本文目录一览：
酒店如何挖掘顾客的深层需求
酒店营销管理需要我们去更深度地去发掘宾客之深层需求，并把此需求转变成宾客的习惯。需求是很容易被满足的，而当一种消费心理形成了习惯，则很难去改变。对于酒店而言，这就意味着更多的忠诚客户，这是酒店客户管理的新境界。如何去培养顾客的需求，使之转变成一种习惯呢？归纳起来，无外乎诚信、细致，用心、用情。 1、建立宾客档案收集制度 “万丈高楼平地起”，宾客的档案收集与整理工作是做好客户管理工作的基础。要了解一个客户，先要收集其相关的信息。这项工作需要酒店的各个部门同时进行，由市场部设计好宾客信息收集表的样式，对于宾客的特殊需要、消费习惯、禁忌事宜、消费记录给予关注，建立立体的全方位的宾客档案，并定期对档案进行补充与更新，做到“知人，知面，也知心”。 2、以“情”动人，完善宾客关系维护 客户管理并不是要你把宾客代表是一种简单的应付，而是要提倡“一对一”的真诚关怀。比如贺卡，完全可以由销售员亲笔书写，哪怕是寥寥数语，也总比打印出来的更具有人情味。值得一提的是，酒店应当考虑是否有必要利用短信平台，去发送酒店的促销信息？许多酒店喜欢用手机短讯去发送酒店近期的优惠活动，诸如“满就送”、“周年优惠大酬宾”之类的，笔者不赞同此种方式。不可否认手机短讯是个很及时的平台，却并非是最有效的，尤其是现在各式各样的“垃圾短讯”满天飞，手机属于私人空间范畴，没有哪个客户愿意花时间去看一些自己没兴趣的促销短讯，更不用说每月定期发送的。 以“情”动人，需要选择良好的时机。在这方面，曼谷的东方饭店为我们提供了一个经典的服务案例。于先生因出差至泰国，曾二次下榻过东方饭店，后来由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。 3、有针对性地设计主题宾客联谊活动，促进交流。 除了向宾客寄送贺卡，关注其消费习惯等细节性的举措以外，酒店还可以尝试设计一些有针对性的宾客联谊活动。诸如，邀请宾客举办钓鱼比赛、登山活动、野餐、茶话会等，主动与宾客建立更广泛的沟通渠道，把酒店人员与宾客之间的服务与被服务关系，转变成朋友与朋友之间的关系。 4、注重人员推销体系的建立。 酒店所能提供的产品，说到底就是服务。而服务是要靠人去完成的。酒店的产品推广有许多种方式，平面广告、电视广告，人员推销等。相较于广告宣传，人员促销的优势更为明显，它更易于为宾客所接受并建立起合作关系。
影响酒店客人消费动机的内外因素有哪些
（1）酒店客人的收入水平。收入水平决定着消费水平，也决定着需要的层次，从而决定了酒店客人结构的变化。
（2）酒店客人的构成。不同年龄、性别、文化、职业的酒店客人，不同的风俗习惯、兴趣爱好，都不同程度地影响着酒店客人结构。
（3）旅游产品价格。旅游产品价格的变化影响着旅游者的消费数量和消费结构，由于旅游产品的需求弹性大，所以当旅游产品的价格上涨而其他条件不变时，人们就会把旅游消费转向其他替代商品的消费。反之，人们又会把用于其他耐用消费品的消费转向旅游。
（4）旅游产品结构。生产决定消费，旅游产品的生产结构直接影响着旅游消费结构。
（5）旅游产品质量。提高产品质量，使旅游者得到物质上和精神上的充分满足，可以激发旅游者多停留多消费，提高旅游者的“重游率”，从而既可以使旅游消费总量增加，又可以使旅游消费结构不断合理化。
扩展资料
消费动机的形成受制于一定的文化和社会传统，具有不同文化背景的人选择不同的生活方式与产品。美国著名未来学家约翰·纳斯比特夫妇在《2000年大趋势》一书中认为，人们将来用的是瑞典的伊基( IKEA) 家具，吃的是美国的麦当劳、汉堡包和日本的寿司，喝的是意大利卡普契诺咖啡，穿的是美国的贝纳通，听的是英国和美国的摇滚乐，开的是韩国的现代牌汽车。
尽管这些描写或许一时还不能为所有的人理解和接受，但无疑在互联网时代，文化的全球性和地方性并存，文化的多样性带来消费品位的强烈融合，人们的消费观念受到强烈的冲击，尤其青年人对以文化为导向的产品有着强烈的购买动机，而电子商务恰恰能满足这一需求。
参考资料来源：百度百科-消费动机
根据马斯洛的需要层次理论如何满足酒店顾客各个层次的需要?
1、饮食方面的需求。酒店餐饮可以为消费者提供各种各样得到食物，不仅满足人们的生理需要，还可以让人们享受到食物的特色风味，增加体验，增长见识；因此酒店在饮食方面需要尽量多样化，味道有特点性。
2、身体健康的需求。酒店消费者去酒店就餐，从内心上会觉得酒店的食物质量、卫生和安全都比路边小店要高出许多，对自身健康好处多。因此酒店在餐厅饮食方面要注意提升卫生情况。
3、社会交往的需求。饭店本来就是人们进行社会交往的场所，探亲访友、正常的社会交往、结识新朋友，或全家聚会，满足个体对爱和归属的需要。因此酒店可以为消费者的社交活动提供空间和高质量的服务，为社会交往活动营造一个高档、舒适、融洽、安全的氛围。
扩展资料：
马斯洛需要层次理论在现代行为科学中占有重要地位。马斯洛需要层次理论是管理心理学中人际关系理论、群体动力理论、权威理论、需要层次理论、社会测量理论的五大理论支柱之一。
马斯洛需要层次理论被行为科学所吸取，并成为行为科学的一个重要理论问题。马斯洛需要层次理论体现出行为人虽然需求各有不同，但需要有互通之处。由低到高共分为五个层次。
参考资料来源：
百度百科-马斯洛需求层次理论
试分析酒店客人的消费心理?
从分析酒店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好酒店服务工作。
一、体验心理
外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程，越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。“高考完的那个暑假，我们全家去度假村旅游。一天我们在酒店没有出去，觉得非常无聊，此时进屋打扫房间的服务员与我们寒暄之后，建议说“我们度假村新建了一个水上大世界，听说特别刺激好玩，何况天气这么热，去玩水也好啊。”我们听得有些心动，随后，马上换上泳装，来到水上大世界。那次的经历给我们留下了美好的的回忆”从该案例中可以看出，为了吸引更多顾客，酒店在提供基本服务项目的同时，应设计并组织好多项娱乐体验活动并做好配套宣传工作，让更多旅游者在享受休闲度假的同时，享受一种独特的经历和体验。
二、 求助心理
顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如，酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间，要求帮助寻找；客人房间电器出现问题需要维修；顾客突发病情需要治疗；客人对该城市不熟悉，需要引路等等。在这类情况下，顾客的心理是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，定能充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾客。“今年春节我和妈妈去香港旅游，入住四星级丽都酒店，我们想要去时代广场但不知道路线。于是向前台的服务人员咨询，他拿出一份地图，边为我们讲，边用彩笔把路线勾画出来，还为我们指明了车站的位置。该酒店周到的服务让我们顺利地完成了旅游的任务，也让我们感受到四星级酒店的优质服务。”从该案例可以看出，酒店要在顾客遇到困难时积极主动地提供帮助，这样能让顾客对酒店产生好感，易形成回头客；而且利于酒店的声誉，从而获得更多客人。
三、 尊重心理
每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活，从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等，这些都应该受到尊重。酒店员工应了解主要国家、主要地区的习惯和民俗、针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。酒店顾客常见的需要尊重的表现在于对人格的尊重、社会文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如，[i]一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒店之前一直不安，因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特色的各种祈祷用品，装饰品和清真菜。然而，当看到服务员带着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后，他们所有担心都不得不复存在。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时，他们为酒店的真诚与细致的服务所感动，并在留言本上留下这样一句话：“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的的日子。”酒店对穆斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重，为酒店赢得赞扬并树立了良好口碑。
四、补偿心理
旅游者在日常生活中承受压力，旅游的目的就是排解压力，寻求心理上的补偿，他们渴望被重视，享受被人关爱照顾的感觉。我采访了北京世纪日航酒店的培训部经理，她告诉我这样一个真实事件：“某位客人在入住在酒店期间，由于被客房设置所伤，要求酒店给予赔偿。酒店查明了致伤原因是顾客本身造成的，但酒店并没有置之不理，而是及时做好了安抚工作，防止了事态的进一步激化。酒店做了以下工作：向客人表示歉意，并征求客人意见，是否需要进一步治疗；客人入住期间给予热情的服务，尽量满足客人正当的要求；公开部经理和客房部经理还给予了特别关照，定期看望受伤的客人。”这样虽然顾客是在酒店受得伤，但事后由于顾客在生理与心理上都得到了相应的安慰与补偿，减轻甚至消除了客人的不满心理，体现了酒店顾客至上的宗旨。
五、 矛盾心理
矛盾心理每个人都有，酒店顾客也不例外。有这样一个事例：“[ii]某天中午，杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架，她并不知道该酒店衣架并不属于赠品，被前台服务员发现，但由于面子，坚持不肯退还酒店，说道：“有的酒店洗衣后都奉送衣架，你们凭什么说是私拿？”此时，大堂经理了解到客人的矛盾心理，想出了一个既不伤客人面子又给客人台阶下的办法：首先，微笑地走向客人，并问到‘能帮助您吗？“无形中拉近了与客人的距离，为问题的解决奠定了基础；然后，承认客人的说法是事实：“有些酒店洗衣时奉送衣架”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非赠品，维护了酒店的利益；同时再给客人理由当成建议来接受，顺应了客人的心；“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架，拿出来也不大好，”表明客人并不是想私拿衣架，而是怕衣架起皱，进一占客人找台陛下，；提出既不给酒店财产蒙受损失又挽回客人面子的对策：“不如您付成本买下这四个衣架”，并对账台说“不要加加别费了”，双方皆大欢喜。”这个案例告诉我们，在冲突中即使是客人的错误，也不能当面揭穿，而是应该想办法为客人找台阶下，用委婉的语气引导顾客弥补错误。
六、特权心理
在客人潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在：“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。大部分酒店顾客都是自费的，而且并不是很富有的。他们在酒店消费的心理在很大程度上就是花低价格,享受高质量服务。所以他们会对所入住的酒店提出一系列要求，有时是无理苛刻的，一方面是为了确保自己消费换来的服务质量物有所值，一方面是希望能在表达不满后得到相应的补偿，以减少开支。正是这种心理促使他们对服务质量期望很高，稍有不满就会抱怨，甚至向酒店投诉。首先，酒店应该采取一切预防措施避免顾客产生不满情绪，包括对员工的严格培训，对酒店卫生及设施的严格检查。其次，酒店管理者应该经常视察，主动了解顾客对服务的满意程度，及时发现顾客的不满情绪。最后，面对顾客投诉，即使是不合理的，态度蛮横的，也要坚持顾客是上帝的原则，控制好自己的情绪。时刻用友好、热情的态度对待顾客，面带微笑，先使客人的这种特权愿望得到满足，平息愤怒。然后再理智地寻找解决问题的办法。，在不损失酒店整体利润的前提下尽量满足顾客的需求。
