本文目录一览：
- 1、酒店客房部常用表格
- 2、在住客人明细报表怎么查看前一天的？
- 3、酒店查房流程及标准是什么？
- 4、关于宾馆酒店查房问题
- 5、在酒店房间内消费的商品种类和信息会被上传到公安系统吗？
- 6、酒店客房的查房程序是怎样的？！先查什么？后查什么？！
酒店客房部常用表格
1\楼层布草交收表2\房务中心工作记录表3\物品借据4\每日客房酒水消耗表
5\物品破损报告6\客人遗失物品记录单7\楼层主管查房表8\楼层领班查房表
9\失物认领表10\楼层钥匙领用表11\楼层物品领用表12\楼层布草盘点表
13\楼层客衣登记表14\每日房态表15\楼层服务员工作表
在住客人明细报表怎么查看前一天的？
酒店前台服务员怎么做好本职工作（转载） 酒店前台员工任职一般要求 一 员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好的提供服务而应当知道的各种与服务有关的各种总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1 服务知识培训内容（1）酒店及酒店所处环境的基本情况 a.酒店公共设施.b.酒店所提供的主要服务项目，项目具体内容。时限及联系方法。c 酒店所处地理位置.( 2 ) 员工岗位职责的培训 a.本岗位的职责，重要性及其在酒店中所处的位置b.本岗位的工作对象，具体任务，工作标准，效率要求，质量要求，服务态度及其应当承担的责任，职责范围。c.本岗位的工作流程，工作规定，奖惩措施。d.本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件设施，设备工具的操作，管理和保养。e.掌握酒店软件管理措施如相关票据，帐单，表格的填写方法，填写要求和规定。( 3 ) 语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际，表达的工具，它本身还反映，传达酒店的企业文化，酒店员工的精神状态等辅助信息。a.语气员工在表达时，要注意语气的自然流畅，和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。b.逻辑语句的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。c.表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务项目，客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2 树立正确从业观念 （1）每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人的一时之快，使酒店受到不应有的损失。（2）酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店的支柱，只有每个员工都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础在会异常牢固，酒店经营才会蒸蒸日上。3员工应当具备的从业心理酒店行业有着区别与其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行，那么就无法做好酒店服务工作。酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫不满。（1）态度 态度是酒店员工从业心理中的一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度，待人接物的情绪等( 2 )意志 a.恒心 员工虽然每天面对的客人都不一样，但从事的工作具有相当的重复性，如果没有足够的恒心做支持，就会畏难而退，对客人的服务工作就无法很好的展开。 b.耐心 当客人产生误会时，要耐心的向客人予以解释，直到客人理解为止，当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心的将事情说清楚，知道客人得到满意的答复为止。c.自律自律，强调的就是无须外来的监督管理的前提下，充分的发挥自己的主观能动性，自觉，自主的将工作做得井井有条。d.自控每个员工都有自己的情感，尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能是出现在客人身上，这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人，服务与被服务的关系，因此这类矛盾的处理方式，处理主导思想就要强调酒店员工的自控能力。 4 前台接待礼仪 前台职责 为客人提供接待，预定，问讯，结帐等服务。在任何工作时间，提供主动，热情，耐心，细致，准确，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公颂形象。 前台接待职责一 办理客人入住流程 1 客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2 接待服务要做到语调柔和亲切，“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”。 3 随时准确掌握和了解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 4 根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 5 确认客人的入住天数，向客人明列其需缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确认支付方式。 6 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 7向客人开押金单，收据。住房通知单及房卡，最后温馨提示客人宾馆里的注意事项，并住客人入住愉快。 8 保存好客人资料，不得把客人资料轻易泄露。 9 根据客人要求，在电脑系统管理中或是交接中，PS房客的代办事项：叫醒服务，请勿打扰等事项。10前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中出现失误。 二 负责预定销售客房 1 接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2 询问定房人的姓名。（先生|小姐，请问您贵姓……请稍等……） 3 查看电脑入住率，是否接受预定（抵店时间，所需房型，几大概入住天数） 4 接受预定，与来电者确定信息。（定房者姓名，入住客人姓名|单位，入住和离店时间，房间数和房型及房价。） 5 与定房人确定支付方式和联系方式，以方便联系，并向客人说明留房最晚时间。 6 向定房人复述全部记录并做确认后录入电脑系统。（感谢来电人的预定） 7 如非常重要的订房信息，需要口头向下一班工作人员交接，并做好准备事项。 三 办理客人离店手续 1 每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后、18：00前未退房者，按超时收取其半天房租，如超过18：00退房者，再按全天收取房费。 2 距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（先生|小姐您好，这里是前台，请问**房今天还要续住吗？）是否要退房，注意分类好退房房客和续住房客。 3 客人办理退房手续，需收回押金单，房卡。并通知所在楼层服务员查房。（有偿使用物品，家私配置是否有缺少损坏）并根据电脑或工作单记录，详细核对房客应付房租，电话费或其他服务费用，并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知，退还其房间押金。 4 每天整理“离店帐未结”客人帐务，对非正常情况进行汇报。 5 叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。PS 1 当天中午11：00—13：00为租，退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱，办理第一位，询问第二位，再招呼第三位。 2 办理退房时，定要仔细核对客人的押金单及房号，务必要向客人收回房卡。 a如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。 b如若退房时，前台未向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔偿有当班办理退房手续的员工负责。 c 因此，早 中 晚交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡，房态。 3 电话通知客人退房时，对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客，方便的时候要到前台缴纳当天房租或是押金。 4 房客退房时，接到楼层的查房通知后，要根据楼层的通知，对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用有楼层服务员负责，否的话，有当班前台员工负责。 四 解答客人疑问，处理客人的投诉，意见和要求 1 以积极的态度听取和处理客人的投诉。 2 换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3 在不违反规章制度的情况下，尽可能满足客人的需求。 4 宽容，忍耐，无论出现任何原因，不和客人争辩，把理让给客人。 5 尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。 6 维护酒店的形象和声誉，原则问题问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：a 表情要自然，大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。b 语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。c 谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不可用手指人，双手不可交叉放在胸前。 7 对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交代，对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。 8 对客人提出的合理建议，批评和投诉表示感谢，并向客人解释，在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。 PS 理性的看待客人的投诉和批评，则反映旅业员工的最佳职业素养。 前台收银职责 总台收银员是酒店服务质量好坏的集中表现，要求做到，心理素质好，有较高的自身涵养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁整齐。以良好的仪容仪表，饱满的精神向客人提供准确，快捷，礼貌的优质服务。 1 服从上级的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2 小心操作所使用的电脑，计算机，验钞机等设备，做好班前准备，认真检查电脑，计算机等设备工作是否正常，并做好清洁保养工作。 3 有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收，少收客人的现金，严格遵守规章制度，不弄虚作假，原则上的问题要多请示，勤汇报，自作主张或责任心不强出现的帐亏，钱亏，责任自负。 4 掌握现金，信用卡，签单，挂帐等程序。 5 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。 6 不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款，贪污钱财，视情节轻重给予罚款，开除或送司法机关处理。 7 配合好迎客服务员工作，主动向客人打招呼，客人来结帐，首先问清楚客人是否退房，如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，一定要注意和客房部核对是否查房OK，向客人报清消费的项目及价位，解释客人对帐单的一切疑问，准确熟练的收取客人现金，打印客人各项收费帐单，及时，准确的为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。对钞票必须能够验明真伪。找给客人零钱，要对客人说道：“你好，找你**元，请点好。” 8 每天收入的现款，票据必须与帐单，报表核对相符，在每班结束后，将当班收到的款项列出表与下班次收银员认真地进行交接工作，不清楚的地方要及时提出，做好备用金及未完成事宜的交接，避免前帐不清后帐不接现象，认真做好每班的交接工作。 9 由于员工责任心不强或马虎大意出现错算，漏算等情况，员工承担所有经济损失。 10 每天的现金收入必须及时上交，特殊情况需向管理人员汇报，做到款帐相符。 11 未经批准，不得私自挪用备用金，不得将营业收入现金和备用金以任何借口借给任何部门和个人。 12 工作中需要暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜。 13 上班时间不得携带私人款项上岗操作。 14 熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入。 15 不得在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台。 16 不得使用电脑做其他与收银无关的工作。 17 不得向无关人员和外界泄露酒店营业收入情况，资料，程序及有关数据。 18 做好柜台的清洁和本岗的清洁卫生。
酒店查房流程及标准是什么？
1、服务员自查
服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。
2、领班查房
领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。
领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。
3、主管抽查
主管抽查客房的数量应是领班查房数的20%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。
4、经理查房
因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。
“望、闻、切、问”4步查房法
一、望
“望”就是“看”，领班开始查房前，除了做相关准备工作外，还要检查楼层公共区域卫生，所以“望”分为两种：
1、公共区域：主要看走廊卫生、绿植有无黄叶、烟灰桶卫生等，通过检查发现问题，并将情况记录告知服务员整改。
2、客房：客人眼睛能看到的，也是领班查房必须检查到的。通过看主要检查：门、锁孔、猫眼、小商品有效期、地毯、电视、床上用品、三缸毛发等，一眼扫去就能发现存在的问题。
二、闻
“闻”主要是闻异味，客房异味主要来源于：地毯、地漏和线路。一旦发现异味就需要及时处理，开窗通风、地漏灌水等。如有烧焦异味，则要引起重视，查找根源，报工程部解决，杜绝安全隐患。
三、切
“切”就是动手，在查房时主要用于检查卫生，用手摸浮尘，整理床和物品摆放等。
四、问
“问”主要是了解员工做房情况。
“望”、“闻”、“切”、“问”虽然简单，但要做好需要长期经验的积累，在实际工作中不断总结规律，并观察每位员工的操作习惯，容易遗漏的地方，查房时重点检查员工做的不好的地方。
关于宾馆酒店查房问题
1.你应该问你的客房部经理。你既然能当上客房主管，就应该懂得这些啊。
查房表，房态表这些东西是宾馆都应该有的，这些应该由经理制作，如果他不懂
你也可以去借鉴其他一些星级酒店的表格来制作啊。
2.宾馆迷你吧的这些东西的进出等这些应该由库管来管理。现在大多是由房务
中心电脑录入管理。手写挂账单只是起到了领货的作用。
3.可能你们的宾馆不是很大，希望以下表格你会用到：
洗衣单，房态表，遗失物品单 ，借物单，返工单，主管/领班查房单 ，
领货单，挂账单，房态表，迷你吧消耗单，宾客留言条，入库单，出库单
物品赔偿单，库存盘点单。。。。
建议你多看一些酒店管理的书籍，有些管理知识都是有通性的。祝你早日成功!
在酒店房间内消费的商品种类和信息会被上传到公安系统吗？
不会，但是如果有违法犯罪行为，酒店会配合公安部门，为他们提供你消费码商品种类信息，所以不用担心这个会上传公安系统。
酒店客房的查房程序是怎样的？！先查什么？后查什么？！
酒店客房部日常查房程序：
一、标准：
1、按顺时针或逆时针顺序检查，以免遗漏。
2、房务内所有家俱清洁，无浮尘，电器设备设施运转正常。
3、物品配备齐全，摆放规范，完好无损。
4、床铺整洁、美观。
5、房内空气清新，无异味。
二、程序：
（一）检查房间：按进房程序打开房门，插入取电牌。
1、房门是否完好，无响声，门锁灵活自如，房镜清洁明亮。
2、按顺序打开所有电器、电灯开关，检查是否完好。
3、壁橱外侧清洁，橱门开关自如，橱内物品配备齐全，摆放符合规格。
4、吧台、茶具应清洁、无渍。物品配备齐全，摆放符合规格。
5、小冰箱是否清洁，饮料、洋酒配备是否齐全，且无灰尘。
6、行李架是否内外清洁，无尘，无划痕。
7、写字台是否清洁，抽屉开关自如，服务夹内物品
配备齐全，符合规格。
8、梳妆凳是否清洁。
9、电视机频道是否调准。
10、垃圾桶内外清洁，垃圾袋是否更换。
11、窗帘绳是否活动自如。
12、茶几、沙发是否清洁，摆放符合规格。
13、床铺是否平整，符合标准。
14、电话机清洁，使用正常。
15、房内镜面是否清洁，明亮，无污迹。
16、房内所有金属器件是否清洁，净亮。
17、房内所有外露护墙板、墙纸是否清洁，无渍，无灰尘。
18、空调是否使用正常。
19、房内地毯是否清洁，无斑迹，无杂物。
（二）检查卫生间：
1、卫生间清洁完好。
2、面盆、台面是否清洁，物品配备齐全，且按规格摆放。
3、恭桶里外是否清洁，使用正常。
4、浴缸、皂缸、瓷壁是否清洁，无水迹，无毛发。
5、棉织品配备是否齐全，且按规格摆放。
6、浴帘是否清洁无渍。
7、所有金属部件是否洁亮，无水迹。
8、垃圾桶里外是否清洁，垃圾袋是否更换。
9、卫生间地面是否清洁，无毛发。
（三）将检查中发现的问题，记录在检查单上。
（四）取出钥匙牌，环视房内、卫生间，关好房门。
酒店客房退房查房流程：
1、 准备好所要退客房的房号，退房时间，房间所增加、减少的物品，及客人入住时的所要求(检查客人委托事项是否已办妥，提前将客人送洗的衣物、委托维修的物品送交客人。)整理好相关内容，确认到人去查房。
2、楼层服务员当接到客房服务中心通知查房的房号，或客人要求退客时，应立即检查。
3、如遇“请勿打扰”或反锁的房间应立即电话通知收银处，请示客人是否可以检查房间。若否，及时将未能查房的信息反馈服务中心、收银处，确保房态无误。
4、查房时，应先确认房号，按规定敲门。按一定顺序检查。
5、第一是检查客人是否还遗留物品，及时送还，如不见客人，应及时通知前台收银及服务中心。特别注意的地方是衣柜(壁柜)里是否还有客人的衣服，卫生间、枕头底下，抽屉里等。保险柜是否被锁住。
6、第二是检查客房的状况和客人在客房的消费情况。
7、通知前台收银处：报查房的房号、房间消费的名称、数量及金额，自报工号并询问收银员工号，记录在查房表上。无论有无消费，查3-5间房时，应立即通知收款台。有几个人查房时，应及时询问收银员还有哪些房未检查，确保查房的准确性。
8、及时告诉服务中心房间已查好。如有消费时，应报给服务中心做好记录(房号、消费物品名称、数量、金额、收银员工号)。
9、查房完毕，及时把电器开关关掉。
