酒店员工的坐姿(82)
三、酒店员工的走姿(88)
四、酒店员工的蹲姿(90)
五、酒店员工的手势仪态(91)
六、酒店员工的表情仪态(96)
第5单元 酒店服务心理(100)
第一节 酒店服务中的人际交往心理(101)
一、人际交往中的几种认知效应(101)
二、酒店服务中的人际交往(103)
第二节 酒店宾客消费心理(107)
一、宾客的一般消费心理(107)
二、宾客的消费需要(109)
三、宾客的消费动机(110)
四、宾客的消费决策过程(112)
第三节 酒店服务员必备的心理和职业素质(114)
一、酒店服务的内涵及特征(114)
二、酒店服务员必备的心理和职业素质内容(116)
第6单元 酒店饮食文化(122)
第一节 饮食文化概述(123)
一、饮食文化的含义(123)
二、中国饮食文化的类型(123)
三、中国菜肴的特点(126)
四、中国的八大菜系(128)
五、其他风味流派(131)
第二节 饮食原料与烹饪技法(135)
一、饮食原料的分类(135)
二、主要烹饪技法(137)
第三节 酒类基本知识(138)
一、酒的分类(138)
二、发酵酒(139)
三、蒸馏酒(143)
四、配制酒(147)
第四节 茶文化基本知识(150)
一、茶文化的特性(150)
二、世界茶文化(151)
三、茶的种类(152)
第7单元 酒店相关管理法规(156)
第一节 旅游酒店星级评定制度(157)
一、旅游酒店星级评定制度概述(157)
二、旅游酒店星级评定制度的主要内容(157)
三、旅游酒店星级复核及处理制度(160)
第二节 酒店治安管理法律法规(161)
一、旅馆业治安管理法律法规概述(161)
二、旅馆业治安管理的主要内容(161)
第三节 消防安全管理法律法规(163)
一、消防安全管理法律法规概述(163)
二、消防安全管理制度(164)
三、消防灭火救援管理制度(164)
四、法律责任(165)
第四节 卫生管理法律法规(165)
一、卫生管理法律法规概述(165)
二、卫生管理规定及法律责任(165)
第五节 娱乐场所管理法律法规(167)
一、娱乐场所管理法律法规概述(167)
二、娱乐场所的概念和特征(167)
三、娱乐场所管理(168)
第8单元 酒店英语(172)
第一节 酒店组织结构（The Organization of Hotel）(173)
一、酒店部门名称（Name of Hotel's Departments）(173)
二、其他相关词汇（Topic�related Words）(174)
三、酒店礼貌用语（Courteous English）(175)
第二节 酒店客房管理（Housekeeping Management）(179)
一、前厅服务（Front Desk Service）(179)
二、客房服务（Housekeeping Service）(184)
第三节 餐饮管理（Food Beverage Management）(187)
一、中餐服务（Chinese Restaurant Service）(187)
二、西餐服务（Western Restaurant Service）(189)
三、酒吧服务（Bar Service）(190)
第四节 康乐管理（Health Recreation Management）(192)
一、健身中心（Fitness Center）(192)
二、康乐中心（Health Club）(193)
《酒店管理师-客房管理》
一、现代酒店管理学导论
1、酒店业的性质、分类及基本特征
2、酒店管理的特点和任务
3、现代酒店管理
4、酒店组织机构设置与模式
5、客房商品的特点及其地位和作用
6、客房管理的特点、任务与发展趋势
7、客房管理组织机构和人员编制
二、客房商品功能设计
1、客房楼层功能设计
2、客房商品功能设计
3、客房室内环境
三、酒店客房预算管理
1、客房预算管理内容
2、客房预算管理的原则和指标
3、客房出租率指标预测
4、客房平均房价预算
5、客房预算方案编制
四、客房市场营销
1、客房商品的市场营销
2、客房管理市场推销方法
五、客房预订管理
1、客房预定系统设置和预订分类
2、客房预订管理技术
3、订房控制及资料管理
4、客房预订国际惯例与订房纠纷处理
六、旅客接待管理技术
1、客人入住前的准备工作
2、旅客入住接待管理技术
3、柜台换房处理和销售技巧
4、柜台夜审与客人迁出结帐管理
七、前厅客务关系和应接服务
1、客务关系经理与大堂副理
2、礼宾行李服务及迎接服务
3、前厅商务中心服务管理
4、电话总机房服务管理
八、客房楼层房务管理
1、楼层房务管理模式及方法
2、客房安全卫生管理
九、公共卫生和洗衣房管理
1、酒店公共卫生管理
2、酒店棉织品管理
3、洗衣房洗涤业务管理
十、客房设备用品管理
1、客房设备管理
2、客房物资用品管理
十一、客房商品价格管理
1、客房商品价值构成和价格形成
2、客房商品的定价原则与程序
3、客房商品基价制定方法和案例
4、客房商品实际价格制定与实施
5、客房商品价格调整与房价服务管理
十二、客房管理经济核算与经济效益
1、客房经济核算的特点
2、客房经济核算的内容和方法
3、客房管理的经济活动分析
4、客房管理的经济效益
这是酒店的客房管理的书籍比较系统。当然还有《酒店管理师-餐饮管理》、《酒店管理师-康乐管理》，当然希望能够帮到您，
