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酒店服务的品质？
一、酒店服务质量的体系
主要包括以下两个方面：
1、酒店服务质量的内涵体系
酒店服务质量是指酒店服务所能达到的规定效果以及满足顾客需求的能力和程度。
包括：服务技能、服务态度、服务语言、服务仪表、服务时机
2、酒店服务质量的顾客评价体系
根据相关研究，顾客主要根据可靠、可信、敏感、移情和有形证据等五类服务属性评估服务质量。包括以下五个方面
（1）可靠性：核心服务的可靠性是顾客用以感知服务质量最重要的层面。
（2）响应性：尽量缩短顾客等候时间，提高顾客传递效率，将大大提高饭店的服务质量。
（3）有形性：有形性能加深和帮助顾客对服务质量感知，降低顾客感觉中的购买风险。
（4）关怀性：设身处地为顾客着想对顾客的能力，准确、有效地理解顾客的需求。
（5）保证性：服务人员应具备完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效地沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度（责任心）
二、酒店服务质量的影响元素
包括以下13个方面
1、个性化服务
2、经营理念
3、地域文化
4、企业文化
5、经济水平
6、星级服务标准
7、宏观环境
8、服务品质
9、硬件设施
10、软件水平
11、员工素养
12、内部激励
13、超值服务
三、提升酒店服务质量的措施
1、完善硬件设施设备：硬件的定期维护保养是确保酒店正常运行的保证，使酒店的设施设备始终处于良好正常的运行状态。
2、完善的服务质量体系：为提高酒店服务质量管理效率，酒店必须建立完善的服务质量体系，使酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化和制度化。
3、人力资源开发：对员工进行科学合理有效地配置，是提升酒店服务质量的关键。
4、贯彻顾客管理理念：运用大数据，掌握顾客的真实需求，并对顾客需求和消费行业地蚝合理组织和引导，培养顾客的忠诚度，锁定消费群体。
5、内部营销：酒店服务的核心是无形服务，无形服务质量的高低在很大程度上取决于员工的服务态度和服务技能等行为。
酒店在做个性化时最核心的是什么？
客房——酒店中的核心部分。在酒店中，根据客人的不同需要，客房基本上可以分为标准客房，主题客房，商务套房，总统套房四种。客房提供给客人的不仅仅是一个休息的空间，更多的是享受和关怀，一个好的光环境，更是体现酒店档次的关键所在。
客房的光环境，营造一种宁静、温馨、怡人、柔和、舒适的光环境，给人以舒适，放松的感觉。当人处在高亮度的环境种，会使精神处在紧张状态，不利于放松身心，所以，客房的亮度要相对的低一点，一般根据功能的不同，各区域的亮度应控制在50 Lx—300 Lx之间。客房的功能区域一般分为：门厅通道，洗浴间，休息空间，阅读空间。
客房：客房是酒店的核心部分，也是客人享受酒店的设施设备和人文关怀，体现酒店星级高低的关键所在。因此，照明设计师在这里的选择如同绣花般的细心。飞利浦电子节能灯是比较好的选择，显色性高，各种尺寸和造型，易于安装在每一个需要的地方。内置电子镇流器无频闪，长时间使用不伤害眼睛。在客房盥洗室内设计师则选用了IP54的防水防尘吸顶灯,镜前间接照明选用的T5三基色直管荧光灯系统组成的光带。这些照明产品对物体的色彩还原能力高，客人在灯光的照射下显得神采奕奕。整套客房照明系统创造了一种温馨舒适和亮丽洁净的环境，给人舒适、放松的感觉，亮度宜人。客人在工作台前阅读来往的书简，光线在字母间游走，可以与百年前的潇洒大班们的谈吐对接；客人躺在床上看着电视，音乐在空气中缓缓舞动，催人放松心灵，继而进入梦境。
酒店服务品质对顾客的消费心理影响
尊重心理和良好服务态度。
1、尊重心理。人与人的交往需要尊重，酒店服务工作同样需要尊重。顾客消费需要得到尊重。在服务过程中能得到服务员礼貌的招呼和接待，得到一视同仁的服务，在餐饮服务中不能因为优先照顾熟客、关系户或重要顾客而忽视、冷落其他顾客，在做好重点顾客服务的同时，应同样兼顾到餐厅其他顾客，任何的顾此失彼都会引起部分顾客不满甚至尖锐的批评。
2、良好服务态度。它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务，诚信、贴心的人性化服务，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。“宾客至上，服务第一”的宗旨及“一切为了顾客”的服务意识要在每位服务人员心中牢牢扎根，给与客人个性化的服务，让客人外出也能体会到家庭般的温暖。
顾客需要什么样的酒店
顾客需要什么样的酒店：
1、客人需要的是优质的服务
中国社会经济的巨大发展，造就了越来越多的中产阶级。这就意味着酒店的客户群再也不仅仅是处于金字塔塔尖的那部分人；从另一方面说，富裕的人越来越多，钱的概念正在被快速弱化于人的消费理念中。这些客观条件决定着客人需求的改变。从主观条件上看，70后、80后逐渐会成为社会消费的主流，这样的客户群接受过很好的教育，关心自身修养，关注流行时尚。他们对于酒店服务的理解与60后、50后已经不可同日而语了。
所以，客人更看重的是服务。标准化、个性化服务成为客人选择酒店的重要参考因素。任何一家酒店都必须重视SOP，而且更要重视执行力。将好的服务列为客人的优先选择要素，最大化的满足客人的需求。
2、客人需要的是性价比
打造性价比高的酒店产品，是酒店要去研究和攻克的课题。让客人有实惠的感觉。当然，这些需要考虑和参考酒店周边及所在城市的整体条件，在这些基础上做出调整和判断。
3、客人需要的是消费感觉和消费环境
消费感觉和消费氛围很重要，这是酒店给客人的感官要求，也是诱发客人消费的主要因素。你是否经常有这样的体验？如果这家商场空无一人，我们也会主观臆断这里的商品不好；如果一家餐厅冷冷清清，没有人气，我们可能也不会踏入；如果一家酒店装潢的过于富丽堂皇，而没有重视其自身的市场定位，消费者可能会觉得这里的消费水平很高，许多时候连问的勇气都没有……所以，打造一个好的消费感觉和消费环境会直接影响客人的选择。这就如同人一样，要有亲和力，这样才有好人缘。酒店要打造属于自己的“亲和力”才行。
4、客人需要的是被尊重的感觉
客人到酒店消费，需要的是被尊重的感觉。曾经有这样一家酒店：这是一家五星级酒店，所有的制度执行的非常好，尤其是其引以为豪的部门考核制度。刚开始，这家酒店对所有入住的客人送免费欢迎水果，房间价格也比较实惠，一时间生意很是红火。在每月例行的财务经营分析会上，财务部提出客房的成本有些高，要求客房部进行成本适当压缩。由于关系到部门考核，送免费水果计划被取消。由于涉及到部门考核，退房时的一条小方巾也要把客人“扣押”在总台十分钟或要求客人直接赔付。当时没有过多的人留意到这些，两个月后，客房入住率下跌了十几个点。水果、小方巾这些看似会被人轻视的“小东西”却成了出租率下滑的重要因素，引发了“蝴蝶效应”（蝶效应是混沌学理论中的一个概念。它是指对初始条件敏感性的一种依赖现象：输入端微小的差别会迅速放大到输出端，蝴蝶效应在经济生活中比比皆是。）。其主要的根源在于，客人感觉自己的重视度越来越低了，自己的被尊重感不见了。
