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简述酒店服务人员如何对客人准确感知?
步骤一：表示欢迎
及时有礼地欢迎顾客,专心一致地接待顾客,以适当的步伐与顾客沟通
步骤二：了解客人需要
提出问题，决定顾客的需求.留心聆听,提供适当的资料,简单总结确保明了顾客的需要
步骤三：满足或超越其需要
一般情况要及时处理,特殊情况，要取得顾客的意见和同意才采取行动,把握机会为顾客提供超卓的服务
步骤四：确定顾客感到满意
向客人提出问题，确定他们感到满意,如有需要，答应跟进.向客人表示谢意
酒店行业如何更好的了解客户需求?
如下：
1，首先要圈定明确的客户群
只有明确的客户群，才能让我们很好去研究。
2，学会用客户的语言来描绘产品
3，学会理解客户的多重身份
4，了解客户的价值观
5，理解客户需求背后的深层次心理需求
6，像客户一样体验，像客户一样感知他们的生活世界
1）像客户一样看（用客户看产品一样的心态来看待产品）
2）像客户一样用（把自己变成一个没有使用过产品的人、然后来看待这个产品的好和坏、使用方法的简易性、然后记录下来使用产品的感觉和效率）
3）像客户一样想（站在客户的角度来看待你的的产品、如果你是客户你会给你自己的产品打多少分）
去体验客户的生活世界，而不是客观世界。只有这样，才能像有经验的销售那样，能见到什么人说什么话。
顾客需求的特点：
一般而言，服务企业的顾客在服务需求方面具有以下特点 ：
各层次的顾客有可识别的人口统计特点。企业可以总结归纳出某一层次的消费者最显著的、不同于其他层次消费者的人口统计特点，用以确切地识别顾客，帮助企业了解该类顾客的需求特点、行为模式与偏好。
不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格。
不同层次顾客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率有不同影响。较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。
不同驱动因素引起不同层次的顾客的购买行为并影响他们的购买量，企业可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合，刺激顾客成为更高层次的顾客。
3、顾客在消费酒店产品前可能会产生哪些顾虑(风险知觉)?他们将如何消除顾虑?
顾客在消费酒店产品的时候，他们肯定想到的是价格问题，我觉得如果在产品上面标明价格，那么就可以打消客户的的顾虑啊，并且在消费的地方写上明码标价，然后就可以按照价格进行实收，那就可以打消他们的实际顾虑，另外的话不应该以太贵的价格进行标识，不然的话消费者就不会消费了。
酒店个性化服务有哪些
可以考虑感官营销角度来入手。
视觉是人类最重要的感觉功能，从已知的研究结果来看，视觉系统提供给顾客的信息数量占到所有信息量中的80%。顾客利用视觉系统获取的对酒店有形物体的感知，往往是形成对酒店第一印象的最重要来源，而这一“印象”对酒店产品的定位和销售起到决定性作用。但同时，酒店行业目前的竞争现状是不同品牌的同类酒店相似程度高，酒店设计千篇一律，产品趋同化，缺乏新意和创意，造成酒店的品牌含金量低、酒店文化价值界限模糊的现象。这样的现状很容易造成顾客的视觉审美疲劳，也不利于酒店产品的销售，更无从谈起酒店的差异化竞争。因此，基于顾客视觉感官的需要，酒店的外观设计和产品研发应该从独特性和感受性角度着手，根据酒店的实际情况，在外环境和内环境两方面进行具体方案的构想、设计、再造和实施，使酒店在顾客心目中形成全方位的富有吸引力的感知和形象，促进销售任务的完成。
鼻子是人类最敏感的器官之一，也是同记忆和情感联系最密切的感官。气味拥有瞬时唤醒人深层次记忆的超凡能力，气味的运用是达成顾客感知体验最有效的方法。因此，嗅觉感官营销是目前感官营销系统中最被重视的一部分，嗅觉的大脑中枢与人类控制情绪的神经中枢紧密相连，能带给顾客最为深刻的感官体验。在酒店的经营中存在一种共识：在一个地方停留的最初10分钟，不管是好是坏，都会给顾客造成鲜明的印象。在最初的10 分钟里，在最核心的服务内容还来不及向顾客呈现之前，嗅觉产品的介入成为了酒店关注的焦点。
气味学专家一直认为，对于酒店来说，利用宜人的芳香触动顾客的嗅觉神经，以这种潜移默化的方式促成顾客积极的情绪体验和行为反应的方法，是一种巧妙的营销手段。目前，各个知名的酒店集团也都致力于开发符合自己品牌形象的个性化专属香味，希望将其作为区别于其他同行品牌的重要标志。酒店特色鲜明的“香味名片”，加强了酒店品牌的识别度，改善了酒店的空间环境，颠覆了日渐趋同的酒店设计、标准和服务，给顾客带来良好的情感体验。嗅觉营销增加了顾客的舒适度和满意度，并在潜意识里对香味产生了记忆与好感，增加了顾客对酒店的忠实度。
关于听觉的影响，大多数的酒店大堂都会播放轻柔的背景音乐，配合酒店的装潢设计和香气名片，营造立体的营销环境。但是，酒店在听觉感官营销方面的开发力度还不够深入，很少有酒店能够提供品牌专属化、产品定制式或者识别率较高的听觉产品。酒店产品设计和氛围的营造过程中如果能经过专门设计，加入合适的听觉刺激因素，顾客在体验产品时销售效果将倍增，顾客满意率也将大幅度提升。
关于触觉。酒店的建造材质和产品触感都会给顾客带来新奇和深刻的消费体验，触觉感受器皮肤也是分布人体表面最大的感受器官，酒店营销人员可以充分发挥想象力，通过触觉给客人留下深刻印象。有一些特殊材质建造的酒店，比如瑞典的冰旅馆是世界第一家全冰制造的旅馆，所用的门窗、桌椅、床榻、灯具，包括饮水的杯子都是冰制的，冰酒吧里的吧台、吧椅也都是冰制的，给客人留下了极其深刻的印象。再如，玻利维亚的盐旅馆，由内至外包括大部分家具全部由盐制成，包括床、桌、椅和台球桌等。旅馆的地上还铺着厚厚的一层盐，踩上去柔软舒适。盐旅馆的墙壁和柱子都是由盐块垒成，再用水粘合在一起。客人慕名入住后都会忍不住抚摸各种酒店设施，甚至伸出舌头到处舔一舔，看看酒店是否名副其实。大多数酒店的触觉感官营销则体现在酒店的客房产品上，表现形式也比较丰富。
很多高端酒店在采购布草时，会尽量选择高支数的全棉产品，希望细腻柔软的触感能帮助客人带来良好的睡眠。在睡眠产品的选择上，很多酒店都别出心裁备有各种材质的枕头，荞麦、丝绸、记忆棉、乳胶等等，让客人根据自己的喜好选择。浴室也是酒店触觉营销的重要场所，雨林花洒、按摩浴缸、各式浴盐、特色SPA 等，都从顾客的触觉体验角度为营销工作增添砝码，锁定了大量的客源。
